De bedrijfswereld evolueert voortdurend en het contactcenter is niet immuun voor deze veranderingen. Beleid, technologieën en meetmethoden die vorig jaar goed genoeg waren, zijn nu ontoereikend. De richtlijnen voor contactcentersucces moeten worden aangepast aan nieuwe behoeften, nieuwe technologieën en – het allerbelangrijkste – een nieuwe generatie medewerkers.
Met dit in gedachten, zijn hier vier gebieden waarop we de nadruk kunnen leggen om onze contactcenters nauwkeurig te beoordelen en te garanderen dat ze de beste service bieden aan onze klanten en agenten.
4 Metrics om betrokkenheid van agenten te meten in het moderne contactcentrum
1. Behoud van werknemers
Als het gaat om het verbeteren van de klantenservice, is het behouden van werknemers de belangrijkste maatstaf. Uw contactcenteragenten vormen de brug naar uw klanten en hoe meer ervaring uw agenten hebben, hoe meer waarde ze toevoegen aan de klantervaring. Vandaag de dag moeten contactcenteragenten steeds moeilijkere problemen oplossen, problemen dieniet kunnen worden opgelost via een FAQ op een website. Het verbeteren van het behoud van werknemers kan de gezondheid van uw contactcentrum en de klantervaring verbeteren.
2. Aanwezigheid, naleving en beschikbaarheid
Oké, dat zijn er drie in één, maar ik scheer ze voor de duidelijkheid over één kam. Lagere scores in een van deze categorieën wijzen niet alleen op een prestatieprobleem, maar ook op een gebrek aan interesse in het werk van de agent. Deze statistieken zijn vaak gekoppeld aan retentiecijfers (zie hierboven). Een manier om problemen met deze statistieken tegen te gaan is door contactcenteragenten tools te bieden waarmee ze hun eigen statistieken kunnen controleren. Als agenten hun statistieken kunnen zien, is de kans groter dat ze proactief dagelijkse prestatierapporten bekijken en gebruiken voor effectieve zelfcoaching.
3. Agent benchmarkscores
De dagen van het evalueren van een paar willekeurige interacties zijn voorbij. Moderne contactcentra maken gebruik van nieuwe voorspellende analysetechnologieën om managers in staat te stellen evaluatiescores te koppelen aan benchmarkingtechnologie voor agenten. Dit stelt hen in staat om agenten met een vergelijkbare aanstelling, opleiding, vaardigheden, enz. te vergelijken om een beter beeld te krijgen van de algemene prestaties.
4. Trends in de stem van de werknemer
Een Gallup-enquête geeft een somber beeld van de betrokkenheid van werknemers: slechts 13 procent van de werknemers geeft aan betrokken te zijn bij het werk. Dat is erg laag en zelfs als het percentage op je eigen kantoor hoger is, is het moeilijk om het exacte aantal te bepalen. Moderne tools voor contactcenteranalyse onthullen VoE-inzichten om coaching en training mogelijk te maken en managers in staat te stellen problemen te identificeren en aan te pakken voordat ze de betrokkenheid van werknemers beïnvloeden of tot verloop leiden.
Het moderne contactcenter verandert voortdurend, maar het is mogelijk om de ontwikkelingen voor te zijn. Download onze gids, The Definitive Guide to the Modern Contact Center, voor nog meer informatie over dit onderwerp en nog veel meer!
