Bedrijven concurreren nu meer dan ooit op klantervaring en de emotionele connecties die ze met consumenten kunnen maken als ze deze ervaring leveren. Merken erkennen het belang van het leveren van consistente klantervaringen, maar klantinteracties zijn nog steeds grotendeels verspreid over verschillende teams en verschillende, losgekoppelde systemen.
We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat er iets misging met een merk – of het nu een verkeerde maat of een beschadigd artikel was, of een service die vertraging opliep of nooit werd verleend. Terwijl je contact opneemt met hun klantenservice om de situatie recht te zetten, blijf je tegelijkertijd campagnes ontvangen om meer te kopen. Dit is niet alleen frustrerend voor de consument, maar het bederft ook het merk van een bedrijf.
In een recent onderzoek dat we hebben uitgevoerd, is driekwart van de 7.000 ondervraagde consumenten wereldwijd het erover eens dat het cruciaal is dat merken de situatie van een consument begrijpen en niet elke communicatie gebruiken als een kans om hen iets te verkopen. Daarom ben ik erg enthousiast over de alliantie die we deze week hebben aangekondigd tussen Selligent Marketing Cloud en Calabrio.
Eerste partnerschap in zijn soort tussen Selligent Marketing Cloud en Calabrio
Door Calabrio CX Analytics te integreren met Selligent Marketing Cloud verbinden we outbound (marketing) en inbound (klantenservice) interacties om bedrijven in staat te stellen een gecoördineerde klantervaring te bieden, te beginnen met een paar typische scenario’s:
- Als een klant belt over een beschadigd product dat hij heeft gekocht, kan het marketingteam dankzij de integratie verdere communicatie met die specifieke klant onderdrukken totdat de situatie is opgelost.
- Op basis van de kennis die is opgedaan tijdens een recente contactcenterinteractie, kan marketing verder gaan dan de traditionele tevredenheidsonderzoeken na een klantenservicegesprek en een rijkere, meer op maat gemaakte en impactvollere campagne leveren die positieve lopende relaties stimuleert. Ontevreden klant? Bied ze korting op hun volgende aankoop.
- Marketing kan informatie ontvangen over trending topics die binnenkomen in het contactcenter en die koppelen aan komende campagnes om relevante aanbiedingen, upsells en cross-sells te stimuleren.
Met de toenemende verwachtingen van de consument is het leveren van doordachte, op maat gemaakte en consistente communicatie via alle contactpunten met de consument de enige manier voor merken om de relatie met de klant te versterken en langdurige loyaliteit op te bouwen. Deze eerste samenwerking in de markt brengt ons een stap dichter bij het waarmaken van de belofte van een echt holistische klantervaring die consumenten vandaag de dag verwachten.
