Voor de buitenstaander heeft de vooruitgang in de moderne technologie het belang van contactagenten verminderd. De telefoon is niet langer de enige manier om contact op te nemen met een bedrijf, en e-mail en sociale media zijn voor veel mensen aantrekkelijker.
Degenen die in het contact center werken, begrijpen een heel andere waarheid: betrokken, ervaren contact center agents zijn belangrijker dan ooit, en hun toegenomen waarde is voor een groot deel te danken aan deze nieuwe technologie.
Veranderend klantengedrag beheren
Naarmate bedrijven de zelfbedieningsopties op hun websites hebben uitgebreid en nieuwe kanalen zijn gaan gebruiken, zijn veel vragen geëlimineerd of gefilterd via e-mail of sociale mediakanalen.
Hoewel deze mediums bedreven zijn in het afhandelen van routinevragen, zijn het slechte vervangers voor de klant wiens vraag te complex is of voor de klant die een verhoogd niveau van frustratie voelt. Dit zijn gevallen die alleen een contactcenteragent kan behandelen, en hoe meer ervaring de agent heeft, hoe beter.
Uw Contact Center-medewerkers betrokken houden
Het behouden van getalenteerde kenniswerkers is belangrijker dan ooit tevoren. Dit vereist dat agenten zich betrokken voelen bij hun werkplek. Bedrijven kunnen het behoud van agenten ondersteunen door de volgende strategieën voor personeelsbetrokkenheid toe te passen:
Zorg dat ze zich gewaardeerd voelen. We willen ons allemaal gewaardeerd voelen als we naar ons werk komen, en dat geldt zeker voor callcenter agents. Door de aard van hun werk komen agenten vaak in moeilijke situaties terecht. Beloningsprogramma’s, aanmoedigingspremies voor een lange levensduur en zelfs een eenvoudig compliment of een erkenning voor de hele afdeling kunnen al heel wat betekenen.
Bied ze flexibiliteit. Omdat het werk dat je agenten doen grotendeels via een computer wordt gedaan, kan het in veel gevallen overal vandaan worden gedaan. Het aanmoedigen van flexibele schema’s – of het nu gaat om thuiswerken of het geven van inbreng in hun schema’s – maakt je bedrijf aantrekkelijker voor getalenteerde agenten en bevordert het behoud ervan. De kleine investering die je doet in thuiswerktechnologie verdien je gemakkelijk terug in lagere wervings- en opleidingskosten.
Investeer in je agenten. Je agenten werken misschien van de ene interactie naar de andere, maar als het op hun carrière aankomt, kijken ze naar het grote geheel. Waar werken ze naartoe in jouw bedrijf? Zorg ervoor dat hun carrièrepad duidelijk is. Je agenten moeten in staat zijn om hun organigram te herkennen, waar ze in het organigram staan en welke andere rollen beschikbaar zijn door promotie. Dit is ook een geweldige kans om de beschikbare opleidings- en doorgroeimogelijkheden voor agenten onder de aandacht te brengen, zodat ze al hun opties begrijpen.
Huur slim in. Dit is waar het allemaal begint, en wanneer het tijd is om een nieuwe medewerker voor je team aan te nemen, kun je je kansen op toekomstig succes aanzienlijk verbeteren door de juiste kandidaat te selecteren. Zelfbenoemde “mensen-mensen” die met een duidelijke stem spreken of ervaring hebben in klantenservicefuncties zijn ideaal, maar wat je echt wilt zijn mensen die je callcenter zien als een carrièremogelijkheid en niet alleen als een baan. Ga op zoek naar mensen die geïnteresseerd zijn in een langetermijninvestering in je bedrijf en die de komende maanden en jaren achter je zullen staan.
