Ross Daniels van Calabrio bekijkt het recent gepubliceerde 2022 Agent Management Value Index Report van analistenbureau Ventana Research, voor inzichten in hoe softwareselectieprocessen te structureren – om organisaties te helpen de juiste vragen te stellen om de juiste antwoorden te krijgen.
In een recent rapport kwam Ventana Research tot de conclusie dat “de pandemie de omstandigheden heeft gecreëerd voor een volledige herbeoordeling van de tools en processen die in contactcentra worden gebruikt om agenten te beheren”.1 Op basis van dit inzicht is het waarschijnlijk dat veel organisaties bedrijfsverbeteringsprojecten en softwareselectieprocessen zullen overwegen om de veranderingen door hybride werken, toegenomen vraag en personeelsverloop mogelijk te maken.
Tenzij je de meest relevante selectiecriteria gebruikt en de juiste vragen stelt, kun je gemakkelijk oplossingen kiezen die niet geschikt zijn voor jouw bedrijf, die de meest dringende problemen niet aanpakken en die je niet voorbereiden op de toekomst. Het selecteren van de juiste platforms en technologie is van vitaal belang voor het succes van een modern bedrijf, maar het is geen activiteit die regelmatig wordt ondernomen. Vaak evolueren de oplossingskeuzes en technologische opties zo snel dat de criteria die in eerdere selectieprocessen werden gebruikt, verouderd en niet langer geschikt voor het doel zijn.
Met dit in gedachten is het geweldig om te zien dat analisten, met bijna twintig jaar ervaring, onafhankelijk advies geven over hoe RFI/RFP’s en selectieprocessen voor Agent Management-oplossingen moeten worden gestructureerd. Het 2022 Agent Management Value Index Report “biedt een basis aan kennis die organisaties kunnen gebruiken om verkopers en producten te evalueren, om agent management processen te beheren en te verbeteren.” Bekijk hier de herdruk van het rapport.
Een proces voor het evalueren van leveranciers
Ventana Research is van mening dat “bedrijfsverbeteringsinspanningen gebaseerd moeten zijn op best practices die volgens onderzoek snel waarde opleveren”. Het analistenbureau heeft de zogenaamde Value Index ontwikkeld, die kan worden gebruikt om agent management bedrijfssystemen en tools te evalueren. Het bedrijf pleit voor het gebruik van de index als onderdeel van een gestructureerde aanpak om ervoor te zorgen dat de juiste keuzes worden gemaakt om de vereiste resultaten te behalen.
In de Value Index for Agent Management evalueert Ventana Research software aan de hand van zeven hoofdcategorieën, waarvan er vijf betrekking hebben op productervaring en twee op klantervaring. De categorieën zijn:
- Bruikbaarheid
- Beheerbaarheid
- Betrouwbaarheid
- Vermogen
- Aanpassingsvermogen
- Validatie door leverancier
- Totale kosten van eigendom en rendement op investering (TCO/ROI).
Ventana Research gebruikte zijn eigen indexcategorieën om de agent management oplossingen van 18 leveranciers te evalueren en ik ben blij te kunnen zeggen dat Calabrio in de kopgroep werd geplaatst als een voorbeeldige leverancier en een Value Index Leader voor Capability, Usability en Manageability.
Bouw de categorieën in selectieprocessen in en weeg ze waar nodig
De indexcategorieën zijn ook nuttig om in te bouwen in het RFI/RFP softwareselectieproces van uw eigen organisatie. De categorieën kunnen worden gewogen om hun belang af te stemmen op specifieke behoeften. Op deze manier kunt u oplossingen en leveranciers objectief evalueren en scoren op basis van gemeenschappelijke criteria om zo een gestructureerd en documenteerbaar selectieproces op gang te brengen. Deze stap biedt de evaluatie-instrumenten die nodig zijn om van een lange lijst van leveranciers en oplossingen te komen tot een shortlist die grondig geëvalueerd kan worden om de uiteindelijke selectie te maken.
Een geordende, transparante en controleerbare selectie kan nuttig zijn om:
- Het selectieproces zelf versnellen
- De kosten van de selectie verlagen
- Zorg voor een gemeenschappelijk begrip binnen uw organisatie
- De gemaakte selectie laten ondertekenen door Inkoop en het Senior Management
- Geef criteria om succes te meten.
Het rapport van Ventana Research biedt een evaluatie van leveranciers en een methodologie, gebaseerd op bijna 20 jaar onderzoekservaring, die gebruikt kan worden in uw eigen evaluatie- en selectieprocessen.
Een raamwerk voor een technologiegedreven bedrijfsverbeteringsproject
Het rapport schetst ook acht stappen waaruit een technologiegedreven bedrijfsverbeteringsproject zou moeten bestaan. Deze omvatten het belang van het vaststellen van evaluatiecriteria voor technologie en hoe je de juiste technologie kunt evalueren en selecteren om efficiënter en nauwkeuriger te voldoen aan de specifieke bedrijfsvereisten van je organisatie. Het rapport in het bijzonder helpt lezers om deze twee fasen te voltooien.
Download het rapport om u te helpen de juiste vragen te stellen
Bij het herbeoordelen van de tools en processen die in contactcentra worden gebruikt om agenten te beheren, is het van vitaal belang om de juiste vragen te stellen om de juiste antwoorden te krijgen. Om meer te weten te komen over hoe uw organisatie Ventana Research’s aanpak kan gebruiken, ga naar Calabrio’s herdruk van de Agent Management Value Index: 2022 Vendor and Product Assessment om uw eigen exemplaar te downloaden.
