Elk bedrijf begrijpt het cruciale belang van naleving van de regelgeving.
De gevolgen van niet-naleving van voorschriften zoals HIPAA of Sarbanes-Oxley zijn onder andere langdurige audits, hoge boetes, rechtszaken en wantrouwen van klanten. Deze gevolgen zijn ernstig en kunnen de levensvatbaarheid van een organisatie op de lange termijn in gevaar brengen. Maar zelfs met de beste bedoelingen is het naleven van de huidige regelgeving een uitdaging. Per slot van rekening zijn er elke dag honderden, zo niet duizenden interacties met klanten en er is maar één niet-conform gesprek nodig om een hele organisatie in gevaar te brengen. Als het hart van klantinteracties is het contactcentrum zowel de kern van het compliancerisico als de unieke positie om te helpen bij het beperken en beschermen van de bedrijven van vandaag.
Eén manier waarop contactcentra het risico kunnen beperken is door willekeurige steekproeven te nemen van klantengesprekken. Er wordt echter geschat dat voor elke 100 oproepen die door een nalevingsanalist worden gecontroleerd, slechts één niet-conforme interactie wordt opgemerkt. Dit betekent niet alleen dat andere niet-conforme interacties waarschijnlijk onder de radar blijven, maar ook dat de compliance analist veel tijd verspilt aan het controleren van perfect conforme gesprekken om de handvol afwijkende gesprekken op te sporen. Gelukkig is er een betere manier en die manier is contact center analytics.
Met een oplossing als Calabrio Analytics kunnen organisaties 100% van de spraak- en tekstinteracties tussen contactcenteragenten en klanten vastleggen. Vervolgens kunnen ze filters toepassen op belangrijke niet-conforme trefwoorden of zinsdelen, zoals “100 procent gegarandeerd” of “alle kosten zijn gedekt”, om snel en efficiënt interacties te identificeren die een nader onderzoek rechtvaardigen. Het resultaat is dat compliance-analisten hun tijd optimaal gebruiken om problemen voor te zijn voordat ze uit de hand lopen, en dat ze in staat zijn om mogelijkheden voor coaching van agenten te identificeren.
Om een voorbeeld te geven: een grote verkoper van contactlenzen had ooit problemen om te voldoen aan de normen van de Fairness to Contact Lens Consumer Act (FCLCA). Onder deze wet waren ze verplicht om te proberen elk voorschrift voor contactlenzen te verifiëren bij oogzorgaanbieders voordat ze lenzen aan consumenten verstuurden. De detailhandelaar had geen middelen om de categorisatie van geverifieerde en niet-geverifieerde recepten te automatiseren, waardoor hij niet kon bewijzen dat hij de juiste inspanningen had geleverd. Ze ontdekten ook dat het onvermogen om verificaties op te sporen hun verzendtijd negatief beïnvloedde. Met Calabrio Analytics was de retailer in staat om tot 1,2 miljard dollar per jaar aan nalevingsboetes te voorkomen, tijd van medewerkers te herbestemmen voor het oplossen van meer kritieke bedrijfsproblemen en hun merkbelofte van snelle levering waar te maken.
Andere voordelen van onze Calabrio Analytics-oplossing zijn onder andere:
– Met de geavanceerde zoekfunctie kun je zoeken naar interacties waarin een term niet is gebruikt en interacties vinden die een of meer zinnen samen bevatten
– Regelmatige rapportage op basis van kernbegrippen om de meest voorkomende overtredingen van uw bedrijf te analyseren
– De mogelijkheid om ad-hoc queries uit te voeren voor nieuwe termen die mogelijk nieuwe risicogebieden zijn
Download deze whitepaper voor meer informatie over hoe analytics in het contactcenter uw organisatie kan helpen grip te krijgen op naleving en aansprakelijkheid.
