Ontgrendel uw voordeel met toonaangevende analysesoftware voor contactcentra

Contact center analytics verwijst naar het totale proces van het verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens van verschillende interacties en activiteiten binnen een contact center. Deze gegevens kunnen een brede waaier aan informatie omvatten, waaronder gespreksopnames, enquêtes over klantenfeedback, statistieken over de prestaties van agenten en operationele statistieken. Door deze datapunten te onderzoeken, kunnen managers van contactcentra waardevolle inzichten krijgen in het gedrag van klanten, de prestaties van agenten en de algehele operationele efficiëntie.

“Contact center analytics” verwijst doorgaans ook naar de software voor contact center analytics, zoals Calabrio Interaction Analytics, die speciaal gebouwd is om het vastleggen, analyseren en delen van gegevens van contact centers en klantinteracties te vergemakkelijken.

Contact center analytics omvat een veelzijdig proces dat uiteindelijk allemaal begint met het verzamelen van gegevens. Informatie over de ervaring van agenten en klanten wordt verzameld via verschillende kanalen, waaronder gespreksopnames, chattranscripties, e-mails, interacties via sociale media, schermopnames en klantenenquêtes. Al deze ruwe gegevens, die in feite de stem van de klant van een bedrijf vormen, worden vervolgens verwerkt en geanalyseerd met behulp van gespecialiseerde software, algoritmen, kunstmatige intelligentie en meer.

Customer experience analytics tools kunnen meestal een verscheidenheid aan functies uitvoeren, zoals het transcriberen van gesprekken, het identificeren van sleutelwoorden en zinnen, het analyseren van het klantsentiment en het bijhouden van statistieken en KPI’s. Met een oplossing als Calabrio Interaction Analytics worden de resultaten van deze analyse vervolgens gepresenteerd in gebruiksvriendelijke dashboards, rapporten en visualisaties, zodat managers en agenten van contactcentra de gegevens eenvoudig kunnen interpreteren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om verbeterpunten te identificeren, processen te optimaliseren, klantervaringen te personaliseren en de algehele prestaties van het contactcentrum te verbeteren.

Lees meer in onze definitieve gids voor analyse van klantinteracties.

Speech analytics is een aspect van contact center of customer experience analytics dat specifiek gericht is op het analyseren van de inhoud en context van gesproken interacties tussen agenten en klanten. Oplossingen voor spraakanalyse maken gebruik van spraakherkenning en technologie voor de verwerking van natuurlijke taal om gesprekken te transcriberen en te interpreteren, zodat contactcentra waardevolle inzichten kunnen ontdekken met betrekking tot het klantsentiment, de effectiviteit van agenten en veelvoorkomende oorzaken van oproepen.

Ontdek hoe u spraakanalyse kunt gebruiken in uw contactcentrum.

Voice-of-the-customer (VoC) data verwijst naar alle feedback of informatie die rechtstreeks door klanten wordt gegeven over hun ervaringen met de producten, diensten of klantenservice van een bedrijf. Deze gegevens kunnen worden verzameld via verschillende kanalen, zoals enquêtes, sociale media, online beoordelingen, gespreksopnames en directe feedback van agenten. VoC analytics kan deze gegevens gebruiken om onschatbare inzichten te verschaffen in klanttevredenheid, pijnpunten en verwachtingen.

Analyticsgegevens kunnen worden gebruikt om de prestaties van contactcentra aanzienlijk te verbeteren. Door trends en patronen, zowel positieve als negatieve, in klantinteracties te identificeren, kunnen organisaties de training en betrokkenheid van agenten optimaliseren, processen stroomlijnen, klantervaringen personaliseren en problemen proactief aanpakken voordat ze escaleren. Bovendien kunnen analytische gegevens beslissingen over de toewijzing van middelen onderbouwen, strategieën voor het routeren van oproepen verbeteren en het personeelsbeheer verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot een efficiënter en effectiever contactcenter.

Calabrio Interaction Analytics software geeft elk lid van je team toegang tot krachtige kunstmatige intelligentie en geavanceerde mogelijkheden voor machinaal leren, waardoor het gemakkelijker dan ooit is om voorspellende inzichten te genereren en deze in actie te zetten.

Bovendien vormt Interaction Analytics de kern van Calabrio ONE, ons uitgebreide platform voor het optimaliseren van het personeelsbestand van contactcentra. Met Interaction Analytics en Calabrio ONE kunt u VoC-gegevens verbinden met klantgegevens uit het hele bedrijf, slimmer kwaliteitsbeheer en prestatiecoaching leveren en intelligente workforce management-oplossingen gebruiken om serviceniveaus perfect af te stemmen op de vraag om de servicekwaliteit te garanderen en tegelijkertijd de arbeidsefficiëntie te optimaliseren. Met deze complete, analytische oplossing kunt u magnetische klantervaringen, uitzonderlijke werknemerservaringen en ongeëvenaarde contactcenterprestaties leveren.