Een nieuw Workforce Management (WFM)-systeem implementeren is eng – dat snap ik! Wat echter nog enger is, is vasthouden aan rudimentaire methoden in een wereld waarin de manieren van communiceren voortdurend veranderen. Het is gewoon niet meer genoeg…
Stel je dit eens voor: Ik ben een callcenteranalist die al jaren met dezelfde spreadsheet werkt. Ik heb het vanaf nul ontwikkeld, gebruik de metrics die ik nodig heb en regel zelf schema’s en rotaties – tijdrovend, maar desondanks beheersbaar. Afgezien van een paar mazen in de wet hier en daar, zijn de voorspellingen min of meer accuraat en niets heeft er ooit zo ver naast gezeten dat verandering nodig was.
Bij de aftrap van 2015 kondigde mijn bedrijf aan dat het had besloten om nieuwe gebieden te verkennen. Als gevolg daarvan moesten we onder andere beginnen met het introduceren van een hele reeks nieuwe talen. Om de proef op de som te nemen, zijn we begonnen met Arabisch… hopelijk volgen Farsi en Urdu in een veel later stadium! Een andere uitdaging was om in zeer korte tijd een aanzienlijk aantal gekwalificeerde mensen te vinden. Ik wist toen nog niet wat voor nachtmerrie dit zou worden.
Na twee maanden werd het glashelder dat technologische verbeteringen een must waren, omdat klanten veeleisender zijn geworden en het personeelsbestand diverser. Het werd duidelijk dat onze agenten de taal van onze klanten moesten kennen en dus werd er nog een vaardigheid toegevoegd aan mijn Excel-sheet.
Bedek je ogen en oren als je wilt, maar dit is wat ik het afgelopen jaar heb geleerd: de waarheid is dat geautomatiseerde WFM-tools een noodzaak zijn geworden – met alle onboarding van nieuwe medewerkers, de veelheid aan vaardigheden en tijdzones van agenten, uitdagende serviceniveaus en intraday-managementvereisten.
Kies automatisering boven handmatige werkbelasting
Contactcenters, die al jaren spreadsheets gebruiken, zijn te gewend geraakt aan hetzelfde proces. Met de toenemende vraag van contactcenters en de hoge gespreksvolumes is het bijna onmogelijk geworden om historische gegevens uit het ACD-systeem te halen voor analyse met behulp van spreadsheets. Het goede nieuws is dat een WFM-oplossing perfect integreert met alle ACD-systemen en de historische gegevens gebruikt om realtime informatierapporten op te stellen. Dit betekent een revolutie in het handmatige rapportageproces: je sluit de gegevens in een oogwenk aan op je spreadsheets en bespaart jezelf uren kostbare tijd.
Of je nu te veel tijd besteedt aan te weinig kleine taken of in een statische modus werkt en niet in staat bent om het huidige werkmodel te overtreffen, een WFM-oplossing zal je helpen om je mogelijkheden te maximaliseren.
Kies kwaliteit boven kwantiteit
Geen enkel bedrijf wil dat zijn toppresteerders de deur uitgaan; een sterke aanwijzing dat de vitale functies van je organisatie niet in optimale gezondheid verkeren. Een hoog verloop is niet goed voor organisaties en impliceert dat je werknemersprogramma en retentiestrategie slecht zijn, zo niet ronduit falen. Gelukkig kun je met WFM-tools diep in de prestaties van werknemers duiken om sterke en zwakke punten duidelijk vast te stellen en vaardigheden en voorkeuren opnieuw in balans te brengen.
Als werkgever moet je weten waar je middelen worden ingezet om kosteneffectieve teams samen te stellen op basis van historische belvolumes, vaardigheden en interne productiviteitsgegevens. WFM-tools helpen ook om actieve van passieve agenten te onderscheiden, zodat je weet wie beloond moet worden en wie training nodig heeft. Met geautomatiseerde WFM kunnen naleving en KPI’s ook nauwlettend in de gaten worden gehouden en snel worden aangepast – iets wat handmatig bijna onmogelijk is.
Een ander belangrijk kenmerk van geautomatiseerde WFM is de mogelijkheid om teamleiders te helpen de naleving te controleren, vast te stellen waar het fout gaat en veranderingen door te voeren. De beste contactcenterleiders zijn degenen die verschillende persona’s met meerdere functionaliteiten in meerdere interacties op meerdere apparaten samenbrengen. Dit kan alleen met een geautomatiseerde WFM-tool – daar bestaat geen twijfel over.
Kies efficiëntie boven kosten
Als contactcentermanager is je grootste angst bij het investeren in een WFM-oplossing misschien dat je opgezadeld wordt met een slecht product dat zijn belofte niet waarmaakt, waardoor je moet betalen voor onnodige functies. Als u uw contactcentrum te klein vindt voor een dergelijke investering, hebt u het misschien mis. Het is bewezen dat als contactcenters met meer dan 50 agenten concurrerend willen blijven, er geen andere optie is dan geautomatiseerde WFM aan te schaffen – en dat is nog dringender als er in verschillende tijdzones en in verschillende talen wordt gewerkt.
Stelt u zich eens voor hoeveel uren u zult besparen op prognoses voor omgevingen met meerdere kanalen en locaties. Denk aan de schoonheid van geoptimaliseerd personeelsgebruik: de juiste agent met de juiste vaardigheden op de juiste plaats op het juiste moment. Denk aan goed geïnformeerde, gelukkige agenten die gestimuleerd worden door een balans tussen werk en privé… en daar heb je je retentiestrategie!
Houd er bovendien rekening mee dat de integratie van uw eigen personeelsanalyses met de juiste WFM-tool een paradigmaverschuiving binnen uw contactcentrum teweeg kan brengen, waardoor u uren aan vervelend werk bespaart, met alleen maar betere voordelen.
We hebben de neiging om vast te zitten in onze manier van werken en we blijven denken: “Spreadsheets hebben goed voor me gewerkt, waarom zou ik veranderen?” Het is de hoogste tijd om je mentaliteit te veranderen en die spreadsheets op te bergen. Voorkomen is beter dan genezen. Wacht niet tot het aantal opzeggingen de pan uit rijst en je al je sterren verliest. Stel je de verandering voor en ga ermee aan de slag.
