Het is tijd om de mogelijkheden van uw contactcentrum te openen met een omnichannelaanpak
Velen van ons vertrouwen op GPS-navigatie tijdens het rijden om niet te verdwalen op weg naar een bestemming. Een goede GPS is echter niet statisch; hij zal alternatieve routes aanbieden afhankelijk van zaken als verkeer en wegafsluitingen. In wezen weet het dat er nooit maar één manier is om ergens te komen en past het zijn strategie daarop aan.
Op dezelfde manier kiezen klanten ervoor om verschillende kanalen te gebruiken om tegemoet te komen aan specifieke behoeften die ze hebben (conflicten vermijden, gemak, snelheid/gemak, enz.), net zoals GPS-systemen verschillende routes aanbieden om tegemoet te komen aan specifieke behoeften (bv. gemak, snelste route, tol vermijden, enz.). Nu bedrijven steeds meer voor deze omnichannel-aanpak kiezen, wordt er steeds meer belang gehecht aan het vermogen van het contactcentrum om de gegevens van al die kanalen in één allesomvattend pakket te analyseren. Door dit te doen, kan het contactcentrum verder gaan dan traditionele interactie – het kan echt een holistisch beeld krijgen van hun klanten en een van de meest effectieve hulpmiddelen voor klantbetrokkenheid worden in het arsenaal van een bedrijf.
Gezien de reikwijdte van de moderne technologie is het logisch dat klanten met bedrijven communiceren via dezelfde kanalen die ze voor persoonlijke doeleinden gebruiken – en daar valt de telefoon niet altijd onder. Het is geëvolueerd naar e-mail, sociale media en sms, zodat bedrijven nu gegevens van meerdere wegen kunnen analyseren om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten.
Maar als een contactcenter de gegevens van elk kanaal in een silo bekijkt, heeft de organisatie op haar beurt geen andere keuze dan de gefragmenteerde gegevens van het contactcenter in een silo te bekijken. Als zowel het contactcenter als de grotere organisatie de silo-benadering blijven hanteren, zullen ze waardevolle inzichten missen die strategieën voor klantbetrokkenheid kunnen sturen. Als ze geen aanpassingen en veranderingen doorvoeren op basis van deze inzichten, lopen ze het risico op een slechte interactie met klanten en, uiteindelijk, klantenverlies.
Als een contactcentrum gegevens kan integreren uit alle aspecten van de omnichannel-aanpak, dan heeft het bedrijf als geheel de mogelijkheid om het contactcentrum te behandelen als een volgende stap in het klanttraject. Gegevens na de verkoop zullen van invloed zijn op strategieën vóór de verkoop en het contactcentrum kan zijn inspanningen aanpassen door gebruik te maken van het meest uitgebreide beeld dat beschikbaar is van gegevens over klantbetrokkenheid. Dit zal het belang van het contactcentrum voor de hele organisatie versterken, niet alleen voor de klantrelatie na de verkoop. Naarmate er meer en meer gegevens worden verzameld en geanalyseerd, zal het contactcenter steeds belangrijker worden voor de overkoepelende strategie van een merk.
Hoewel het analyseren van meerdere communicatiekanalen een goed begin is voor het contactcentrum, is het niet het einde van de reis. Het belangrijkste is om die gegevens over al die kanalen heen te analyseren om een compleet beeld van de klant te krijgen en die bevindingen vervolgens door te rollen naar de grotere organisatie. Hierdoor kan het contactcenter niet alleen de klant beter begrijpen, maar kan het merk ook beter geïnformeerde beslissingen nemen. Door voort te bouwen op hun bestaande omnichannelstrategieën om een cumulatief beeld van klantgegevens te krijgen, kan het contactcentrum efficiënter, responsiever en verantwoordelijker zijn. Dan kan een bedrijf, net als een goede GPS, strategieën aanpassen en verbeteren en tegelijkertijd de best mogelijke methoden bieden voor een klant om zijn reis voort te zetten.
