De klantenservicesector is overgegaan van eenkanaals naar meerkanaals en nu naar omnichannelinteractie. In tegenstelling tot multichannel is omnichannel gericht op het bieden van een consistente ervaring tijdens het hele klanttraject door middel van echte meerkanaalsintegratie.
Kijk naar je eigen bedrijf om te zien hoe je met je klanten communiceert; waarschijnlijk via je contactcenter, verkooppunt, het web en misschien zelfs enkele sociale mediakanalen.
Het pictogram toont drie voorbeelden van klantreizen door de verschillende fasen van de koper.
Klanten:
1. Onderzoek om het juiste product te vinden;
2. Koop het product;
3. Gebruik het en heb ondersteuning/hulp nodig;
4. Er misschien van gaan houden en het aanbevelen (of het tegenovergestelde als het product of de dienst niet aan de verwachtingen voldoet).
Volgens een onderzoek van eGain heeft er sinds 2012 een snelle verschuiving in kanaalvoorkeur plaatsgevonden, waarbij klanten bij eenvoudige, algemene vragen de voorkeur geven aan chat boven spraak. Bovendien blijkt uit onderzoek van BoldChat dat klanten in vijf van de acht typische online-shopping scenario’s ook de voorkeur geven aan chat boven spraak. Chatten is het afgelopen jaar erg populair geworden, waardoor klanten kunnen multitasken; ze kunnen bijvoorbeeld ondersteuning zoeken terwijl ze andere taken op het werk uitvoeren.
Klantinteractie kan tegenwoordig op veel manieren plaatsvinden. Een primaire frustratie van multichannelklanten is een gefragmenteerd traject. Vierentachtig procent van de klanten wil consistente service en aanbiedingen via alle kanalen: ze zijn op zoek naar de omnichannelervaring. Het aanbieden van consistente aanbiedingen, informatie en service op de verschillende contactpunten met de klant wordt van vitaal belang, waarvoor vaak oude structuren en systemen moeten worden afgebroken.
Als wereldwijd verantwoordelijke voor de bedrijfsontwikkeling van Teleopti, ben ik getuige geweest van uitstekende voorbeelden van hoe verschillende contactcentra over de hele wereld de klantenservice beheren via alle contactpunten, via smartphones en andere apparaten – waar en wanneer dan ook.
Maar de behoefte van de consument aan een omnichannelervaring vormt een uitdaging voor het personeelsbeheer. De juiste mensen, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment beschikbaar hebben klinkt eenvoudig. Vandaag de dag moeten contactcentra echter evalueren of de juistemensen sociale mediakanalen beheren: een fout hier kan een negatieve en aanzienlijke impact hebben op de volumes in andere kanalen.De“juiste” vaardigheden zijn ook vereist voor specifieke kanalen, terwijl er voortdurend vaardigheidshiaten moeten worden gedicht om het eerste contact tijdens het hele klantentraject mogelijk te maken. Dit moet 24/7 gebeuren en in een sociale mediaomgeving waar consumenten altijd verbonden zijn – een situatie die volatieler en moeilijker te voorspellen is dan ooit.
Het is inspirerend om te zien hoe de beste bedrijven met succes bewezen tools en methodologieën gebruiken in hun contactcentra, die nu het custom-service-traject in hun hele onderneming optimaliseren. Personeelsbeheer is en blijft cruciaal voor contactcentra, omdat het ervoor zorgt dat de meest waardevolle bron – personeel – optimaal wordt gebruikt.
Gebruik deze blog (of het kanaal van uw voorkeur!) om commentaar te geven en uw ervaringen en best practices te delen over het optimaliseren van het klanttraject.
