Deze “liefdestalen” omvatten het ontvangen van cadeaus, quality time, woorden van bevestiging, daden van dienstbaarheid (toewijding) en fysieke aanraking. Hoewel het gebruik van liefdestalen nuttig is voor relaties, kan het ook een geweldige manier zijn om ervoor te zorgen dat je agenten weten dat je van ze houdt en ze waardeert. Laten we eens kijken hoe je “De vijf liefdestalen” kunt gebruiken om je team te ondersteunen.
Hoe de vijf liefdestalen werken
Chapman gebruikt de analogie van taal voor zijn theorie omdat er een communicatiestoornis ontstaat als de liefdestalen van een koppel niet bij elkaar passen. Soms kan de ene persoon gewoon niet begrijpen wat de andere persoon zegt. Een voorbeeld hiervan is een vrouw die elke dag stille tijd met haar man doorbrengt omdat haar liefdestaal quality time is. Haar man ziet dit echter niet als een daad van zijn liefdestaal, die bestaat uit dienstbaarheid.
In plaats van bij de ontkoppeling te zitten, zou zijn vrouw het gras voor hem kunnen maaien om haar waardering te tonen. Dit zou betrekking hebben op zijn liefdestaal en hem een boodschap van waardering sturen. Het is normaal dat mensen liefde geven op de manier die ze het liefst ontvangen (hun eigen liefdestaal). Chapman stelt dat betere communicatie ontstaat wanneer iemand zijn partner laat zien dat hij om hem geeft in de liefdestaal die de ontvanger begrijpt.
Deze vijf manieren waarop mensen over emotionele liefde spreken en deze begrijpen, zijn eigenlijk van toepassing op elk type relatie, inclusief:
- Ouders en kinderen
- Vrienden
- Medewerkers
- Managers en werknemers
Ze kunnen ook van toepassing zijn op uw relaties met uw contactcenteragenten.
De vijf liefdestalen gebruiken in uw contactcentrum
Nu je begrijpt hoe liefdestalen werken, vraag je je misschien af hoe je ze kunt toepassen. Gelukkig hebben we contact opgenomen met een aantal van de mensen waar we van houden, onze klanten, om een aantal beproefde tips te geven. Laten we eens kijken naar enkele manieren om elk van de liefdestalen te gebruiken om de bedrijfscultuur te verbeteren door ervoor te zorgen dat je agenten weten dat je van ze houdt:
1. Geschenken ontvangen
Deze liefdestaal is meestal het makkelijkst te begrijpen. Geschenken, als zichtbare symbolen van liefde of waardering, vertellen de ontvanger dat iemand aan hen dacht en hen waardeert. Deze kleine details kunnen leiden tot meer werktevredenheid.
Voor je callcentersteam kan het geven van geschenken de vorm aannemen van beloningen, incentives of wedstrijden die topprestaties erkennen. Cadeaus hoeven niet per se duur te zijn. Soms zijn goedkopere, creatievere en frequentere geschenken zinvoller. Enkele manieren waarop je cadeaus kunt geven aan je callcenter agents zijn:
- Geef de best presterende van elke maand een gereserveerde parkeerplaats of extra vrije tijd.
- Stuur cadeaubonnen voor meer dan dat.
- Eén klant biedt fysieke geschenken aan als erkenning voor degenen die deel uitmaken van de Quality Assurance Top 100 club (voor degenen die op geschenken zijn gesteld).
- Laat een manager de telefoon overnemen terwijl de agent een koffiepauze neemt.
- Geef agenten meer flexibiliteit in hun werkschema of misschien zelfs de optie om thuis te werken.
2. KWALITEITSTIJD
In de wereld van liefdestaal betekent quality time dat je de ander je onverdeelde aandacht geeft. Het is meer dan gewoon tijd met elkaar doorbrengen.
Wat contactcenters betreft, vroegen we onze klanten hoe zij quality time met hun agenten doorbrengen. Ze zeiden dat het was om kwaliteitsprikkels toe te voegen als ze er tijd voor konden vrijmaken. Enkele ideeën die hebben gewerkt in hun contactcentra zijn de volgende:
- Maak één-op-één contact met elke contactcenteragent. Zoek uit wat hen motiveert en wat het meest interessant aan hen is.
- Voortdurende één-op-één coaching, ontwikkeling van harde en zachte vaardigheden en feedback geven aan elke agent om hun sterke punten te verbeteren. Tools voor prestatiecoaching zijn nu meer datagestuurd en kunnen je helpen om de training precies af te stemmen op hun vaardigheidsbehoeften.
- Laat managers duidelijk maken dat ze zich richten op hun agenten. Laat ze hun telefoon neerleggen (of zelfs uitzetten) tijdens één-op-één sessies.
- Help elke agent een pad uit te stippelen naar zijn of haar ideale carrière.
- Help elke agent begrijpen hoe ze hun professionele interesses kunnen toepassen op hun huidige of gewenste rol.
Deze ideeën kunnen bijdragen aan gelukkige werknemers en een nog gezondere werkomgeving.
3. WOORDEN VAN BEVESTIGING
Bevestigende woorden als liefdestaal verwijzen naar “woorden die anderen opbouwen”. Met deze verbale complimenten kom je een heel eind als het gaat om het motiveren en blijven verhogen van de betrokkenheid van je contactcentermedewerker. De sleutel is om het specifiek en duidelijk te houden. Hieronder staan een paar ideeën voor erkenning met woorden van bevestiging:
- Geef agenten privé complimenten over specifieke taken of situaties die ze goed hebben afgehandeld.
- Erken agenten mondeling voor hun superieure werk ten overstaan van hun collega’s, het executive leadership team of het hele bedrijf.
- Organiseer maandelijkse reflectiesessies waarbij werknemers hun waardering met aanmoedigingspremies overbrengen aan de beste presteerder.
- Introduceer een “kudobord” waar iedereen positieve feedback voor elkaar op zet zodat iedereen het kan zien.
- Prijs specifieke agenten via sociale media en in bedrijfs- en klantnieuwsbrieven.
- Stuur fysieke of digitale bedankkaartjes.
Deze kleine toevoegingen zijn een geweldige manier om harde werkers in de hele organisatie te prijzen.
4. DADEN VAN DIENSTBAARHEID
Als het gaat om liefdestalen, zijn dienstverlenende handelingen dingen waarvan je weet dat je partner zou willen dat je ze doet. Dit zijn dingen die nadenken, plannen, tijd, moeite en energie vereisen. Voor uw contactcenteragenten kunnen servicehandelingen die dingen zijn die u kunt doen om hun werk gemakkelijker te maken. Hier zijn een paar manieren om de tevredenheid van agenten te verhogen door hun service te verlenen:
- Neem de tijd om beleid/procedures te identificeren die het werk ingewikkelder maken en heroverweeg deze processen.
- Een klant zei: “neem regelmatig feedback/beoordelingen aan van agenten en supervisors over hoe je je processen kunt verbeteren.”
- Plan regelmatig vragenlijsten om te peilen waar hun agenten hulp bij willen.
- Evalueer voortdurend je technische oplossingen om de rol van de agent beter te kunnen vervullen. Kijk uit voor software die hen vertraagt en frustreert.
- Vereenvoudig hun workflows.
- Zoek manieren om ze te laten stoppen met wat niet langer nodig, zinvol of relevant is.
Door wat stress weg te nemen uit de werklast van je agent, kunnen ze iedereen een betere klantervaring bieden. Dit kan zelfs een burn-out in het contactcenter helpen verminderen.
5. FYSIEKE AANRAKING
Lichamelijke aanraking als liefdestaal is vrij eenvoudig. Maar het is iets wat je voorzichtig wilt doen in de bedrijfs- en contactcenterwereld. Dit kan er als volgt uitzien:
- High fives
- Vuist stoten
- Terug Pats
Onderzoek toont aan dat lichamelijk contact op de juiste manier kan bijdragen aan een gezonde werkplek. Het kan werknemers zelfs gelukkiger en productiever maken. Maar hoe goed je het ook bedoelt, sommige agenten zullen er niet open voor staan. Dat moet je zelf beoordelen.
Een goede manier om de bereidheid van werknemers om positieve fysieke aanrakingen te ontvangen te peilen, is het versturen van een enquête. Op die manier is er minder ruimte voor onzekerheid en zijn er meer mogelijkheden om erkenning en steun te tonen. Nu hybride werken de norm wordt voor contactcenterwerkmodellen, kun je virtuele high-fives geven tijdens teamvergaderingen om die extra steun en waardering te tonen.
Meer waardering tonen voor contactcenteragenten
Op dit punt vraag je je misschien af hoe je de juiste liefdestaal kunt bepalen om de waardering van je contactcenteragent te versterken. In de toekomst kun je dit doen door te kijken naar de manier waarop ze waardering uiten naar anderen. Vervolgens kun je analyseren waarover ze klagen en wat ze het vaakst van hun manager vragen.
Het goede nieuws is dat dat niet hoeft. Door actief en consequent je “liefde” te communiceren via alle vijf de liefdestalen, kun je waardering tonen aan elk van je contactcenteragenten op een manier die ze zullen begrijpen. Op zoek naar meer manieren om het welzijn van agenten binnen uw personeel te verbeteren? Download het Calabrio Agent Wellbeing Report voor meer informatie.
