Agent empowerment verwijst naar het voorzien van contact center agents van de autoriteit, tools, training en organisatorische ondersteuning die nodig is om beslissingen te nemen en acties te ondernemen die de klanten het best dienen. In plaats van agenten te verplichten om starre scripts te volgen of goedkeuring te vragen voor elke afwijking, stelt empowerment agenten in staat om hun oordeel, vaardigheden en expertise te gebruiken om problemen met klanten effectief op te lossen en positieve ervaringen te creëren.
Empowerment gaat verder dan agenten simpelweg vertellen dat ze vrijheid hebben. Het vereist het creëren van een cultuur van vertrouwen, het bieden van uitgebreide training en ervoor zorgen dat agenten toegang hebben tot de middelen die ze nodig hebben om te slagen. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de werknemers empowerment beschouwt als een cruciaal onderdeel van de betrokkenheid van werknemers, waardoor het essentieel is voor zowel de tevredenheid van werknemers als de bedrijfsresultaten.
De zakelijke voordelen van Agent Empowerment
De financiële impact van de empowerment van agenten gaat veel verder dan de tevredenheid van werknemers en heeft een directe invloed op de belangrijkste bedrijfsgegevens en operationele kosten.
Lagere verloopkosten: Contactcenters hebben te maken met een gemiddeld jaarlijks verloop van 38%, waarbij elke vertrekkende agent ongeveer $6.000 kost aan werving, training en productiviteitsverlies. Voor een contactcentrum met 500 medewerkers komt dit neer op 1,14 miljoen dollar per jaar aan omzetkosten. Empowered agents tonen een hogere werktevredenheid en loyaliteit, waardoor deze kosten aanzienlijk dalen.
Verbeterde prestatiecijfers: Volgens onderzoek van ContactBabel beschouwt 18% van de leiders van contactcentra het versterken van de positie van agenten als hun eerste keuze om de prestaties van agenten te verbeteren – vóór trainingsverbeteringen, uniforme desktops en een hoger loon. Bijna de helft beschouwt empowerment als een van hun top drie prestatieverbeteringsfactoren.
Impact op klantervaring: Empowered agents creëren sterkere klantrelaties, waarbij 71% van de consumenten aankoopbeslissingen neemt op basis van de kwaliteit van de service. Wanneer agenten problemen kunnen oplossen zonder gesprekken door te schakelen of goedkeuringen te vragen, neemt de klanttevredenheid enorm toe.
Operationele efficiëntie: Ongeveer een derde van de tijd van de supervisor gaat op aan het afhandelen van escalaties wanneer agenten niet over de nodige bevoegdheden beschikken. Door deze overplaatsingen te verminderen, kunnen managers zich richten op coaching en strategische initiatieven die betere resultaten opleveren.
Kernelementen van Agent Empowerment
Voor succesvolle empowerment van agenten zijn meerdere organisatorische componenten nodig die samenwerken om een omgeving te creëren waarin agenten kunnen gedijen.
Beslissingsbevoegdheid: Gemachtigde agenten hebben duidelijk gedefinieerde grenzen waarbinnen ze beslissingen kunnen nemen om problemen met klanten op te lossen. Dit omvat de bevoegdheid om terugbetalingen, kredieten of andere oplossingen aan te bieden zonder dat goedkeuring van de toezichthouder nodig is voor routinesituaties.
Uitgebreide toegang tot kennis: Agenten moeten onmiddellijk toegang hebben tot klantinformatie, productkennis, beleid en procedures. Als agenten snel antwoorden kunnen vinden en de volledige context van klantrelaties begrijpen, kunnen ze effectievere service verlenen.
Vaardigheden en training: Empowerment vereist dat agenten over de nodige competenties beschikken om complexe situaties aan te pakken. Dit omvat zowel technische vaardigheden voor het gebruik van contactcentertools als zachte vaardigheden voor het beheren van moeilijke interacties met klanten met empathie en professionaliteit.
Ondersteunende cultuur: Een op vertrouwen gebaseerde organisatiecultuur is fundamenteel voor empowerment. Agenten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun oordeel wordt gesteund door het management, zelfs als de resultaten niet perfect zijn.
Feedback en erkenning: Regelmatige coaching, feedback en erkenningsprogramma’s helpen agenten te begrijpen hoe hun acties bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie en de klanttevredenheid.
Implementatiestrategieën
Het creëren van echt mondige agenten vereist een doordachte implementatie op meerdere gebieden van de activiteiten van het contactcentrum.
Duidelijke richtlijnen en grenzen: Hoewel empowerment flexibiliteit biedt, moeten agenten duidelijk weten wat ze wel en niet kunnen doen. Goed gedefinieerde beleidsregels helpen agenten om zelfverzekerde beslissingen te nemen met behoud van consistentie en naleving.
Technologie: Moderne contact center-platforms moeten agenten uniforme toegang bieden tot klantgegevens, kennisbanken en samenwerkingstools. Als agenten snel toegang hebben tot informatie en contact kunnen leggen met materiedeskundigen, wordt empowerment praktisch in plaats van theoretisch.
Afstemming op prestatiemeting: Beloningssystemen moeten empowered gedrag erkennen. Onderzoek toont aan dat slechts 13% van de contactcenters agenten vergoedt op basis van het percentage opgeloste eerste oproepen, ondanks het feit dat dit een belangrijk resultaat is van empowerment.
Voortdurende ontwikkeling: Empowerment groeit na verloop van tijd naarmate agenten meer ervaring en vertrouwen krijgen. Voortdurende training en carrièremogelijkheden tonen aan dat de organisatie investeert in de groei van agenten.
Hoe Calabrio Agent Empowerment mogelijk maakt
Calabrio’s uniforme platform creëert de technologische en informatieve basis die nodig is voor echte agent empowerment.
Unified Information Access: Door workforce management, kwaliteitsborging en gegevens over klantinteracties te integreren, biedt Calabrio agenten uitgebreide context voor elke klantinteractie, zodat ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.
Real-time zichtbaarheid van prestaties: Agenten kunnen hun eigen prestatiegegevens en naleving in realtime controleren, zodat ze hun productiviteit in eigen hand kunnen nemen en indien nodig direct kunnen bijsturen.
Flexibele roostercontrole: Met de My Time-app kunnen agents hun roosters beheren binnen de bedrijfsparameters, zodat ze hun werk en privéleven in balans kunnen houden en hun werktevredenheid en betrokkenheid kunnen verbeteren.
Geïntegreerde leermiddelen: Just-in-time toegang tot trainingsinhoud en kennisartikelen helpt agenten voortdurend vaardigheden te ontwikkelen, waardoor de competentie wordt opgebouwd die nodig is voor meer empowerment.
Integratie van kwaliteit en coaching: Wanneer coaching feedback en kwaliteitsbeoordelingen gemakkelijk toegankelijk zijn, kunnen agenten de prestatieverwachtingen begrijpen en proactief stappen ondernemen om hun dienstverlening te verbeteren.
Door de barrières tussen systemen en gegevens weg te nemen, stelt Calabrio agenten in staat zich te concentreren op wat het belangrijkst is: het oplossen van problemen van klanten en het creëren van positieve ervaringen. Deze technologische empowerment, gecombineerd met de juiste training en organisatorische ondersteuning, creëert de voorwaarden waaronder agenten echt kunnen uitblinken in hun rol.
Klaar om uw agenten meer macht te geven en de prestaties van uw contactcentrum te transformeren? Neem contact op met Calabrio om te ontdekken hoe ons geïntegreerde platform de tools en inzichten kan bieden die uw agenten nodig hebben om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.
