Uw contactcentrum is een goudmijn aan gegevens. Elke oproep, e-mail en chatinteractie bevat een schat aan informatie over uw klanten, agenten en processen. Maar ben je die gegevens effectief aan het ontginnen voor inzichten, of verdrink je in losgekoppelde spreadsheets en ruwe statistieken?
Cijfers op zich, zoals het belvolume of de gemiddelde afhandeltijd, vertellen niet het hele verhaal. Ze kunnen niet uitleggen waarom de klanttevredenheid daalt of precies aangeven hoe ze de First Contact Resolution kunnen verbeteren. Om echt impactvolle beslissingen te nemen, moet je niet alleen weten wat er is gebeurd, maar ook ontdekken waarom het is gebeurd.
Dit is waar strategische contact center-rapportage en -analyse uw bedrijf verandert. Het is de motor die ruwe gegevens omzet in duidelijke, bruikbare informatie, zodat u de efficiëntie kunt verhogen, de prestaties van agenten kunt verbeteren en een uitstekende klantervaring kunt bieden.
Deze gids biedt een stappenplan. Je zult het leren:
- Waarom effectieve rapportage de ruggengraat is van operationele uitmuntendheid en superieure CX.
- De essentiële KPI’s die je moet bijhouden om te meten wat echt belangrijk is.
- Actiegerichte strategieën om de rapportage van uw callcenter vandaag nog te verbeteren.
- Hoe u de juiste rapportagesoftware voor contactcentra selecteert voor uw team.
Laten we beginnen met het ontwikkelen van een rapportagestrategie die resultaten oplevert.
Wat is Contact Center Reporting?
Contactcenterrapportage is de basispraktijk van het verzamelen, structureren en presenteren van operationele gegevens om een duidelijk beeld te geven van uw prestaties. Het organiseert systematisch informatie van uw inkomende, uitgaande en digitale kanalen in een geconsolideerd overzicht, waarbij ruwe gegevens worden omgezet in begrijpelijke informatie.
Zie rapportage als de bron van de waarheid voor je dagelijkse activiteiten. Het richt zich op het beantwoorden van de fundamentele vraag: “Wat is er gebeurd?”
Effectieve rapportage geeft je een duidelijk, feitelijk overzicht van de prestaties op elk niveau van de organisatie, van de statistieken van een individuele agent tot een overzicht op hoog niveau van de hele onderneming. Het is essentieel voor:
- Prestaties bewaken: Het bijhouden van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) ten opzichte van vastgestelde doelen.
- Verantwoordingsplicht garanderen: Agenten en managers voorzien van objectieve gegevens over hun prestaties.
- Trends identificeren: Patronen herkennen in gespreksvolume, afhandeltijden en serviceniveaus over een bepaalde periode.
Rapportage levert de essentiële informatie die u nodig hebt om uw contactcentrum dagelijks effectief te beheren.
Wat is het verschil tussen Contact Center Rapportage en Analytics?
Rapportage vertelt je wat er is gebeurd, maar vaak niet waarom. Inzicht in dit onderscheid is de eerste stap op weg naar een echte datagestuurde strategie. Hier komt analytics om de hoek kijken.
Als rapportage u de feiten geeft, dan onthult contact center analytics het verhaal achter die feiten. Analytics is het proces waarbij gegevens worden verkend om onderliggende oorzaken te diagnosticeren, complexe patronen te interpreteren en toekomstige uitkomsten te voorspellen. Het gaat verder dan monitoren naar ontdekken en beantwoordt vragen als:
- Waarom zijn de klanttevredenheidsscores vorige maand met 5% gedaald na de introductie van ons nieuwe IVR-systeem?
- Welke specifieke vaardigheden of kennislacunes van agenten dragen bij aan een laag percentage opgeloste eerste contacten?
- Welke klanttrajecten leiden het vaakst tot een negatieve recensie en hoe kunnen we proactief ingrijpen?
Rapportage biedt de essentiële waarschuwingen en scorecards, maar analyse biedt de diepere intelligentie die nodig is om strategische verandering te stimuleren en complexe bedrijfsproblemen op te lossen.
Om hun verschillende rollen echt te begrijpen, helpt het om ze naast elkaar te zien. Hoewel ze samenwerken, zijn hun doelen, processen en resultaten verschillend.
Rapportage voor callcenters vs. analyse: Vergelijking in één oogopslag
Om hun verschillende rollen echt te begrijpen, helpt het om ze naast elkaar te zien. Hoewel ze samenwerken, zijn hun doelen, processen en resultaten verschillend.
| Kenmerk | Rapportage contactcentrum | Contactcentrum-analyse |
|---|---|---|
| Primair doel | Gegevens voor monitoring organiseren en presenteren. | Gegevens verkennen en interpreteren om ze te ontdekken. |
| Sleutelvraag | Wat is er gebeurd? | Waarom is het gebeurd en wat gaat er nu gebeuren? |
| Tijdframe | Voornamelijk historisch (terugkijken naar prestaties uit het verleden). | Historisch, real-time en voorspellend (vooruitkijkend). |
| Proces | Verzamelen, aggregeren en visualiseren van gegevens. | Data mining, analyse van hoofdoorzaken en voorspellingen. |
| Uitgang | Dashboards, scorecards en historische overzichten. | Inzicht in de oorzaak, voorspellende modellen en strategische aanbevelingen. |
| Voorbeeld | “Ons percentage afgebroken oproepen was afgelopen dinsdag 8%.” | “Onze abandonment rate piekt op dinsdag wanneer het marketingteam een promotionele e-mail stuurt, waardoor onze agenten overweldigd worden.” |
Waarom is effectieve rapportering zo cruciaal voor contactcentra?
In het huidige concurrentielandschap kunnen contactcentra niet langer werken op basis van giswerk. Effectieve contact center-rapportage is niet alleen een administratieve taak, het is de strategische motor die zichtbaarheid, verantwoording en voortdurende verbetering in uw hele bedrijf mogelijk maakt. Zonder dat ben je blind aan het vliegen.
Duidelijke, consistente rapportage heeft een directe invloed op de drie belangrijkste pijlers van contactcentersucces: uw klanten, uw medewerkers en uw nettowinst.
Het biedt een duidelijk pad naar een betere klantervaring
Uitzonderlijke contact center CX begint met een minutieus begrip van het klanttraject. Door te rapporteren over cruciale statistieken zoals klanttevredenheid, Net Promoter Score en First Contact Resolution kun je verder gaan dan anekdotes en veronderstellingen.
Met robuuste rapportages kunt u specifieke touchpoints, afgebroken processen of hiaten in de kennis vaststellen die wrijving veroorzaken voor uw klanten. Door precies vast te stellen waarom klanten ontevreden zijn of wat hen dwingt om terug te bellen, kun je gerichte actie ondernemen om de klantreis soepeler, moeitelozer en uiteindelijk bevredigender te laten verlopen.
Het geeft uw medewerkers mogelijkheden en betrokkenheid
Uw agenten vormen het hart van uw contactcentrum en ze willen slagen. Een goede rapportering geeft hen de duidelijke, objectieve feedback die ze nodig hebben om inzicht te krijgen in hun prestaties en hun eigen ontwikkeling ter hand te nemen.
Wanneer agenten toegang hebben tot hun eigen statistieken, zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT) of het volgen van de planning, worden ze in staat gesteld om zichzelf te corrigeren en te verbeteren. Voor managers zijn deze gegevens van onschatbare waarde voor het identificeren van gerichte coachingkansen en, net zo belangrijk, voor het erkennen en belonen van toppresteerders. Deze transparantie bevordert een cultuur van vertrouwen, verantwoordelijkheid en motivatie, waarvan bewezen is dat ze het verloop van agenten vermindert.
Het verhoogt de operationele efficiëntie en verlaagt de kosten
Elke seconde en elke interactie heeft een prijs. Rapportage voor contactcentra brengt gebieden van verspilling en inefficiëntie aan het licht die anders onopgemerkt zouden blijven.
Door serviceniveaus, opzeggingspercentages en trends in belvolumes bij te houden, kunnen managers slimmere beslissingen nemen over personeelsbeheer en -bezetting, zodat het juiste aantal agenten op de juiste momenten beschikbaar is. Het analyseren van statistieken die van invloed zijn op de kosten, zoals herhaalde gesprekken en afhandeltijden, kan systematische problemen aan het licht brengen die leiden tot langere, duurdere interacties. Door gegevens te gebruiken om deze hoofdoorzaken te verhelpen, verbeter je niet alleen CX, maar verlaag je ook direct je kosten per interactie en maximaliseer je de waarde van je resources.
Belangrijke contactcentermetrics en KPI’s om bij te houden
Hoewel elk contactcentrum unieke doelen heeft, vormt een reeks kerncijfers de basis van elke succesvolle rapportagestrategie. Het bijhouden van de juiste KPI’s zorgt voor een evenwichtig beeld van je prestaties, zodat je je klanten kunt bedienen, je agenten kunt stimuleren en efficiënt kunt werken.
Hier zijn 10 essentiële KPI’s, gegroepeerd op het gebied van het bedrijf waar ze de meeste invloed op hebben.
Klantervaringscijfers
Resolutie eerste contact (FCR)
- Wat het is: Het percentage klantinteracties dat in één contactmoment volledig wordt opgelost, zonder dat er een follow-up nodig is.
- Waarom het belangrijk is: FCR is een van de sterkste factoren voor klanttevredenheid. Een hoge FCR betekent dat je de tijd van je klanten respecteert en dat je agents de kennis en tools hebt gegeven om problemen effectief op te lossen, waardoor de totale inspanning voor de klant afneemt.
Customer Effort Score (CES)
- Wat het is: Een enquêtemeting waarbij klanten wordt gevraagd het gemak van hun ervaring te beoordelen, meestal op een schaal van “Zeer moeilijk” tot “Zeer gemakkelijk”.
- Waarom het belangrijk is: CES meet direct hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met je organisatie. Een weinig inspannende ervaring is een belangrijke voorspeller van toekomstige loyaliteit. Door CES te volgen, kunt u wrijvingspunten in uw processen identificeren en elimineren.
Netto Promotor Score (NPS®)
- Wat het is: Een maatstaf voor klantloyaliteit waarbij klanten hun waarschijnlijkheid om uw merk aan te bevelen beoordelen op een schaal van 0-10. Terwijl traditionele NPS wordt gemeten via enquêtes, maakt Predictive NPS gebruik van AI om een score te genereren voor elke interactie, waardoor een uitgebreid beeld ontstaat van loyaliteit.
- Waarom het belangrijk is: NPS legt een direct verband tussen de prestaties van het contactcenter en de algemene perceptie van uw merk. Het helpt je te begrijpen wie je grootste fans (Promotors) zijn en wie het risico lopen om te verslappen (Detractors).
Verlaten percentage
- Wat het is: Het percentage klanten dat de verbinding verbreekt of een interactie verlaat voordat ze een agent bereiken.
- Waarom het belangrijk is: Deze metriek is een krachtige indicator van klantfrustratie. Hoge verlatingspercentages wijzen vaak op lange wachttijden, verwarrende IVR-menu’s of kanaalspecifieke problemen die zorgen voor een slechte klantervaring nog voor het gesprek begint.
Gemiddelde overdrachtssnelheid
- Wat het is: Het percentage interacties dat een agent moet doorverbinden met een andere agent, supervisor of afdeling om tot een oplossing te komen.
- Waarom het belangrijk is: Net als het verlatingspercentage duidt een hoog overstappercentage op de inspanning en frustratie van de klant. Het onthult vaak inefficiënte processen, hiaten in de training van agenten of technologiesystemen die niet goed geïntegreerd zijn.
Operationele efficiëntie statistieken
Serviceniveau
- Wat het is: Het percentage interacties dat wordt beantwoord binnen een vooraf bepaalde tijdsdrempel (bijv. 80% van de oproepen beantwoord binnen 30 seconden).
- Waarom het belangrijk is: Het serviceniveau is een belangrijke maatstaf voor de bereikbaarheid en het reactievermogen van uw contactcentrum. Consequent voldoen aan je service level doelen is van fundamenteel belang voor het beheren van wachttijden en het voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Nauwkeurigheid prognose
- Wat het is: De procentuele afwijking tussen het voorspelde interactievolume en het volume dat daadwerkelijk is aangekomen in een bepaalde periode.
- Waarom het belangrijk is: Nauwkeurige prognoses zijn de eerste en meest kritieke stap in effectieve WFM. Een nauwkeurige prognose leidt tot efficiënte roosters, optimale personeelsniveaus en voorkomt zowel gemiste serviceniveaus (door onderbezetting) als onnodige arbeidskosten (door overbezetting).
Agent Bezetting
- Wat het is: Het percentage van de tijd dat agenten actief bezig zijn met het afhandelen van klantinteracties versus hun totale beschikbare (inactieve) tijd.
- Waarom het belangrijk is: De bezettingsgraad van agenten is een belangrijke maatstaf voor productiviteit en heeft een directe impact op zowel je budget als het moreel van je agenten. Als de bezettingsgraad te laag is, betaal je voor inactieve tijd. Als het constant te hoog is, riskeer je een burn-out bij de agent en een lagere servicekwaliteit.
Agent prestatiecijfers
Naleving van schema
- Wat het is: Een maatstaf voor hoe goed een agent zich aan zijn toegewezen schema houdt, inclusief de tijd die hij besteedt aan gesprekken, werk na het gesprek en pauzes.
- Waarom het belangrijk is: Betrokkenheid is de grootste factor in het realiseren van de ROI van een WFM-oplossing. Ervoor zorgen dat agents doen wat ze moeten doen, wanneer ze dat moeten doen, is essentieel om de kosten laag te houden en je service level targets te halen.
Kwaliteitsscore
- Wat het is: Een score die een agent krijgt op basis van zijn prestaties ten opzichte van een reeks interne criteria, meestal gemeten door een kwaliteitsanalist die een steekproef van interacties bekijkt. Voor een volledig beeld gebruikt Calabrio Auto QM AI om 100% van de interacties automatisch te evalueren en te scoren.
- Waarom het belangrijk is: Kwaliteitsscores bieden concrete, door gegevens gestuurde inzichten in het gedrag van agenten. Deze gegevens vormen de basis voor effectieve coaching en gerichte trainingsprogramma’s die het hele team aanzetten tot voortdurende verbetering.
Inzichten ontsluiten: Veelvoorkomende soorten Contact Center-rapporten
Niet alle rapporten zijn gelijk. Het juiste rapport hangt af van de vraag die je probeert te beantwoorden en de beslissing die je moet nemen. Een eerstelijns supervisor die de dagelijkse wachtrij beheert, heeft een andere kijk nodig dan een directeur die het budget voor het volgende kwartaal plant.
Een moderne rapportageoplossing voor contactcentra biedt verschillende lenzen waardoor u uw gegevens kunt bekijken, zodat iedereen, van de frontlinie tot de directie, over de specifieke inzichten beschikt die ze nodig hebben om uit te blinken. Hier zijn enkele van de meest voorkomende soorten.
Real-Time Dashboards: De kijk vanuit het commandocentrum
Real-time dashboards bieden een momentopname, of op zijn minst een bijna-realtime, van wat er gebeurt in uw contactcentrum. Deze live weergave is essentieel voor het nemen van onmiddellijke, tactische beslissingen om de prestaties binnen de dag te beheren.
- Doel: Live activiteit monitoren, wachtrijen beheren en onmiddellijk reageren op onverwachte pieken in het belvolume of personeelsproblemen.
- Typische gebruikers: Supervisors, teamleiders, WFM-analisten.
- Belangrijkste gegevenspunten: Huidig serviceniveau, gesprekken in de wachtrij, langste wachttijd voor de agent, status van de agent (bijv. beschikbaar, in gesprek, aan het afronden) en real-time naleving van de planning.
Historische rapporten: Prestaties uit het verleden begrijpen om de toekomst vorm te geven
Terwijl realtime dashboards zich richten op het nu, kun je met historische rapporten uitzoomen en prestaties in de loop van de tijd analyseren. Door te kijken naar trends en patronen van de afgelopen week, maand of kwartaal kun je slimmere strategische beslissingen nemen voor de toekomst.
- Doel: Trends analyseren, individuele agent- en teamprestaties evalueren, oorzaken analyseren en strategische planning rond personeel en training onderbouwen.
- Typische gebruikers: Contactcentermanagers, directeuren, operationele analisten.
- Belangrijkste gegevenspunten: KPI-trends in de loop van de tijd(CSAT, FCR, AHT), scorekaarten voor agentprestaties, analyse van voorspeld en werkelijk volume en scores voor kwaliteitsborging.
Omnichannel rapporten: Het uniforme klantbeeld
Klanten communiceren tegenwoordig met merken via meerdere kanalen: spraak, e-mail, webchat, sms en sociale media. Omnichannelrapporten doorbreken de gegevenssilo’s tussen deze kanalen om één uniform beeld te geven van het volledige klanttraject.
- Doel: Het gedrag van klanten op alle touchpoints begrijpen, kanaalprestaties meten en wrijvingspunten identificeren waar klanten gedwongen worden om van kanaal te wisselen.
- Typische gebruikers: CX-leiders, digitale strategen, bedrijfsanalisten.
- Belangrijkste gegevenspunten: Interactievolume en prestatie KPI’s per kanaal, kanaalinsluitingspercentages en customer journey maps die kanaalwisselgedrag laten zien.
Deze uitgebreide rapporten zijn cruciaal voor het creëren van een naadloze, consistente ervaring, en een uniform platform voor cloud contact center-rapportage is essentieel om deze ongelijksoortige gegevens op één plaats samen te brengen.
7 beste praktijken om de rapportage van uw callcenter te verbeteren
Toegang hebben tot gegevens is slechts de eerste stap. Om die gegevens echt om te zetten in een strategische troef, heb je een doordachte aanpak nodig die verder gaat dan basistracering. Door een aantal bewezen best practices toe te passen, kunt u uw rapportage van een eenvoudige administratieve taak verheffen tot een krachtige motor voor business intelligence.
Hier zijn zeven strategieën om de rapportage van uw callcenter aanzienlijk te verbeteren en zinvolle resultaten te behalen.
1. Rapportage afstemmen op bedrijfsdoelstellingen
Vraag “waarom?” voordat je een metriek bijhoudt. Meet niet om te meten. Begin met het definiëren van de belangrijkste bedrijfsresultaten die je wilt beïnvloeden, zoals het verhogen van de klantenbinding, het verbeteren van de operationele efficiëntie of het stimuleren van de verkoop. Laat deze doelen dicteren op welke KPI’s je je concentreert. Dit zorgt ervoor dat uw contactcenterrapporten altijd relevant zijn voor de bredere organisatie en een duidelijke bedrijfswaarde laten zien.
2. Kies kwaliteit boven kwantiteit
Het is gemakkelijk om te verdwalen in een zee van statistieken, wat leidt tot “analyseverlamming”. Een rommelig dashboard is vaak een genegeerd dashboard. Concentreer je in plaats daarvan op de “vitale paar” KPI’s die het nauwst verbonden zijn met je doelstellingen. Een duidelijk, gericht rapport met 5-7 kerngegevens is veel krachtiger en bruikbaarder dan een wijdvertakt spreadsheet met tientallen gegevenspunten.
3. Gegevensverzameling en -distributie automatiseren
Handmatige rapportage met behulp van spreadsheets is niet alleen ongelooflijk tijdrovend, maar ook vatbaar voor menselijke fouten en verouderd op het moment dat het wordt gemaakt. Een moderne rapportageoplossing voor contactcentra automatiseert het hele proces. Gegevens worden automatisch verzameld, samengevoegd en gedistribueerd in aangepaste rapporten, zodat uw managers en analisten hun kostbare tijd kunnen besteden aan het interpreteren van gegevens en niet alleen aan het verzamelen ervan.
4. Vertel een verhaal met visualisaties
Het menselijk brein verwerkt beelden veel sneller dan rijen getallen. Gebruik visuele dashboards met grafieken, diagrammen en kleurgecodeerde indicatoren (bijv. rood, geel, groen) om prestatiegegevens in één oogopslag begrijpelijk te maken. Effectieve datavisualisatie helpt je direct trends te herkennen, uitschieters te identificeren en inzichten op een aantrekkelijke en begrijpelijke manier te communiceren naar belanghebbenden.
5. Zorg altijd voor context
Een getal alleen is betekenisloos. Een gemiddelde afhandeltijd van 420 seconden is niet goed of slecht zonder context. Effectieve rapporten vergelijken de statistieken altijd met een benchmark, of dat nu het doel van het team is, de prestaties van de vorige maand of een sectorgemiddelde. Deze context verandert ruwe gegevens in bruikbare informatie.
6. Toegang tot gegevens democratiseren
Laat waardevolle inzichten niet vast komen te zitten op de computer van een manager. De meest succesvolle contactcentra democratiseren gegevens. Bied agenten toegang tot hun eigen prestatiedashboards om zelfcoaching en verantwoording aan te moedigen. Deel CX-rapporten op hoog niveau met andere afdelingen, zoals Marketing en Product, zodat ze direct zicht hebben op de stem van de klant.
7. Integreer het “Wat” met het “Waarom”
Je KPI’s vertellen je wat er aan de hand is (de CSAT-scores zijn bijvoorbeeld met 5% gedaald). Om te begrijpen waarom dit gebeurt, moet je in de kwalitatieve gegevens duiken. De krachtigste rapportagestrategieën koppelen de cijfers aan de werkelijke klantinteracties. Door je KPI-rapporten te integreren met gespreksopnamen, schermopnamen en AI-gestuurde sentimentanalyse, kun je de hoofdoorzaken achter de statistieken blootleggen en echt effectieve coachingsplannen voor agenten maken.
De juiste rapportagesoftware voor contactcentra kiezen: Een checklist
De juiste software kan het verschil maken tussen verdrinken in gegevens en glijden op een zee van inzichten. Een krachtige rapportageoplossing voor contactcentra automatiseert het handmatige werk en geeft uw team zelfbedieningshulpmiddelen voor ontdekking.
Kijk bij het evalueren van de verschillende opties verder dan de basis staafdiagrammen en bedenk hoe een platform je strategische doelen op lange termijn zal ondersteunen. Hier is een checklist waar je op moet letten.
Intuïtieve, rolgebaseerde dashboards
Je software moet geen datawetenschapper nodig hebben om te werken. Zoek naar een oplossing met een gebruiksvriendelijke, drag-and-drop interface waarmee managers eenvoudig hun eigen rapporten kunnen maken en aanpassen. De beste platforms bieden kant-en-klare rolgebaseerde sjablonen, zodat agenten, supervisors en leidinggevenden elk de gegevens zien die voor hen het meest relevant zijn, zonder complexe configuratie.
Een echt uniform platform voor alle kanalen
Gegevenssilo’s zijn de vijand van een goede rapportage. Vermijd oplossingen die alleen naar spraakoproepen kijken of die onhandige add-ons vereisen voor digitale kanalen. Een modern platform moet echt verenigd zijn en gegevens van je ACD/CCaaS, CRM, WFM en alle klantkanalen (spraak, chat, e-mail, sociale media) samenbrengen in één enkele bron van waarheid. Dit is de enige manier om een volledig 360-graden beeld te krijgen van het klanttraject.
Ingebedde AI en geavanceerde analyse
Hoogwaardige rapportagesoftware vertelt je niet alleen wat er is gebeurd, maar helpt je ook begrijpen waarom. Zoek naar ingebouwde analysemogelijkheden zoals sentimentanalyse, spraakanalyse en voorspellende scores voor KPI’s zoals CSAT en kwaliteit. Deze AI-functies brengen automatisch de hoofdoorzaken en kritieke inzichten aan het licht die onmogelijk handmatig te vinden zijn.
Krachtige automatisering en proactieve waarschuwingen
De tijd van je team kan beter worden besteed aan analyse dan aan administratie. Je software moet routinetaken automatiseren, zoals het genereren van dagelijkse prestatierapporten en het e-mailen ervan naar belanghebbenden. Zoek ook naar proactieve waarschuwingen die automatisch een supervisor via e-mail of sms kunnen waarschuwen als een kritieke metriek, zoals het serviceniveau, onder een ingestelde drempel komt, zodat er onmiddellijk kan worden ingegrepen.
Schaalbare, cloud-native architectuur
Een rapportageoplossing voor contactcentra in de cloud biedt superieure flexibiliteit, veiligheid en toegankelijkheid. Een cloud-native architectuur maakt dure hardware op locatie overbodig, zorgt ervoor dat je team overal toegang heeft tot rapporten en dat het platform moeiteloos kan meegroeien met de groei van je bedrijf. Met deze aanpak profiteer je ook van snellere updates en voortdurende innovatie van de leverancier.
De beste rapportagesoftware voor contactcentra voor 2025
Vind de juiste fit voor je team
Het kiezen van de juiste rapportagesoftware voor contactcentra is geen one-size-fits-all beslissing. Welk platform het beste bij jou past, hangt af van je specifieke behoeften: de grootte van je bedrijf, je branche, je bestaande technische infrastructuur en, het allerbelangrijkste, je uiteindelijke bedrijfsdoelen.
Om je te helpen door het lawaai heen te prikken, biedt deze gids een duidelijk overzicht van de belangrijkste spelers op de markt. We hebben ze geëvalueerd op basis van de criteria die echt bepalend zijn voor succes: een uniform, omnichannel platform, krachtige AI-mogelijkheden en intuïtief gebruiksgemak voor je hele team.
De beste oplossingen voor contact centerrapportage
Marktoverzicht
1. Calabrio ONE
Calabrio ONE is een uniforme suite die contact center rapportage combineert met toonaangevende workforce management, interactie analytics, performance management en kwaliteitsmanagement oplossingen. De belangrijkste onderscheidende factor is de mogelijkheid om de prestaties van agenten direct te koppelen aan de klantervaring en operationele efficiëntie in één enkel platform, aangedreven door voorspellende analyses en AI.
Geschikt voor: Contactcenters op midden- tot hoog niveau die op zoek zijn naar een volledig geïntegreerde workforce performance suite met krachtige, AI-gestuurde business intelligence.
2. NiCE CXone
NiCE is een toonaangevende CCaaS (Contact Center as a Service) leverancier die een zeer breed platform biedt. CXone combineert routing, analyse, personeelsoptimalisatie en meer in één cloud ecosysteem. De rapportagemogelijkheden zijn uitgebreid en geïntegreerd in het bredere pakket van CX-tools.
Geschikt voor: Grote ondernemingen die op zoek zijn naar een alles-in-één CCaaS-platform waar rapportage één onderdeel is van een zeer breed ecosysteem voor klantervaring.
3. Verint
Verint richt zich op het vastleggen en analyseren van een breed scala aan “Engagement Data” uit de hele onderneming. De kracht ligt in gegevensbeheer, naleving en het gebruik van analyses om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van klanten, veel verder dan alleen het contactcenter.
Geschikt voor: Organisaties, vooral in gereguleerde sectoren zoals de financiële sector en de gezondheidszorg, die grote hoeveelheden engagementgegevens moeten vastleggen en analyseren.
4. Talkdesk CX Cloud
Talkdesk staat bekend als een modern, AI-first, cloud-native contact center platform. Het biedt een flexibele en zeer aanpasbare oplossing met een sterke focus op automatisering en integratie via de AppConnect marktplaats. De rapportage is intuïtief en AI-gestuurd.
Geschikt voor: Bedrijven van elke grootte die op zoek zijn naar een flexibel, AI-gericht en API-gericht cloudplatform.
5. Genesys Cloud CX
Genesys is een grote onderneming die zich richt op het mogelijk maken van grootschalige, gepersonaliseerde klantervaringen. Het platform blinkt uit in het orkestreren van complexe klanttrajecten via tientallen kanalen, met rapportagemogelijkheden die zijn ontworpen om inzicht te bieden in deze geavanceerde interacties.
Geschikt voor: Wereldwijde ondernemingen die zich richten op het orkestreren van complexe, gepersonaliseerde customer journeys op schaal.
Lees meer over hoe Calabrio het doet in vergelijking met de alternatieven.
Calabrio ONE: De complete intelligentie achter contactcentra van wereldklasse
U hebt geleerd hoe een goede contact center rapportage eruit ziet: uniform, intelligent, geautomatiseerd en gebruiksvriendelijk. Calabrio ONE is de echte workforce performance suite die is gebouwd om die belofte waar te maken. We controleren elk hokje op de checklist van de koper en gaan verder dan eenvoudige rapportage om een compleet intelligentieraamwerk te bieden waarmee je je hele operatie kunt optimaliseren.
✅ Bekijk de volledige klantreis op één plek
Stop met schakelen tussen schermen en spreadsheets. Calabrio ONE doorbreekt datasilo’s door naadloos te integreren met uw CCaaS-, UCaaS- en CRM-platforms. We brengen al je gegevens, van gesprekken en chats tot kwaliteitsscores en personeelsplanningen, samen in één interface voor een echt 360-graden beeld.
Ga verder dan “Wat” om automatisch “Waarom” te ontdekken
Ons platform is doordrenkt met krachtige AI en machine learning. Gebruik Auto QM om 100% van de interacties te scoren, niet slechts een steekproef van 2%. Gebruik bovendien geavanceerde spraakanalyse, realtime desktopanalyse en sentimentanalyse op basis van GenAI om automatisch factoren voor positieve en negatieve ervaringen, wrijvingspunten, hiaten in de kennis van agenten en verborgen procesinefficiënties te identificeren.
Iedereen de mogelijkheid geven met Self-Service Analytics
Met onze intuïtieve, drag-and-drop rapportbouwer en volledig aanpasbare dashboards hoef je geen gegevensanalist te zijn om antwoorden te krijgen. Stel supervisors in staat hun eigen rapporten op te stellen en geef agenten dashboards om hun eigen prestaties bij te houden. Stimuleer een cultuur van verantwoording en voortdurende verbetering in uw hele team met de meest geavanceerde business intelligence-oplossing voor contactcentra.
Klaar om uw contactcentrum te transformeren?
Ontdek hoe Calabrio ONE van uw gegevens uw meest waardevolle bezit kan maken. Vraag vandaag nog een persoonlijke demo aan.
