Research Report
Staat van het Contactcenter 2025
Calabrio ondervroeg meer dan 400 leiders van contactcenters wereldwijd en de boodschap is duidelijk: AI is niet langer de toekomst – het is er. Nu 98% van de contactcentra het al gebruikt, wat is dan de werkelijke impact?
In het 2025 State of the Contact Center Report onthullen we hoe u de kloof tussen AI, uw medewerkers en de toekomst van customer experience kunt overbruggen.
- De werkelijke impact van AI – voorbij de hype
- Hoe de rol van de agent evolueert in het hedendaagse contactcenter
- Welke KPI’s er echt toe doen (en welke niet)
- Wat is de volgende stap in de toekomst van customer engagement?
Ontdek de belangrijkste trends die de toekomst van contactcentra vormgeven
AI heeft het contactcenter al getransformeerd, maar er ligt meer onder de oppervlakte. Het rapport State of the Contact Center 2025 onthult het echte verhaal. Terwijl de toepassing van AI versnelt, krijgen contact centra te maken met toenemende complexiteit: hogere verwachtingen van klanten, moeilijkere interacties en veranderende rollen van medewerkers. AI zorgt voor meer automatisering en efficiëntie, maar 61% van de contactcentra rapporteert nog steeds meer emotioneel geladen interacties met klanten.
Er wordt wel getraind, maar cruciale gebieden zoals emotionele intelligentie en sociale vaardigheden krijgen geen prioriteit. Hierdoor zijn frontlinieteams onvoldoende voorbereid op de huidige eisen van de klant.
Naast de AI-groeipijnen wordt de kloof dieper: terwijl leiders weten dat betrokkenheid, ontwikkeling en carrièregroei de sleutel zijn tot retentie, schieten veel organisaties tekort, wat leidt tot hoger verloop en lagere tevredenheid. Het rapport van dit jaar onderzoekt hoe AI, agent experience en personeelsstrategieën op elkaar moeten worden afgestemd.
De conclusie? AI is essentieel, maar succes hangt af van het combineren van technologie met echte investeringen in mensen om blijvende impact te leveren.
