Calabrio vs. NICE Workforce Management

Hauptmerkmale von Calabrio ONE

Calabrio ONE bietet wesentliche Funktionen, die moderne Contact Center benötigen, um in der heutigen Kundenerlebnislandschaft erfolgreich zu sein. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die unsere Plattform bietet.

Einheitliche Contact Center Intelligenz

Calabrio ONE verkörpert eine grundlegend andere Software-Philosophie.software. Anstatt uns um die Aktualisierung von CCaaS-Angeboten zu kümmern oder Ihnen einen Katalog von zu integrierenden Modulen zu präsentieren, konzentrieren wir uns auf WEM und nur auf WEM. Wir haben von Anfang an alles als ein nahtloses System konzipiert und Innovationen auf der Grundlage der dringendsten Bedürfnisse unserer Kunden entwickelt. Vollständig integrierte Workforce- und Conversation-Intelligence-Lösungen ermöglichen aussagekräftigere Einblicke und Verbesserungen und bieten eine einzige Quelle der Wahrheit für die Leistung von Contact Centern.

Dieser einheitliche Ansatz zeigt sofort seinen Wert. Vorgesetzte sehen den Zusammenhang zwischen Planungsentscheidungen und Qualitätsergebnissen, ohne den Bildschirm wechseln zu müssen. Die Prognosealgorithmen lernen von den tatsächlichen Leistungsdaten und passen sich diesen automatisch an. Einheitliche Qualitäts-, Sprach- und Textanalysen ermöglichen gemeinsame Einblicke für Agenten, Analysten und Führungskräfte auf einer einzigen Plattform – damit entfällt die Notwendigkeit, mit verschiedenen Tools zu jonglieren oder Einblicke in fragmentierten Anwendungen zusammenzufügen. Hier geht es um mehr als nur Bequemlichkeit. Es geht um Agilität – und darum, wie schnell Sie Probleme erkennen, Verbesserungen umsetzen und die Auswirkungen auf Ihr gesamtes Unternehmen vorantreiben können.

Während Sie bei NiCE zwischen CXone Mpower, IEX WFM und verschiedenen Enlighten AI-Komponenten navigieren müssen und dabei oft klobige Schnittstellen benutzen, bietet Calabrio alles über eine einheitliche, moderne Benutzeroberfläche. Ihr Team lernt nur ein System, unterhält nur eine Lieferantenbeziehung und erhält Antworten von einem einzigen Support-Team. Die Einfachheit führt zu einer schnelleren Akzeptanz, geringeren Schulungskosten und weniger Anrufen bei der IT-Abteilung um Mitternacht.

KI im Kern integriert

KI ist in der Lage, die Art und Weise zu verändern, wie Kontaktzentren ihren Betrieb verwalten, die sich ständig ändernde Kundennachfrage befriedigen und ihre Agenten in die Lage versetzen, Erfahrungen zu liefern, die aus Kunden loyale Superfans machen. Aber um diese unglaubliche Leistung zu nutzen, sollten Sie sich nicht mit endlosen Extras und Add-Ons abspeisen lassen.

Aus diesem Grund hat Calabrio KI in den Kern seiner Suite integriert, um zentrale Personal- und Qualitätsfunktionen zu verbessern, von der Prognose und Planung bis hin zu QM und Coaching. Mit integrierter, nicht aufgesetzter KI erhalten Benutzer in jedem Bereich des Contact Centers eine bahnbrechende Automatisierung und Intelligenz dort, wo sie sie am meisten brauchen. Nutzen Sie die KI-gestützten Lösungen von Calabrio, um:

• Prognostizieren Sie die Nachfrage und erstellen Sie optimale Zeitpläne in Sekundenschnelle mit einer KI, die ständig lernt und sich kontinuierlich verbessert.
• Geben Sie Agenten und Managern in Echtzeit Einblicke, Unterstützung und Handlungsempfehlungen.
• Werten Sie 100 % Ihrer Interaktionen mit anpassbarem Auto-QM aus, und verstehen Sie die Emotionen, die Ihre Konversationen antreiben, in großem Umfang mit GenAI-gestütztem Advanced Sentiment.

Umfassendes Leistungsmanagement

Verfolgen Sie nicht nur Kennzahlen, sondern verbessern Sie sie mit der umfassenden Calabrio Performance Management Lösung. Verbinden Sie die Ziele einzelner Mitarbeiter mit den Teamzielen und Ihren wichtigsten Geschäftsergebnissen und gehen Sie den Ursachen mit KI-gesteuerten Erkenntnissen auf den Grund. Jede Coaching-Sitzung, jede Qualitätsbewertung und jede Metrik zur Einhaltung des Zeitplans fließt in ein umfassendes Leistungsbild ein, das in Echtzeit aktualisiert wird.

Mit dem Portal My Calabrio können Mitarbeiter an vorderster Front die Verantwortung für ihre Entwicklung übernehmen. Sie sehen ihre Ziele, verfolgen den Fortschritt, haben Zugriff auf Coaching-Feedback und fordern Bewertungen in einem personalisierten Dashboard. Gamification-Elemente verwandeln Verbesserung von Pflicht in Leistung. Ranglisten schaffen einen freundschaftlichen Wettbewerb. Und Manager können mit Leichtigkeit sinnvolle Anerkennungen aussprechen. Das Ergebnis sind engagierte Mitarbeiter, die sich aktiv an ihrem eigenen Wachstum und Erfolg beteiligen, anstatt passiv regelmäßige Leistungsbewertungen zu erhalten.

Hauptmerkmale von NiCE

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen, die NiCE den Contact Centern bietet, bevor wir analysieren, wie diese Funktionen im Vergleich zur Lösung von Calabrio wirklich abschneiden.

KI-Fähigkeiten

Enlighten AI von NiCE ist eine der ehrgeizigsten Initiativen im Bereich der künstlichen Intelligenz. Die Plattform setzt über 1.000 vorgefertigte CX-Modelle ein, die alles von der Stimmung bis hin zu Compliance-Risiken über Millionen von Interaktionen gleichzeitig analysieren. Domänenspezifische Modelle verstehen die Branchenterminologie, die gesetzlichen Anforderungen und die Geschäftsprozesse ohne umfangreiche Schulung.

Das schiere Ausmaß ist beeindruckend: 315 Millionen KI-gestützte Interaktionen monatlich, wobei die Modelle kontinuierlich aus diesem riesigen Datensatz lernen.

Der Zugang zu dieser Macht erfordert jedoch einen Sprung durch die komplexen Reifen von NiCE. Viele Unternehmen berichten, dass sie KI-Funktionen nicht ausreichend nutzen, weil die Konfiguration spezielles Fachwissen erfordert. G2-Nutzer bewerten die KI-Funktionen von NiCE deutlich schlechter als erwartet, was auf eine Lücke zwischen Potenzial und praktischer Umsetzung hindeutet.

Lösungen zur Personalaufstockung

Die WEM-Lösungen von NiCE fallen unter die Rubrik Workforce Augmentation, die NiCE als „Superkräfte“ für Mitarbeiter durch KI-gestützte Unterstützung bezeichnet. Die Plattform umfasst spezialisierte Kopiloten für verschiedene Rollen: Agenten erhalten Echtzeit-Anleitungen, Vorgesetzte erhalten proaktive Warnmeldungen und Administratoren haben Zugriff auf automatisierte Workflows. Diese Tools zielen darauf ab, sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren und gleichzeitig die menschlichen Fähigkeiten zu erweitern.

Der Umfang und die Ausgereiftheit der Suite zeigen die Unternehmens-DNA von NiCE, aber die Bewertungen von echten Benutzern zeigen, dass die Leistung manchmal nicht dem hohen Preis entspricht. Bestimmte Funktionen sind sehr leistungsfähig, wie z.B. die Echtzeit-Analyse von NiCE, aber man muss davon ausgehen, dass die Unternehmen über die nötigen Ressourcen für das Änderungsmanagement verfügen, um eine breite Akzeptanz zu erreichen – ganz zu schweigen von den Budgetmitteln, die für die Anschaffung aller erforderlichen modularen Add-Ons und Upgrades erforderlich sind. In der Zwischenzeit fehlt es einer Reihe von WEM- und WFM-Tools außerhalb der primären CCaaS-Suite von NiCE an dem Feinschliff der anderen Funktionen. NiCE WFM-Benutzer geben dem mobilen Zugriff, den Prognosen und den Dashboards von NiCE die schlechtesten Noten. Und insgesamt sind nur 76% der G2-Nutzer mit der Ausrichtung des WFM-Produkts zufrieden (im Vergleich zu 92% der Calabrio ONE-Nutzer).