Während sich die künstliche Intelligenz weiterentwickelt, taucht immer wieder eine Frage auf: Wird KI menschliche Betreuer ersetzen? Die Antwort ist klar – KI ist hier, um verbessern die Fähigkeiten von Agenten zu erweitern, nicht sie zu ersetzen. Dieser Wandel öffnet die Tür zu einer Zukunft, in der menschliches Fachwissen und maschinelle Effizienz Hand in Hand arbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Einblicke aus dem Calabrio Zustand des Contact Centers 2025 Bericht zeigen, dass 98% der Contact Center KI nutzen, um wichtige Kennzahlen neu zu definieren, die Leistung zu optimieren und die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Der Erfolg der KI hängt jedoch eng damit zusammen, wie gut sie die Agenten unterstützt – und nicht verdrängt.
Entdecken Sie weitere wichtige Trends, die die Zukunft der Contact Center bestimmen.
Lesen Sie den vollständigen Bericht „State of the Contact Center 2025“.
KI als Verstärker, nicht als Ersatz
KI-Tools werden entwickelt, um menschliche Agenten zu unterstützenDadurch werden sich wiederholende Aufgaben vereinfacht und die Agenten können sich auf komplexere und sinnvollere Interaktionen konzentrieren. Von der Bearbeitung umfangreicher Anfragen bis hin zur Gewinnung von Erkenntnissen in Echtzeit fungiert KI als leistungsfähiger Assistent, der die Produktivität steigert und das Burnout der Mitarbeiter reduziert.
Dem Bericht zufolge nutzen 81% der Contact Center KI für die Qualitätssicherung, und 80% analysieren Kundeninteraktionen mit KI. Diese Hilfsmittel verstärken das menschliche Engagement, anstatt es zu verringern.
Anstatt Arbeitsplätze zu beseitigen, verändert KI verwandelt sie. Agenten entwickeln sich zu Eskalationsspezialisten, Kundenerlebnisstrategen und KI-Aufsichtsexperten. Diese Entwicklung bietet neue Karrieremöglichkeiten und einen engeren Kontakt zu den Kunden.
Wichtige Einsicht: KI ist ein Kraftmultiplikator – sie verleiht Agenten Superkräfte, keine Kündigungsschreiben.
KI für Echtzeit-Validierung und Qualitätsunterstützung
Kann KI den Agenten helfen, die korrekte Erfassung von Informationen sicherzustellen, z. B. bei der Bestätigung von Terminen oder der Überprüfung von Dateneingaben? Unbedingt.
Wenn sie in Backend-Plattformen integriert wird, kann KI:
- Hören Sie zu, transkribieren Sie und bestätigen Sie Termindetails mit Kunden in Echtzeit.
- Markieren Sie Unstimmigkeiten wie falsche Daten oder falsch geschriebene Namen.
- Helfen Sie bei der Qualitätssicherung, indem Sie potenzielle Fehler zur Überprüfung markieren.
Die Studie von Calabrio zeigt, dass 77% der Contact Center KI für Vorhersageund viele sehen sie als unverzichtbar an, um 24/7-Support zu bieten und Qualität in großem Umfang zu gewährleisten.
KI fungiert als ein ein zweites Paar Augen und Ohrenund gibt den Agenten das Vertrauen, einen hochwertigen Service zu liefern.
Vertrauen in die KI-gestützte Zusammenarbeit schaffen
Der Widerstand gegen KI rührt oft aus Unsicherheit über ihre Effektivität, aus mangelnder Erfahrung im Umgang mit ihr oder aus der Sorge um die Sicherheit des Arbeitsplatzes. Die Lösung für den Aufbau von Vertrauen und die Förderung der Akzeptanz von KI liegt in einer klaren Kommunikation und Befähigung:
- Trainieren Sie Agenten, um effektiv mit KI zusammenzuarbeiten.
- Teilen Sie uns mit, wie KI die Arbeitsbelastung reduziert und die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöht.
- Heben Sie Geschichten über Karriereentwicklung durch KI-orientierte Rollen hervor.
Der Calabrio-Bericht zeigt jedoch eine Diskrepanz auf: Während 83% der Führungskräfte glauben, dass KI das Wohlbefinden der Agenten steigern wird, bieten 59% der Contact Center kein kontinuierliches Coaching für die Navigation von KI-gesteuerten Arbeitsabläufen an, und 32% nennen das Misstrauen der Agenten gegenüber KI als ein Problem.
Indem Unternehmen KI als Partner und nicht als Konkurrenten betrachten, können sie eine widerstandsfähigere, zukunftsfähige Belegschaft fördern.
Die Wahl der richtigen Kanäle für KI-Unterstützung
KI funktioniert in den verschiedenen Kundenservice-Kanälen unterschiedlich, und der Erfolg hängt davon ab, dass man ihre Stärken ausspielt – mit den richtigen Tools, die die Leistung unterstützen und optimieren.
- Chat und Messaging-Kanäle sind ideal für die Automatisierung, vor allem bei digital-nativen Kunden. KI-gesteuerte Bots können schnell große, sich wiederholende Anfragen bearbeiten – vor allem, wenn sie mithilfe von Analysen kontinuierlich optimiert werden, um die Eindämmung und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Sprachliche Interaktionen bleiben für emotional aufgeladene oder komplexe Bedürfnisse unerlässlich. Hier glänzt die KI durch Echtzeit-Funktionen wie KI-unterstützte Transkription, Stimmungserkennung und Coaching-Anweisungen. Diese Tools verbessern die Leistung der Agenten, indem sie Gespräche leiten, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen und qualitativ hochwertige Ergebnisse unterstützen, ohne dabei das Einfühlungsvermögen zu beeinträchtigen.
Auch wenn die digitale Nutzung zunimmt, spielen alte Kanäle wie die Sprache immer noch eine wichtige Rolle. Laut Calabrio’s Zustand des Contact Centers 2025 Bericht, 91% der Contact Center nutzen oder planen den Einsatz von Sprache Interaktionen, bei denen viel auf dem Spiel steht, zu bewältigen. KI sollte diese Gespräche fördern und nicht behindern. Das bedeutet intelligentes Routing, proaktive Eingabeaufforderungen und nahtlose menschliche Eskalation, wenn nötig.
Die Zukunft: Menschen und KI, Zusammenarbeit für Exzellenz
Bei der Zukunft des Kundensupports geht es nicht um die Wahl zwischen Mensch und KI, sondern um die Schaffung eines kollaboratives Ökosystem wo beides gedeiht. Stellen Sie sich vor:
- Agenten, die mit KI-Kopiloten ausgestattet sind, die sie durch komplexe Probleme führen.
- Dedizierte Rollen für die Überwachung und Verbesserung der KI-Qualität.
- Nahtlose Übergänge von der KI zum Agenten, die sich mühelos und persönlich anfühlen.
Die Zustand des Contact Centers Bericht bestätigt, dass dieses Hybridmodell der Weg in die Zukunft ist. 78% der Führungskräfte glauben, dass KI dazu beitragen wird, die Automatisierung mit dem menschlichen Kontakt zu verbinden, um das Beste aus beiden Welten zu bieten.
Diese Vision ist nicht nur möglich – sie nimmt bereits Gestalt an.
Schlussfolgerung: Aufbau einer menschenzentrierten KI-Strategie
KI verbessert die Arbeitsweise von Agenten und macht sie effektiver, engagierter und wirkungsvoller. Es ist an der Zeit, das Gespräch neu zu gestalten: nicht über Ersatz, sondern über Elevation.
Mit Hilfe von KI werden Support-Agenten zu den Architekten der nächsten Generation von Kundenerlebnissen. Die Zukunft des Kundendienstes ist kollaborativ, anpassungsfähig und zutiefst menschlich.
