Terwijl kunstmatige intelligentie zich blijft ontwikkelen, komt één vraag steeds weer naar boven: Zal AI menselijke hulpverleners vervangen? Het antwoord is duidelijk: AI is hier om verbeteren de mogelijkheden van agenten, niet om ze te vervangen. Deze verschuiving opent de deur naar een toekomst waarin menselijke expertise en machine-efficiëntie hand in hand gaan om klantervaringen te transformeren.
Inzichten uit de Calabrio Staat van het Contactcenter 2025 Uit het rapport blijkt dat 98% van de contactcentra nu gebruik maakt van AI om belangrijke meetgegevens te herdefiniëren, prestaties te optimaliseren en te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de consument. Toch hangt het succes van AI nauw samen met hoe goed het agenten ondersteunt – niet vervangt.
Ontdek meer belangrijke trends die de toekomst van contactcentra vormgeven.
Lees het volledige rapport State of the Contact Center 2025.
AI als agentversterker, niet als vervanging
AI-tools zijn gemaakt om menselijke agenten te ondersteunenZo worden repetitieve taken gestroomlijnd en kunnen agenten zich richten op complexere en zinvollere interacties. Van het afhandelen van grote hoeveelheden vragen tot het in real-time aan het licht brengen van inzichten, AI fungeert als een krachtige assistent die de productiviteit verhoogt en de burn-out van agenten vermindert.
Volgens het rapport gebruikt 81% van de contactcentra AI voor kwaliteitsborgingen 80% analyseert klantinteracties met behulp van AI. Deze hulpmiddelen vergroten de menselijke betrokkenheid, niet verminderen.
In plaats van banen te transformeren. Agenten ontwikkelen zich tot escalatiespecialisten, klantervaringsstrategen en AI-toezichtprofessionals. Deze evolutie biedt nieuwe carrièrepaden en een diepere betrokkenheid bij klanten.
Belangrijkste inzicht: AI is een krachtvermeerderaar die agenten superkrachten geeft, geen ontslagbrief.
AI voor real-time validatie en kwaliteitsondersteuning
Kan AI agenten helpen bij het nauwkeurig vastleggen van informatie, zoals het bevestigen van afspraken of het controleren van gegevensinvoer? Absoluut.
Wanneer AI wordt geïntegreerd met back-end platforms, kan het:
- Luister, transcribeer en bevestig afspraakdetails met klanten in realtime.
- Markeer afwijkingen zoals onjuiste datums of verkeerd gespelde namen.
- Assisteren bij kwaliteitsborging door potentiële fouten aan te geven voor controle.
Uit onderzoek van Calabrio blijkt dat 77% van de contactcentra vertrouwt op AI voor het voorspellen vanen velen zien het als essentieel voor het leveren van 24/7 ondersteuning en het waarborgen van kwaliteit op schaal.
AI fungeert als een tweede stel ogen en orenHet zorgt voor nauwkeurigheid en geeft agenten het vertrouwen om service van hoge kwaliteit te leveren.
Vertrouwen opbouwen in AI-gestuurde samenwerking
Weerstand tegen AI komt vaak voort uit onzekerheid over de effectiviteit ervan, gebrek aan ervaring met het gebruik ervan of diepere bezorgdheid over baanzekerheid. De oplossing voor het opbouwen van vertrouwen en het stimuleren van de toepassing van AI ligt in duidelijke communicatie en empowerment:
- Train agenten om effectief samen te werken met AI.
- Deel hoe AI de werkdruk verlaagt en de tevredenheid van agenten verhoogt.
- Verhalen over carrièregroei door AI-gerelateerde functies benadrukken.
Toch onthult het Calabrio rapport een discrepantie: terwijl 83% van de leiders gelooft dat AI het welzijn van agenten zal verbeteren, biedt 59% van de contactcentra geen voortdurende coaching voor het navigeren door AI-gedreven workflows en 32% noemt het wantrouwen van agenten in AI als een punt van zorg.
Door AI te herpositioneren als partner en niet als concurrent, kunnen organisaties zorgen voor een veerkrachtiger personeelsbestand dat klaar is voor de toekomst.
De juiste kanalen kiezen voor AI-ondersteuning
De prestaties van AI verschillen per klantenservicekanaal en succes hangt af van het benutten van de sterke punten, met de juiste tools om de prestaties te ondersteunen en te optimaliseren.
- Chat- en berichtenkanalen zijn ideaal voor automatisering, vooral bij klanten die digitaal zijn ingesteld. AI-bots kunnen snel grote aantallen en steeds terugkerende vragen afhandelen, vooral als ze voortdurend worden bijgesteld met analyses om de beheersing en klanttevredenheid te verbeteren.
- Spraakinteracties blijven essentieel voor emotioneel geladen of complexe behoeften. Hier schittert AI door realtime mogelijkheden zoals AI-ondersteunde transcriptie, sentimentdetectie en coachingaanwijzingen. Deze tools verbeteren de prestaties van agenten door gesprekken te begeleiden, naleving te garanderen en resultaten van hoge kwaliteit te ondersteunen zonder inlevingsvermogen op te offeren.
Hoewel het gebruik van digitale kanalen toeneemt, spelen traditionele kanalen zoals spraak nog steeds een belangrijke rol. Volgens Calabrio’s Staat van het Contactcenter 2025 rapport, 91% van de contactcentra gebruikt spraak of is van plan spraak te gaan gebruiken om interacties waar veel op het spel staat in goede banen te leiden. AI moet deze gesprekken versterken, niet belemmeren. Dat betekent slimme routing, proactieve prompts en naadloze menselijke escalatie wanneer dat nodig is.
De toekomst: Mensen en AI, samenwerken voor uitmuntendheid
De toekomst van klantenservice gaat niet over kiezen tussen mensen of AI, maar over het creëren van een samenwerkend ecosysteem waar beide gedijen. Stel je voor:
- Agenten die zijn uitgerust met AI-copilots die hen door complexe problemen loodsen.
- Speciale rollen voor het bewaken en verfijnen van de AI-kwaliteit.
- Naadloze overgangen van AI naar agent die moeiteloos en persoonlijk aanvoelen.
De State of the Contact Center rapport bevestigt dat dit hybride model de weg vooruit is -78% van de leiders gelooft dat AI zal helpen bij het combineren van automatisering met menselijk contact om het beste van beide werelden te leveren.
Deze visie is niet alleen mogelijk, ze begint al vorm te krijgen.
Conclusie: Bouwen aan een AI-strategie waarin de mens centraal staat
AI verbetert de manier waarop agenten werken, waardoor ze effectiever, meer betrokken en impactvoller worden. Het is tijd om het gesprek te herijken: niet over vervanging, maar over hoogte.
Ondersteund door AI worden supportmedewerkers de architecten van next-level klantervaringen. De toekomst van klantenservice is samenwerking, aanpassingsvermogen en diep menselijk.
