Generative KI in Contact Centern: Die Technologie und Anwendungsfälle, die eine Revolution im Kundenservice vorantreiben

Die Landschaft der Contact Center befindet sich in einem dramatischen Wandel – angetrieben durch die Einführung und Innovation von KI.

Im Zentrum der Geschwindigkeit und des Umfangs dieser Revolution im Kundenservice steht die generative KI. Seit ChatGPT Ende 2022 die Aufmerksamkeit der Weltöffentlichkeit auf sich gezogen hat, hat sich eine Vielzahl neuer Modelle, Lösungen und Anwendungsfälle entwickelt.

Die Geschwindigkeit des Wandels ist bemerkenswert – aber er ist noch lange nicht vorbei.

Calabrio’s Zustand des Contact Centers 2025 Bericht festgestellt, 98% der Leiter von Contact Centern geben an, dass sie bereits in irgendeiner Form KI einsetzen.

Doch die Adoption ist nur der erste Schritt von vielen, die noch folgen werden. Es wird erwartet, dass sich der Markt für KI in Contact Centern zwischen 2025 und 2030 nahezu verdreifachen wird, da die Unternehmen ihre Investitionen ausweiten, die Tools und Fähigkeiten zunehmen und neue Herausforderungen auftreten.

Da KI sowohl für Contact Center als auch für deren Softwareanbieter bereits zum Standard gehört, lohnt es sich, einen Moment innezuhalten, um besser zu verstehen, was genau den intensiven Fokus auf generative KI im Kundenservice antreibt. Und da die ganze Aufregung mit Versprechungen einer noch nie dagewesenen Personalisierung und betrieblichen Effizienz einherging, lohnt es sich, einen genaueren Blick auf die wichtigsten Anwendungsfälle von generativer KI in Contact Centern zu werfen – unddarauf, was Unternehmen tun können, um diese bahnbrechende Technologie im Jahr 2025 und darüber hinaus optimal zu nutzen.

Das Inhaltsverzeichnis:

• Was ist generative KI?
• Die Vorteile und das Potenzial von GenAI in Contact Centern und im Kundenservice
• Generative KI Anwendungsfälle in Contact Centern und im Kundenservice
• Die Herausforderungen und Wachstumsschmerzen beim Einsatz generativer KI im Kundenservice – und wie man sie überwindet

Was ist GenAI?

Generative KI, oder kurz GenAI, stellt einen bedeutenden Fortschritt in der künstlichen Intelligenz dar. Sie geht über die einfache Datenanalyse hinaus und ermöglicht es, die Analyse in Kreativität umzuwandeln. Im Kern nutzt die generative KI ausgefeilte Modelle, insbesondere Large Language Models (LLMs), um aus riesigen Datensätzen Muster zu lernen und originale Ausgaben – Texte, Bilder, Audio und mehr – zu produzieren, die die gelernten Muster widerspiegeln.

Obwohl es die generative KI bereits seit den 1960er Jahren gibt, erregte sie erstmals außerhalb der Informatiklabors Aufsehen, als Tools wie MidJourney und Dall-E auftauchten, die in der Lage waren, realistische Bilder auf der Grundlage von Texteingaben zu erzeugen. Kurz darauf wurde ChatGPT von OpenAI der Öffentlichkeit vorgestellt und zeigte, dass die LLMs unter diesen Tools unglaubliche Fortschritte bei der Verarbeitung natürlicher Sprache gemacht hatten – um noch mehr Sprache zu erzeugen.

Generative KI vs. Traditionelle KI

Diese Fähigkeit, neue Inhalte zu generieren – seien es die unheimlichen Antworten eines Chatbots, erstklassiger Softwarecode oder sogar molekulare Strukturen –macht die Technologie so vielversprechend für den Kundenservice und weit darüber hinaus. Das ist es auch, was sie von der traditionellen KI-Technologie unterscheidet, die Kontaktzentren bereits seit einigen Jahrzehnten allmählich kennen gelernt haben.

Im Gegensatz zur traditionellen KI, die sich durch die Interpretation und Kategorisierung vorhandener Informationen auszeichnet, konzentriert sich die generative KI auf die Generierung neuer Inhalte auf der Grundlage von Mustern in diesen Daten. (Das war es auch, was viele in den ersten Tagen von ChatGPT dazu veranlasste, das Tool mit „Autovervollständigung auf Steroiden“ zu vergleichen. Die Tools haben in kurzer Zeit einen weiten Weg zurückgelegt.) Heute wissen wir, dass diese generative Fähigkeit dynamische, kontextbezogene Interaktionen ermöglichen kann, so dass Unternehmen in einer Reihe von Anwendungsfällen hochgradig personalisierte und effiziente Kundenerlebnisse im Contact Center bieten können.

Im Wesentlichen geht es bei dem „generativen“ Aspekt von GenAI darum, die KI zu einem kreativen Partner zu machen, der in der Lage ist, die Nuancen der menschlichen Kommunikation besser zu verstehen und sich an sie anzupassen. Und in einem modernen Contact Center, dem Dreh- und Angelpunkt für die Kundenerfahrung, ist es wahrscheinlich selbstverständlich, wie wichtig eine intelligentere Kommunikation und Interaktion sein kann.

Die Vorteile und das Potenzial von GenAI in Contact Centern und im Kundenservice

Mehr noch als bei seinen Vorgängern geht es bei der Integration von generativer KI in Contact Centern nicht nur um Automatisierung, sondern darum, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, grundlegend zu verändern. Durch die Nutzung seiner einzigartigen Fähigkeiten können Unternehmen eine Reihe von strategischen Vorteilen erschließen, von rationalisierten Abläufen bis hin zu stark personalisierten Kundenerlebnissen.

Werfen Sie einen genaueren Blick auf die wichtigsten Vorteile, die generative KI modernen Contact Centern und Kundenservicebetrieben bringen kann :

• Eine Steigerung der betrieblichen Effizienz: Der manuelle Arbeitsaufwand nimmt ab, da Routineaufgaben und Arbeitsabläufe durch generative KI automatisiert werden. Dadurch können sich die Agenten auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren, was die Lösungszeiten beschleunigt und die Betriebskosten senkt.
• Intelligentere Kundenerlebnisse, personalisierter Self-Service: Intuitive Self-Service-Optionen können endlich eine konsistente Realität werden, die es Kunden ermöglicht, schnell und unabhängig Lösungen zu finden. Durch maßgeschneiderte Interaktionen und kontextbezogene Unterstützung wird die Customer Journey mit Hilfe von GenAI, die sich auf den Kundenservice konzentriert, verbessert, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt.
• Befähigung und erweitertes Wissen für Agenten: Echtzeit-Support und schnellerer Zugriff auf Kundeninteraktionsanalysen und verwertbare Erkenntnisse ermöglichen es den Agenten, Anfragen effektiver zu bearbeiten. Wie wir noch sehen werden, ermöglichen robustere, dynamische Wissensdatenbanken und Funktionen zur Stimmungsanalyse einen personalisierten, einfühlsamen Service, der proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht.
• Präzisere datengesteuerte Entscheidungsfindung: Variablere und wertvollere Erkenntnisse lassen sich leicht aus Kundeninteraktionen extrahieren, die wichtige Trends, Vorlieben und Schmerzpunkte aufzeigen. Wie wir sehen werden, erleichtert diese zusätzliche Konversationsintelligenz fundierte Entscheidungen, die es Unternehmen ermöglichen, die Bereitstellung von Dienstleistungen zu optimieren, die Produktentwicklung zu verbessern und zukünftiges Kundenverhalten zu antizipieren.

Generative KI Anwendungsfälle in Contact Centern und im Kundenservice

Sie haben bereits gehört – und wir haben es Ihnen gerade noch einmal gesagt -, dass generative KI im Begriff ist, Contact Center und Kundenservice zu revolutionieren, aber wie genau funktioniert das bereits? Wie kann diese Technologie zu echten, wirksamen Verbesserungen für Ihr Contact Center führen?

Lassen Sie uns die konkreten Anwendungsfälle von generativen Verfahren im Contact Center und im Kundenservice untersuchen, die zeigen, wie GenAI eingesetzt werden kann – und wie sie all ihre Versprechen einlösen kann.

1. Automatische Transkriptionen eliminieren die Arbeit nach einem Anruf

Stellen Sie sich vor, dass Agenten von der lästigen Arbeit nach einem Anruf praktisch befreit sind. Wie viel mehr Zeit und Mühe könnten sie in die Verbesserung des Kundenerlebnisses stecken?

Generative KI ist in der Lage, eine Reihe dieser alltäglichen Aufgaben selbständig zu erledigen: Anrufe präzise zu transkribieren, die wichtigsten Punkte zusammenzufassen, Aktionspunkte zu markieren und sogar Folgemeldungen und -aktionen zu generieren.

Das bedeutet kürzere Bearbeitungszeiten, genauere Aufzeichnungen und eine deutliche Steigerung der Leistung und Produktivität der Mitarbeiter. Durch die Rationalisierung der Dokumentation und vieles mehr spart Contact Center GenAI nicht nur Zeit, sondern gewährleistet auch die Integrität der Daten und die Einhaltung von Vorschriften, so dass sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was am wichtigsten ist: den Kunden.

2. Verbesserte Wissensdatenbanken beschleunigen die Antworten

Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, sofortiges Fachwissen zu erhalten. Nutzen Sie KI, um Ihre Wissensdatenbank dynamisch zu aktualisieren und sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer die neuesten Informationen zur Hand haben. Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, bessere Lösungsraten beim ersten Kontakt und weniger Eskalationen. Durch die Bereitstellung kontextbezogener Antworten kann generative KI Agenten in die Lage versetzen, komplexe Anfragen mit größerer Zuversicht und Kompetenz zu bearbeiten, was zu zufriedeneren Kunden und effizienteren Abläufen führt.

3. Assistance Tools unterstützen Agenten in Echtzeit

Statten Sie Ihre Agenten mit einem Echtzeit-Copiloten aus. Agent Assist Tools, die von GenAI unterstützt werden, analysieren die Konversation, schlagen Antworten vor und liefern den entscheidenden Kontext, während sich das Gespräch entwickelt. Diese sofortige Unterstützung ermöglicht es den Agenten, komplexe Probleme reibungslos zu bewältigen und schneller personalisierte Lösungen zu liefern, während sie gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften unterstützen und vorherige Schulungen und Feedback verstärken.

4. Tiefergehende Sprachanalyse und Stimmungsanalyse

Gehen Sie über die Grundstimmung hinaus. Erforschen Sie die Nuancen der Kundenemotionen und erhalten Sie ein detailliertes Verständnis der Gefühle, die die menschliche Interaktion bestimmen, mit einer besseren Stimmungsanalyse, die sowohl kunden- als auch agentenorientiert ist.

GenAI-gesteuerte Sprachanalysen und Stimmungsanalysen können Wendepunkte in Gesprächen aufzeigen, um gezielteres, effektiveres Training zu ermöglichen. Darüber hinaus kann GenAI die Qualität und den Inhalt der Anrufe in Ihrem Contact Center erfassen und automatisch intelligente Tags anwenden, um Ihrem Team zu helfen, die häufigsten und wichtigsten Anliegen Ihrer Kunden zu kategorisieren und besser zu verstehen. Wenn Ihre Qualitätsmanagement- und Interaktionsanalysetools Muster und wiederkehrende Probleme für Sie erkennen können, können Sie sich auf die Bereitstellung der richtigen Kundendienstlösungen konzentrieren.

5. Automatisierte Qualitätsauswertungen

Sorgen Sie für gleichbleibende Qualität in großem Umfang. Traditionelle manuelle QA-Methoden decken in der Regel nur 5 Prozent oder weniger des gesamten Anrufvolumens ab. Stattdessen automatisiert die Qualitätsmanagement-Plattform von Calabrio Bewertungen und QA-Scorecards und liefert objektive, datengestützte Einblicke in die Leistung der Agenten – und das bei 100% der Bewertungen. Das bedeutet faires und konsequentes Feedback, gezieltes Coaching und kontinuierliche Verbesserung.

6. Präzisere virtuelle Agenten und IVR

Verbessern Sie Ihren Self-Service mit intelligenten virtuellen Agenten. Generative KI ermöglicht es IVR-Systemen und virtuellen Agenten, komplexe Anfragen mit menschenähnlicher Genauigkeit zu bearbeiten. Das bedeutet nahtlosen, effizienten Support rund um die Uhr, der die Kundenzufriedenheit erhöht und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduziert. Durch die Bereitstellung eines intelligenten Selbstbedienungsdienstes verbessern wir die Zugänglichkeit und geben unseren Kunden die Möglichkeit, Antworten zu ihren eigenen Bedingungen zu finden.

7. Verstärkte Betrugsaufdeckung und -abwehr

Wie wäre es mit generativen KI-Anwendungsfällen für Contact Center, die Ihre Kunden und Ihr Unternehmen schützen? Die neueste KI kann Interaktionsmuster analysieren, um Betrug zu erkennen und zu verhindern, und bietet so eine robustere Sicherheitsebene. Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und verringert das Risiko für Ihr Unternehmen. Indem GenAI den sich entwickelnden Betrugstaktiken immer einen Schritt voraus ist, trägt es dazu bei, kontinuierlichen Schutz zu gewährleisten und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

8. Prädiktive Analyse zur Verhinderung von Kundenabwanderung

Binden Sie wertvolle Kunden mit proaktiven Einblicken. Aufbauend auf den oben beschriebenen Fähigkeiten zur Sprach- und Interaktionsanalyse können Sie mit GenAI-Tools für den Kundenservice eingreifen und Kundenanliegen angehen, bevor es zu spät ist.

Durch die Analyse der Ursachen für frühere Supportanfragen, Kundenbeschwerden und Produktrückgaben können generative KI-Tools Kunden mit einer hohen Abwanderungswahrscheinlichkeit identifizieren und sogar automatisch Pflegekampagnen und Werbestrategien auslösen – die ebenfalls mit GenAI erstellt werden können -, um sie zu halten, bevor sie sich entscheiden.

9. Generative Gesprächsintelligenz freisetzen

Die meisten Conversation Intelligence-Plattformen erfordern heute immer noch die manuelle Eingabe von Schlüsselwörtern, Tags und die benutzergesteuerte Erstellung von Kategorien, so dass der Aufbau einer Insights-Infrastruktur dem Benutzer aufgebürdet wird. Das ist zwar gut für bereits bekannte Probleme, erschwert aber die proaktive Suche nach Erkenntnissen, von denen die Unternehmen nicht wissen, wonach sie suchen sollen, so dass verborgene Erkenntnisse ungesehen bleiben.

Insights, die nicht selbstständig unbekannte Probleme aufdecken können, stellen eine große Belastung für die Support-Teams dar.

Wenn zum Beispiel in der Hochsaison, z.B. während der Feiertage, die Zahl der Supportanfragen stark ansteigt, wo beginnt dann ein Supportmitarbeiter? Vielleicht suchen Sie nach den Schlüsselwörtern „Rückgabe“ oder „Stornierung“ in Gesprächen und suchen nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen, die in der Vergangenheit einen Reibungspunkt dargestellt haben.

Bei einer manuellen Suche und ohne ein fortschrittliches Analyse- oder Konversationsüberwachungssystem kann es Tage dauern, bis die Ursache gefunden und behoben ist.

Mit Conversation Intelligence kann es eine Stunde dauern, eine Datenanalyse durchzuführen und die wichtigsten möglichen Gründe für das Problem aufzudecken, vorausgesetzt, die richtigen Schlüsselwörter, Tags und Themen werden bereits überwacht.

Mit generativer Konversationsintelligenz dauert es nur Minuten, bis Sie automatisch die zehn wichtigsten Gründe von der höchsten bis zur niedrigsten Zahl sehen, nuancierte Details über den Kontext der Situation erhalten und schnell die notwendigen Teams alarmieren können, um weitere Störungen in der Lieferkette oder im Lieferprozess zu verhindern.

Generative KI-gestützte Konversationsintelligenz-Software kann sich auf alle Ebenen des Unternehmens auswirken, nicht nur auf die Kundendienstorganisation. Von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zu den operativen Abläufen können Führungskräfte auf wichtige Trends reagieren, um das Wachstum voranzutreiben.

Herausforderungen und Schwierigkeiten beim Einsatz generativer KI im Kundenservice – und wie man sie überwindet

Generative KI bietet zwar ein transformatives Potenzial, aber ihre Umsetzung ist nicht ohne Hürden. Um die Vorteile dieser Technologie voll ausschöpfen zu können, ist es entscheidend, diese Herausforderungen effektiv zu meistern.

Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der häufigsten Hindernisse für den Erfolg von GenAI im Kundenservice und wie Sie diese beseitigen können:

Anpassen von Schulungen und Agentenfähigkeiten:

• Herausforderung: Die rasante Entwicklung der generativen KI erfordert kontinuierliches Training und Kompetenzentwicklung. Es reicht nicht aus, generative KI-Funktionen – und solche, die von traditioneller KI unterstützt werden – zu übernehmen. Die Agenten müssen lernen, mit und neben der KI effektiv zuarbeiten. Sie müssen das Beste aus den Möglichkeiten der KI herausholen und gleichzeitig den so wichtigen menschlichen Touch in die Interaktion mit dem Kunden bringen.
• Wie Sie sich anpassen: Laut einer aktuellen Studie von Calabrio räumen 64% der Unternehmen dem Training emotionaler Intelligenz oder sozialer Interaktion keine Priorität ein. Gleichzeitig versäumen es 59 %, den Agenten bei der Navigation durch KI-gesteuerte Arbeitsabläufe mit Coaching und Support zur Seite zu stehen. Statten Sie Agenten mit den Werkzeugen und dem Wissen aus, um KI-gesteuerte Erkenntnisse effektiv zu nutzen und eine nahtlose Mischung aus menschlicher und maschineller Intelligenz zu gewährleisten. Implementieren Sie modulare Trainingsprogramme, die sich auf praktische KI-Anwendungen konzentrieren, sowie Rollenspielszenarien und andere Übungen, die sich auf den Aufbau von Soft Skills wie emotionale Intelligenz konzentrieren.

Ethische Erwägungen und Datenschutz:

• Herausforderung: Generative KI wirft kritische ethische Fragen auf, insbesondere im Hinblick auf den Datenschutz und mögliche Verzerrungen. Eine verantwortungsvolle Nutzung von KI ist von größter Bedeutung. Unternehmen müssen klare Richtlinien für den Umgang mit Daten, Transparenz und Verantwortlichkeit aufstellen.
• Wie Sie sich anpassen: Priorisieren Sie Data Governance und Compliance. Implementieren Sie robuste Sicherheitsmaßnahmen und Datenschutzprotokolle zum Schutz von Kundendaten. Führen Sie regelmäßige Audits durch, um potenzielle Verzerrungen in KI-Algorithmen zu identifizieren und abzuschwächen.

Integration mit bestehenden Systemen:

• Herausforderung: Die Integration von generativer KI in Altsysteme kann komplex und anspruchsvoll sein – ganz zu schweigen von den Kosten. Eine nahtlose Integration ist für die Gewährleistung von Datenkonsistenz und betrieblicher Effizienz unerlässlich.
• Wie Sie sich anpassen: Beginnen Sie mit einer schrittweisen Implementierung, wobei Sie den wichtigsten Integrationen, die sofortigen Nutzen bringen, Priorität einräumen. Nutzen Sie API-gesteuerte Lösungen und Cloud-basierte Plattformen, um einen nahtlosen Datenfluss und Interoperabilität zu ermöglichen. Wählen Sie Anbieter, die nicht nur großartige Tools anbieten – finden Sie Anbieter, die bereit sind, ein Partner für Ihren Erfolg zu sein.

Gewährleistung von Genauigkeit und Verlässlichkeit:

• Herausforderung: Generative KI ist zwar leistungsfähig (und wird immer leistungsfähiger), aber nicht unfehlbar. Die Aufrechterhaltung von Genauigkeit und Zuverlässigkeit ist entscheidend für die Bereitstellung konsistenter Kundenerlebnisse, die Vertrauen und Loyalität schaffen. Die Implementierung von Qualitätskontrollen und Validierungsprozessen ist entscheidend.
• Wie Sie sich anpassen: Verwenden Sie einen hybriden Ansatz, der KI-gesteuerte Erkenntnisse mit menschlicher Aufsicht kombiniert. Implementieren Sie eine Qualitätsüberwachung in Echtzeit und nutzen Sie Feedback-Schleifen, um KI-Modelle zu verfeinern. KI sollte in erster Linie als ein Werkzeug gesehen werden, das die menschliche Intelligenz und das Talent in Ihrem Unternehmen ergänzt und nicht ersetzt.

Management von Kundenerwartungen:

• Die Herausforderung: Je vertrauter die Kunden mit KI-gesteuerten Interaktionen werden, desto höher werden ihre Erwartungen. Die Erfüllung dieser Erwartungen erfordert einen proaktiven Ansatz bei der Kommunikation und der Bereitstellung von Dienstleistungen.
• Wie Sie sich anpassen: Legen Sie bei KI-gesteuerten Interaktionen Wert auf Transparenz und Personalisierung. Nutzen Sie KI, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu liefern, und kommunizieren Sie klar über die Rolle der KI im Kundenservice. Schauen Sie in der Zwischenzeit nicht nur auf KI, sondern tätigen Sie gezielte Investitionen, die Ihre Fähigkeit unterstützen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. So hat unsere jüngste Umfrage in der Contact Center-Branche ergeben, dass nur 36 % der Contact Center über eine echte Omnichannel-Einrichtung verfügen – und das, obwohl die Omnichannel-Verfügbarkeit angesichts der steigenden Kundenerwartungen im Laufe des Jahres eine zentrale Rolle spielt.

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Die transformative Kraft der generativen KI im Contact Center ist unbestreitbar, doch um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, bedarf es mehr als nur der Einführung. Dies erfordert einen strategischen Ansatz, der ein Gleichgewicht zwischen Spitzentechnologie und dem unschätzbaren menschlichen Element herstellt. Um Ihr Wachstum wirklich zukunftssicher zu machen und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, brauchen Sie einen innovativen Partner, der die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden versteht.

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