Die 5 besten Mitbewerber und Alternativen zu Verint Workforce Management

In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ist die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse von entscheidender Bedeutung für den Erfolg. Contact Center werden immer häufiger nicht nur für die Kundenbetreuung eingesetzt, sondern liefern auch wichtige Erkenntnisse, fördern die Kundenbindung und treiben das Wachstum voran. Deshalb sind die richtigen Workforce Engagement Management (WEM)- und Workforce Management (WFM)-Lösungen zur Steigerung der Leistung von Contact Centern absolut entscheidend.

In diesem Umfeld ist Verint ein bekannter Anbieter von Customer Engagement-Lösungen. Mit der Verint Open Platform bietet Verint eine KI-gestützte CCaaS-Lösung, die darauf abzielt, CX zu automatisieren und zu optimieren. Neben der Open Platform umfasst das Portfolio auch Lösungen für Kundenanalysen, Personaloptimierung und Compliance.

Wenn Sie hier sind, fragen Sie sich wahrscheinlich, ob die Workforce Management-Lösungen von Verint den Anforderungen und Herausforderungen der heutigen Contact Center gewachsen sind. Im Folgenden werfen wir einen Blick auf diese Lösungen und bieten einen umfassenden Überblick über fünf Top-Alternativen und Wettbewerber von Verint im Bereich Workforce Management.

Warum nach Verint-Alternativen suchen?

Die Verint Plattform bietet eine Reihe von robusten Funktionen zur Verwaltung des Personaleinsatzes, mit besonderen Stärken in den Bereichen Qualitätsmanagement und -überwachung, Analysen und Zeitplanung. Neben diesen Stärken gibt es jedoch auch Bereiche, in denen echte Verint-Nutzer die Plattform als mangelhaft empfinden.

Benutzerfreundlichkeit
Einer der größten Kritikpunkte von Verint-Nutzern ist, dass die Produkte von Verint schwer zu bedienen sind. Die Rezensenten von Verint stellen fest, dass einige neue Angebote zwar darauf abzielen, dieses Problem zu beheben, die Benutzeroberfläche des Produkts jedoch größtenteils veraltet und umständlich zu navigieren ist. Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit können letztlich zu einer mangelnden Akzeptanz bei den Teammitgliedern, einem fehlenden Einblick in das Unternehmen und einer insgesamt schlechteren Leistung führen.

Kundensupport
Ein weiteres häufiges und langfristiges Problem, das von Kritikern von Verint angeführt wird, ist der Kundensupport, der manchmal nur sehr langsam reagiert. Im G2 Grid® Report 2024 für Contact Center Workforce-Produkte stuften die Nutzer von Verint die Qualität des Supports der Plattform als eine der niedrigsten aller Marktführer ein. Jüngste Kundenrezensionen weisen auf Probleme hin, wie z.B. Support-Tickets , die sehr lange unbeantwortet bleiben, und das Fehlen eines Live-Chats oder von Support-Optionen.

Berichtsfunktionalität
Obwohl Verint CX-Produkte eine Reihe von Erkenntnissen über Aspekte der Customer Journey liefern können, berichten viele Workforce-Management-Anwender von Problemen mit der Berichtsfunktionalität, der Benutzerfreundlichkeit und der Ausgereiftheit. Ein Verint-Kunde hat zum Beispiel kürzlich in einer Bewertung festgestellt:

„Die Berichterstattung von Verint ist unzureichend. Das Berichtszentrum und die Ad-hoc-Berichtsmodule sind veraltet und schwer zu navigieren.

Preisgestaltung
Das Preismodell von Verint und die hohen Kosten können für einige Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Wie bereits erwähnt, bietet Verint eine breite Palette leistungsstarker Lösungen an, aber um den vollen Funktionsumfang zu erreichen, müssen unter Umständen kostspielige Add-Ons installiert werden. Außerdem kann das Fehlen einer nahtlosen Integration zwischen diesen verschiedenen Modulen zu höheren Gesamtbetriebskosten und damit zu einer geringeren Kapitalrendite führen. Darüber hinaus empfinden einige Benutzer die Preisstruktur von Verint als komplex, was es schwierig macht, die tatsächlichen Kosten für die Implementierung und die laufende Nutzung zu verstehen.

Die 5 besten Alternativen zu Verint Workforce Management

Da wir nun wissen, wo Verint für die heutigen Contact Center möglicherweise nicht ausreicht, sollten wir uns die überzeugenden Alternativen ansehen, die heute auf dem Markt erhältlich sind. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese prominenten Wettbewerber von Verint vor:

1. Calabrio ONE
2. Aspect Workforce (ehemals Alvaria)
3. NICE
4. Talkdesk
5. Genesys

1. Calabrio ONE

Normalerweise sind wir ziemlich bescheiden, aber es lässt sich nicht leugnen, dass Calabrio ONE eine führende Alternative zu Verint ist. Es bietet leistungsstarke Tools für das Personalmanagement in Contact Centern innerhalb einer vollständig integrierten, echten Cloud-Suite von Performance-Lösungen. Nur Calabrio ONE kombiniert Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und leistungsstarke KI-gesteuerte Business Intelligence in einer einzigen Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpassen und skalieren lässt.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Vollständig integrierte Suite: Die Calabrio ONE Plattform bietet eine integrierte Reihe von Lösungen in einer einzigen Plattform mit einer einheitlichen, intuitiven Bedienung. Führende Tools für das Workforce Management können direkt neben Qualitätsmanagement, Business Intelligence und vielem mehr eingesetzt werden.
• Echte Cloud-Technologie: Calabrio wurde von Grund auf mit Cloud-nativer Technologie entwickelt, die eine schnellere Verarbeitung, Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Agilität sowie eine einfachere Verwaltung und Entwicklung ermöglicht.
• Fokus auf die Befähigung der Mitarbeiter: Die Plattform umfasst eine Reihe von Funktionen – von einer mobilen App zur Selbstplanung bis hin zu prädiktiven NPS- und benutzerdefinierten Dashboards -, die Contact Centern dabei helfen sollen, das Beste aus ihren Mitarbeitern herauszuholen und die Erfahrungen von Agenten und Kunden zu verbessern.

Profis

• Allgemeine Benutzerfreundlichkeit: Sowohl Benutzer als auch Branchenexperten haben Calabrio immer wieder als führend in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit bezeichnet.
• Niedrigere langfristige Gesamtbetriebskosten: Suite-weite benutzerdefinierte Berichte und Dashboards liefern WEM- und WFO-Business Intelligence, und robuste Interaktionsaufzeichnungen und Analysen unterstützen die Verbesserung – alles ohne zusätzliche Kosten.
• Integrationen und Flexibilität: Kunden können die leistungsstarke Suite von Calabrio mit Produkten aus ihrem bestehenden – oder gewünschten – CX- und HR-Ökosystem integrieren. Das Cloud-basierte Calabrio ONE bietet eine nahtlose Integration mit einer Vielzahl von Plattformen und Lösungen, von CCaaS und Unternehmens-BI bis hin zur Gehaltsabrechnung und darüber hinaus.
• Leistungsstarke Analysen: KI und auf maschinellem Lernen basierende Analysen sind in die gesamte Calabrio ONE Suite eingebettet, so dass jeder Benutzer einfach zu bedienende, datengesteuerte Intelligenz und Vorhersagefunktionen nutzen kann – und das ohne einen Doktortitel in Datenwissenschaften zu benötigen.

2. Aspect Workforce (ehemals Alvaria Workforce)

Aspect Workforce, früher bekannt unter dem Namen Alvaria Workforce, ist eine Personalverwaltungslösung, die großen Contact Centern hilft, ihre Personaleinsatzplanung, Prognosen und ihr Leistungsmanagement zu optimieren. Es bietet eine Reihe von Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern, die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aspect Workforce legt den Schwerpunkt auf Automatisierung und Effizienz, mit Tools für die automatische Planung, Überwachung der Einhaltung und Leistungsverfolgung.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Fokus auf Unternehmen: Die Aspect Workforce Enterprise Lösung bietet einen Funktionsumfang, der auf die Verwaltung von Arbeitskräften für verteilte globale Teams ausgerichtet ist.
• Flexible Bereitstellung: Aspect bietet sowohl Cloud- als auch On-Premises-Implementierungsoptionen und damit Flexibilität für Unternehmen mit unterschiedlichen IT-Infrastrukturpräferenzen.
• Ausgefeilte Prognosen und Planungen: Aspect Workforce enthält fortschrittliche Prognosealgorithmen und automatisierte Planungswerkzeuge, um die Personalbesetzung zu optimieren und eine Über- oder Unterbesetzung zu minimieren.

Profis

• Werkzeuge zur Schichtplanung und -gestaltung: Aspect-Benutzer berichten von Stärken bei der Schichtplanung. Diese Stärke wird durch „Was-wäre-wenn“-Modellierung und Planungslösungen unterstützt.
• Automatisierte Coaching- und Bewertungstools: Tools zur Bewertung von Sprach- und Bildschirmaufnahmen rationalisieren den Coaching- und Feedbackprozess. Die Aufzeichnungsanforderungen können an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden und unterstützen die Einhaltung der PCI-Richtlinien.

Nachteile

• Geringe Kundenzufriedenheit, schlechter Support: Jüngste branchenweite Bewertungen geben Aspect relativ schlechte Noten für die allgemeine Kundenzufriedenheit, die einfache Verwaltung und die Qualität des Supports.
• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und Verbindungen: Im Vergleich zu anderen Verint-Alternativen bietet Aspect Workforce nur wenige Verbindungen zu häufig verwendeten CCaaS-Plattformen und anderen Tools.
• Steile Lernkurve: Komplexität, fehlende Anpassungsmöglichkeiten und eine veraltete Benutzeroberfläche bedeuten, dass viele Benutzer eine langwierige Schulung benötigen, um mit den Aspect Workforce-Tools zurechtzukommen, was zu einer geringen Akzeptanz führen kann.
• Schwierige Einrichtung: Aspect-Benutzer und Drittbewerter gaben der Plattform schlechte Noten, wenn es um die Einfachheit der Einrichtung geht.

3. NICE

NICE ist ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für das Kundenerlebnis und bietet ein breites Portfolio an Produkten und Dienstleistungen. Die Workforce-Management-Lösung NICE IEX ist eine funktionsreiche Plattform, die Unternehmen aller Größenordnungen bei der Optimierung ihrer Arbeitsabläufe unterstützt. NICE IEX bietet Tools für Prognosen, Terminplanung, Leistungsmanagement und Mitarbeiterengagement – alles auf einer einzigen integrierten Plattform. NICE CXone ist eine vollständig Cloud-basierte Plattform, die sich zwar in erster Linie auf Lösungen für die Kundenerfahrung und das Kundenengagement konzentriert, aber auch eine begrenztere Anzahl von WFM-Funktionen bietet.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Marktpräsenz: NICE ist ein Marktführer mit einem großen globalen Kundenstamm.
• Riesiges CX-Lösungsangebot: NICE bietet die vielleicht umfangreichste Produktpalette auf dem Markt an, die sich auf die Analyse und Optimierung von Kundenerfahrungen konzentriert.

Profis

• Benutzerfreundlichkeit: Die NICE CXone-Plattform erhielt in den letzten Berichten gute Noten für die Benutzerfreundlichkeit; das NICE Workforce Management-Tool wurde jedoch deutlich schlechter bewertet.
• Robuste Funktionen: Ähnlich wie das gesamte CX-Angebot von NICE IEX bietet auch dieses Produkt eine Vielzahl von Funktionen für die Verwaltung der Mitarbeiterbindung.
• Investitionen in KI: NICE hat erhebliche Investitionen in KI-gesteuerte Funktionen getätigt, darunter KI-gestützte Prognosen und durch maschinelles Lernen erstellte Zeitpläne.

Nachteile

• Der notorisch langsame, eingeschränkte Kundensupport: Benutzer des WEM-Riesen berichten regelmäßig über langsame Reaktionszeiten und wenig bis gar keinen Einfluss auf die Entwicklung von Funktionen oder die Ausrichtung des Produkts.
• Eine ausufernde Lösung ist komplex und erfordert Extras: Unterschiedliche Angebote können zu Komplexität, Abhängigkeit von teuren Add-Ons und dem Rückgriff auf gehostete Lösungen statt auf Cloud-Lösungen führen.
• Begrenzte externe Integration: Die Benutzer müssen sich stark auf Add-Ons aus dem NICE-Ökosystem verlassen, da die Verbindungen zu gängigen externen Lösungen begrenzt sind.

4. Talkdesk

Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die als Teil ihrer integrierten Plattform auch Workforce Management-Funktionen enthält. Talkdesk will eine einheitliche Lösung für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Leistung von Agenten bieten. Ihre Tools für das Personalmanagement konzentrieren sich auf die Vereinfachung der Zeitplanung, die Verbesserung des Engagements der Agenten und die Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken in den Betrieb des Contact Centers.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• All-in-One CCaaS + WEM: Talkdesk bietet eine integrierte Lösung für die Contact Center-Kommunikation und das Workforce Engagement Management.
• Omnichannel-Kommunikation: Als CCaaS-Anbieter ist Talkdesk bekannt für seine Omnichannel-Integration und die Unterstützung einer Vielzahl von digitalen Kommunikationskanälen.

Profis

• Benutzerfreundlichkeit: Die Benutzer geben den Dashboards und der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit von Talkdesk gute Noten.
• Starke Lern- und Coaching-Unterstützung: Die integrierte Wissensdatenbank und das Remote-Onboarding bieten den Benutzern Unterstützung.

Nachteile

• Gebunden an Talkdesk CCaaS: Während andere WEM- und WFM-Lösungen wie Calabrio ONE Flexibilität bieten, müssen sich Benutzer für CCaaS-Anforderungen auf Talkdesk verlassen.
• Begrenzte Prognose- und Planungsmöglichkeiten: Die Prognose- und Planungsfunktionen von Talkdesk sind im Vergleich zu speziellen WFM-Lösungen möglicherweise weniger robust, was die Genauigkeit und die erweiterten Optimierungsfunktionen einschränkt.
• Mangelnde Anpassungsfähigkeit der Berichte: Trotz einer eleganten Oberfläche bietet die Berichterstattung im Vergleich zu Alternativen nur wenig Anpassungsmöglichkeiten und eine geringe Gesamtfunktionalität.

5. Genesys

Genesys ist ein weiterer führender CCaaS-Anbieter mit einer starken Präsenz in der Welt der Kundenerfahrung. Zusätzlich zu seiner Kommunikationsplattform, die vielleicht am besten für ihre ausgefeilten Omnichannel-Routing-Funktionen bekannt ist, bietet Genesys seine eigenen WEM- und WFM-Lösungen an. Ab 2023 bietet Genesys die eigenständige Lösung Genesys Cloud EX an, die sich auf das Engagement der Mitarbeiter konzentriert.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• KI-gesteuerte CX-Orchestrierung: Einzigartige konversationsbasierte KI-Tools sorgen für mehr Personalisierung und Automatisierung.
• Eine Vielzahl von Akquisitionen und Investitionen in jüngster Zeit: In den letzten Jahren hat Genesys seine Investitionen in WFM verstärkt und eine Reihe von strategischen Übernahmen getätigt.

Profis

• Intuitive Schnittstelle: Genesys-Kritiker beschreiben die Plattform häufig als äußerst benutzerfreundlich.
• Integrationsmöglichkeiten: Ein großer Anwendungsmarktplatz ermöglicht es den Teams, sich nahtlos mit einer Vielzahl externer Lösungen, einschließlich Calabrio ONE, zu verbinden, um ihre CCaaS-Funktionen zu erweitern.
• Kontinuierliches Liefermodell: Erhalten Sie Updates kontinuierlich und mit nur seltenen Unterbrechungen.

Nachteile

• Neu im WEM: Obwohl Genesys ein großer Name im CX-Bereich ist, sind die WEM-Tools für Unternehmen noch relativ unerprobt.
• Begrenzte Planungs- und Prognosemöglichkeiten: Im Vergleich zu einer dedizierten WFM-Lösung wie Calabrio sind wichtige Funktionen in Bereichen wie Selbstplanung, Intraday-Management und Adherence weniger leistungsfähig – oder gar nicht verfügbar.
• Fokus auf größere Organisationen: Genesys richtet sich zwar in erster Linie an größere Teams, aber Teams mit weniger als 100 Arbeitsplätzen erhalten möglicherweise eine geringere Priorität beim Support.

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In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des Kundenerlebnisses ist die Auswahl der richtigen Workforce Engagement Management (WEM)-Lösung entscheidend für den Erfolg von Contact Centern. Verint ist zwar ein bedeutender Akteur auf dem Markt, aber die Erforschung von Alternativen wie Calabrio ONE kann neue Ebenen der Effizienz, des Mitarbeiterengagements und der Kundenzufriedenheit erschließen.

Unternehmen, die einen allumfassenden Ansatz zur Optimierung von Contact Centern wünschen, können Calabrio ONE dank seiner flexiblen Integrationsmöglichkeiten nahtlos mit anderen in diesem Artikel erwähnten leistungsstarken Lösungen wie Talkdesk oder Genesys kombinieren. Durch diese Synergie entsteht ein leistungsfähiges Ökosystem, in dem die Stärken von Calabrio ONE im Bereich WEM die einzigartigen Funktionen seiner Gegenstücke ergänzen. Das Ergebnis ist eine wirklich umfassende Lösung für eine verbesserte Leistung des Contact Centers.

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