Calabrio ONE vereint easy-to-love Workforce- und Konversationsintelligenz-Lösungen in einer einzigen Cloud-nativen Plattform, in deren Kern KI integriert ist.
Die eingebettete KI von Calabrio wurde für mittelgroße bis große Contact Center (200-1.000+ Agenten) entwickelt und übernimmt die schwere Arbeit, indem sie Kernfunktionen wie intelligente Prognosen und automatische Qualitätsbewertung unterstützt und den Teams wichtige Einblicke und eine ganze Reihe intuitiver Funktionen zur Verfügung stellt – allesamt leistungsstark und doch so einfach, dass Ihr Team sie tatsächlich nutzen wird.
Calabrio Workforce Intelligence bietet Agenten eine Self-Service-Planung und einen KI-gesteuerten Assistenten, der über eine praktische mobile App verfügbar ist. In der Zwischenzeit erhalten Manager in Echtzeit Einblicke und die Einhaltung von Richtlinien, ohne dass sie mit Tabellenkalkulationen hantieren müssen.
Und wenn Sie Hilfe benötigen, steht Ihnen ein erstklassiges Support-Team zur Verfügung, das Ihre Anfragen im Handumdrehen löst. Calabrio hat eine Geschichte von Innovationen, die echte Ergebnisse liefern. Unsere Kunden berichten, dass sie ihren ROI im Durchschnitt innerhalb von 17 Monaten erreichen, während Tools wie Verint das gleiche in 22+ Monaten schaffen.
Hauptmerkmale von Calabrio ONE
Calabrio ONE bietet die wesentlichen Funktionen, auf die moderne Contact Center angewiesen sind, um ihr Bestes zu geben. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen der Plattform.
End-to-End WFM, angetrieben durch Intelligenz
Calabrio Workforce Intelligence verbessert jede Kernfunktion, von der Vorhersage und Planung bis hin zu Intraday und Coaching, und definiert damit die Erfahrung von Vorgesetzten, Agenten und Kunden neu.
Die meisten WFM-Anbieter bauen ihre Produkte stückweise auf: Prognosen hier, Qualitätsmanagement dort und Analysen an anderer Stelle. Calabrio Workforce Intelligence funktioniert anders. Wir haben alle Komponenten so entwickelt, dass sie vom ersten Tag an die gleiche DNA haben. Ihre Prognosen fließen automatisch in die Terminplanung ein. Qualitätsbewertungen fließen direkt in die Coaching-Workflows ein. Echtzeit-Updates zur Einhaltung von Richtlinien in allen Dashboards. Sogar die Selbstplanung der Agenten über unsere MyTime-App lässt sich nahtlos mit der Deckungsplanung synchronisieren.
Mit Predictive Actions, Supervisor Assist und weiteren benutzerfreundlichen, KI-gestützten Funktionen ist das seit langem führende WFM von Calabrio leistungsfähiger als je zuvor. Und es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um umzusteigen.
Konversation Intelligenz
Contact Center generieren unzählige Terabytes an Daten und verfügen allzu oft nicht über die nötigen Tools, um diese Daten zu analysieren und daraus handlungsrelevante Erkenntnisse zu gewinnen.
Die Conversation Intelligence von Calabrio erfasst und bewertet 100 % Ihrer Interaktionen, jeden Anruf, jeden Chat und jede E-Mail. Dabei kommt eine KI zum Einsatz, die tatsächlich den Kontext versteht und nicht nur Schlüsselwörter. Wir reden hier von einer Technologie, die merkt, wenn ein Agent um 15 Uhr an einem Freitag besiegt klingt. Das merkt man, wenn fünf verschiedene Kunden dieselbe verwirrende Vertragsänderung erwähnen. Das hilft, den Zusammenhang zwischen langen Bearbeitungszeiten und dem klobigen neuen CRM-Bildschirm herzustellen, den Ihr IT-Team letzten Monat eingeführt hat.
Unser Auto-QM läuft auf einer anpassbaren KI, die es Ihnen ermöglicht, maßgeschneiderte Scorecards zu erstellen und sie auf Ihre spezifischen Produkte, Kampagnen und Prozesse zu trainieren. Füttern Sie es mit Teilen Ihrer Wissensbasis, bringen Sie ihm Ihre Sprache bei und beobachten Sie, wie es mit der Finesse Ihres besten Teams Gespräche führt.
Der beste Teil ist, wie Calabrio ONE diese Daten verwendet. Diese Informationen befinden sich nicht in einem separaten Analyse-Dashboard, das Sie einmal im Quartal überprüfen. Es löst automatisch Coaching-Workflows aus, passt Qualitäts-Scorecards an und beeinflusst sogar die Terminplanung für die nächste Woche.
Denn was nützt es Ihnen, zu wissen, dass die Anrufe am Dienstagnachmittag lange dauern, wenn Sie sich nicht sofort darauf einstellen können?
Self-Service-Tools, die Agenten lieben
Engagierte, befähigte Agenten sind die Voraussetzung für die herausragenden Omnichannel-Erlebnisse, die Ihre Kunden verlangen. Während Plattformen wie Verint die Kontrolle durch den Administrator in den Vordergrund stellen, umgibt Calabrio ONE Ihre Mitarbeiter mit intuitiven Selbstbedienungslösungen und intelligenter Automatisierung überall dort, wo sie es am meisten brauchen.
Die Agenten von heute verlangen Flexibilität und Autonomie. Calabrio Agent Assist bietet einen nahtlosen Self-Service für wichtige Planungsaufgaben wie die Überprüfung von Schichten, die Beantragung von Freizeit oder die freiwillige Leistung von Überstunden. Unser KI-gesteuerter Agentic Workforce Copilot befreit Manager von zeitraubenden Aufgaben und trifft die Agenten dort, wo sie sich gerade aufhalten, sei es auf dem Handy oder auf dem Desktop, und bietet kontextbezogene und konforme Antworten in Echtzeit, die Tickets, Verzögerungen und Rätselraten vermeiden.
Aber Agenten wollen nicht nur eine bequeme Selbsteinteilung. Sie wollen auch ihr eigenes Wachstum und ihre eigene Entwicklung. Das Portal My Calabrio fördert die Mitarbeiterbindung und beschleunigt Verbesserungen, indem es Agenten die Möglichkeit gibt, Ziele zu verfolgen, Coaching anzufordern und auf Coaching-Feedback, Zeitpläne und personalisierte Einblicke zuzugreifen – alles an einem Ort.
