L’année dernière, le leadership a certainement eu ses défis à relever : les réunions en face à face ont été remplacées par des interactions virtuelles et la camaraderie d’équipe s’est transformée en l’envoi d’emojis sur le chat. Malgré ces obstacles, nous sommes fiers d’annoncer que l’un de ces dirigeants a été reconnu par l’ICMI comme un manager hors pair.
David Flores de GreenPath Financial Wellness a été nommé finaliste des 2021 ICMI Global Contact Center Awards pour le meilleur gestionnaire de centre de contact. Voici son histoire :
En tant que fils d’immigrés qui ont dû se battre et travailler ensemble pour joindre les deux bouts, il n’est pas surprenant que David Flores ait développé un sens inné de la motivation et de la collaboration – des qualités qui ont constitué la base de sa carrière réussie dans la gestion des centres de contact. Mais c’est son passage à l’université de l’État du Michigan qui, selon lui, a inspiré une grande partie de son style de leadership dans les centres de contact.
C’est au cours de sa deuxième année que David est devenu responsable étudiant de l’équipe masculine de basket-ball et qu’il a noué un lien important qui continue de l’inspirer aujourd’hui : il a travaillé aux côtés de Tom Izzo, légende américaine de l’entraînement de basket-ball universitaire.
Employé par GreenPath Financial Wellness depuis 2006, David sait de première main que l’on y gagne ce que l’on reçoit : rien ne vous est simplement donné. Par conséquent, c’est un environnement dans lequel les agents des centres de contact doivent se sentir particulièrement inspirés et engagés – et c’est un environnement qui convient parfaitement au type de motivation que le coach Izzo a modelé pour David à la MSU.
« L’entraîneur Izzo m’a appris qu’une équipe dirigée par les joueurs est toujours plus performante qu’une équipe dirigée par l’entraîneur », explique David. « C’est pourquoi je ne fais pas de micro-management. Au contraire, je crée une culture de la responsabilité avec l’ensemble de l’équipe. Je donne aux gens la liberté et l’autonomie nécessaires pour réussir, puis je m’assure qu’ils savent qu’ils auront des comptes à rendre. Je responsabilise chaque individu, puis je lui apporte mon soutien quand et comme il en a besoin ».
David gère une équipe de 300 agents et peaufine en permanence des stratégies visant à optimiser chaque étape du centre de contact de GreenPath, depuis les appels de triage initiaux jusqu’aux appels de conseil et aux communications post-conseil. L’une des choses les plus importantes qu’il ait faites chez GreenPath a été d’intégrer tous les centres de conseil régionaux et autonomes de l’entreprise dans un centre de contact unifié.
Sous la direction de David, GreenPath a réorganisé en 2012 la structure de ses bureaux locaux, de sorte que tous les conseillers, quel que soit leur lieu d’implantation, travaillent désormais dans le cadre d’un seul et unique centre de contact. Les bureaux locaux existent toujours pour les clients qui préfèrent un contact direct, mais ceux qui ont des besoins urgents ont désormais la possibilité de recevoir des conseils immédiats par l’intermédiaire du centre de contact de GreenPath. En outre, tous les conseillers reçoivent désormais la même formation initiale et bénéficient d’un accompagnement individuel permanent adapté aux besoins spécifiques de chacun. Dans le cadre de la réorganisation, David a également mis au point un nouveau processus centralisé d’assurance qualité qu’il gère désormais.
Il est clair que l’approche de David fonctionne. Selon une réponse anonyme reçue dans le cadre d’une enquête de satisfaction des employés réalisée en mai 2020, un employé du centre de contact de GreenPath a déclaré : « Je ne sais pas s’il existe une organisation plus engagée ou plus soucieuse de ses employés que GreenPath. J’ai vraiment l’impression que nous formons une famille. Et à notre époque, tout le monde a besoin d’une famille ».
Avant tout, l’impact positif que David a eu, et continue d’avoir, sur le centre de contact de GreenPath peut se résumer dans le conseil qu’il donne aux nouveaux responsables de centre de contact qu’il embauche. « Les nouveaux managers doivent comprendre que ce sont leurs équipes qui font leur succès », explique David. J’emprunte donc une autre pièce au livre de jeu de l’entraîneur Izzo et de la MSU : « Je suis parce que nous sommes » : Je suis parce que nous sommes. Si vous voulez réussir, nous devons tous réussir ».
Pour voir les finalistes dans toutes les catégories, visitez la page des prix ICMI Global Contact Center.
