Dans le centre de contact moderne, les données ne manquent pas. Enregistrements d’interactions, scores de qualité, mesures d’adhésion, sentiment des clients – la liste est longue. Mais le véritable défi n’est pas la collecte de données. Il s’agit de le rendre utilisable.
Dans tous les secteurs, les dirigeants se posent la même question : Comment connecter toutes ces informations pour prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement ?
C’est pourquoi les centres de contact tournés vers l’avenir se tournent vers Calabrio Insights-la puissante, solution d’intelligence économique pilotée par l’IA d’intelligence d’affaires au cœur de la suite Calabrio ONE. Il ne se contente pas de visualiser des données. Il rassemble les signaux de performance provenant de l’ensemble de vos opérations…Gestion du personnel et Intelligence des conversations comme-et les transforme en conseils.
Que vous dirigiez une équipe, gériez la qualité, prévoyiez les effectifs ou souteniez directement les agents, la bonne information au bon moment change tout.
Les données sont partout. La perspicacité est rare.
Les centres de contact d’aujourd’hui sont plus sollicités que jamais : Plus de canaux, plus de services personnalisés, plus de rapidité, plus d’efficacité. Qui plus est, la plupart des centres de contact doivent fournir tout cela avec moins de ressources.
L’IA est largement reconnue comme un catalyseur essentiel. Lorsque nous a récemment demandé à des aux responsables CX du monde entier ce qu’ils attendaient de l’IA dans leurs centres de contact, leurs réponses ont été claires :
- 83 % ont déclaré que l’IA permettrait d’offrir un support client omnicanal 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- 79 % ont déclaré que l’IA transformerait le centre de contact d’un centre de coûts en un moteur de valeur stratégique.
- 71% ont déclaré que l’IA débloquera des informations plus approfondies sur les clients, permettant aux centres de contact d’anticiper les besoins et d’offrir des expériences hyper-personnalisées.
Ce n’est pas étonnant 98 % des centres de contact utilisent aujourd’hui l’IA sous une forme ou une autre.
Pourtant, même si les systèmes prolifèrent et que l’adoption de l’IA s’accélère, la plupart des dirigeants n’ont toujours pas de vision unifiée de la performance.
Trop souvent, les discussions sur les performances sont basées sur des feuilles de calcul cloisonnées et des mesures à la traîne. Les équipes d’assurance qualité fonctionnent indépendamment de WFM. Les superviseurs connaissent les résultats des évaluations des agents, mais ne savent pas s’ils respectent régulièrement leur emploi du temps. Les agents voient rarement comment ils s’en sortent jusqu’à ce que quelque chose se passe mal.
Pour être de véritables vecteurs de valeur, les opérations des centres de contact doivent représenter plus que la somme de leurs parties. Mais sans une vision holistique de la performance, il est impossible d’atteindre cet objectif. La déconnexion se traduit par des pertes coûteuses de temps, de confiance et d’opportunités.
Perspectives : La source unique de vérité pour la performance des centres de contact
Calabrio Insights change complètement cette dynamique.
Au lieu de disperser les mesures critiques dans différents tableaux de bord, Insights crée une couche interactive unique. couche unique et interactive qui se situe au-dessus du WFM et de la Conversation Intelligence. Il relie les données de qualité, les mesures d’adhésion et de programmation, les tendances d’interaction, les indicateurs de sentiment, et bien d’autres choses encore, ce qui facilite l’identification des schémas et la prise de mesures.
Le résultat ? Une source de vérité. Un lieu pour explorer la performance. Un outil qui répond aux besoins des Les coachs, les analystes et les responsables de centres de contact.
Voyons ce que cela donne réellement :
1. Rétroaction qui est opportun, ciblé et traçable
Les informations sur les performances ne doivent pas attendre le rapport mensuel et les commentaires des agents ne doivent pas attendre les évaluations trimestrielles. Mais avec des systèmes déconnectés, de nombreux décideurs sont contraints d’aborder la performance des agents et des équipes de manière réactive, voire de l’ignorer complètement.
Au contraire, Insights met les utilisateurs non techniques du centre de contact en position de prendre des mesures proactives basées sur des données. Offre une visibilité en temps utile sur les performances, grâce à des tableaux de bord interactifs prédéfinisLes données de la base de données, Insights, facilitent l’identification et l’analyse des causes profondes des problèmes les plus courants :
- La baisse des notes d’évaluation s’accompagne d’une augmentation du temps de parole.
- Une augmentation de l’adhésion des agents au script qui coïncide avec une diminution de la satisfaction du client.
- Un agent qui remplit ses objectifs mais qui a du mal à comprendre les signes d’empathie.
- Augmentation du travail après appel pendant les campagnes promotionnelles en raison de la complexité accrue des transactions.
- Un pic dans les taux de silence ou d’escalade liés au lancement de produits ou à des changements de processus.
Grâce à ce contexte supplémentaire, les évaluateurs peuvent signaler les anomalies et les responsables peuvent intervenir sur le moment, plutôt que des semaines, voire des mois plus tard. Ils peuvent prioriser les améliorations qui ont le plus d’impact, renforcer ce qui fonctionne et suivre les progrès au fil du temps. qui ont le plus d’impact, renforcer ce qui fonctionne et suivre les progrès au fil du temps, le tout sans avoir à fouiller dans les données ou à créer des rapports personnalisés.
💡 « Aujourd’hui, je peux voir où quelqu’un a des difficultés et en parler le jour même lors de notre entretien individuel. Cela a changé la façon dont nous parlons des performances. – Utilisateur d’Insights
2. Tendances des performances au sein des équipes et dans le temps
Au-delà du retour d’information ponctuel et du suivi individuel, Insights permet de faire un zoom avant et de comprendre les tendances à long terme en matière de performance et d’efficacité. Accédez rapidement à des visualisations intuitives pour voir :
- Quelles sont les équipes les plus performantes et pourquoi ?
- L’évolution des performances pendant les périodes de forte affluence.
- Si les nouvelles formations ou les changements de processus ont l’effet escompté.
Avec des filtres par équipe, par canal, par formulaire d’évaluation et par période de temps, les responsables peuvent effectuer des analyses approfondies ou des augmentations d’échelle en quelques secondes.
📊 Un BPO international a utilisé Insights pour identifier que les équipes d’une région traitaient plus d’appels mais obtenaient de moins bons résultats en matière de compétences non techniques. Cela a conduit à une initiative de formation ciblée et à une amélioration mesurable de l’opinion des clients dans les 30 jours.
3. Unifier l’intelligence du personnel et des conversations pour obtenir une vue d’ensemble
L’histoire d’un agent ne se résume pas à un seul système.
C’est pourquoi la possibilité de relier WFM tels que l’adhésion, les schémas d’affectation et les demandes de congés avec les indicateurs de Conversation Intelligence tels que les scores d’évaluation, le sentiment d’appel et les drapeaux Auto QM est si importante.
Imaginez :
- Constater que la baisse de performance d’un agent coïncide avec des changements d’horaires récents ou un refus de prendre des congés.
- Établir un lien entre le taux d’adhésion d’une équipe et l’amélioration du taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), et partager cette information avec les planificateurs de la gestion des ressources humaines.
- Vous constatez que le respect des horaires est élevé, mais que l’expérience client diminue, ce qui indique que les agents s’en tiennent aux scripts, mais n’établissent pas de lien avec les clients.
📊 Près de 7 dirigeants sur 10 affirment que la prévision précise de la demande est un défi important.. Une couche de données unifiée aide découvrir les variables humaines qui pourraient expliquer pourquoi et comment s’adapter.
Innovation ciblée dans une suite WEM entièrement unifiée
La capacité de Calabrio Insights à unifier les performances de la main-d’œuvre avec l’intelligence des conversations est transformatrice. Mais Insights ne fonctionne pas en vase clos. Il s’agit d’un excellent exemple de l’expansion récente et significative des capacités de Calabrio dans l’ensemble de l’Union européenne. l’ensemble de la suite Calabrio ONE-une initiative motivée par notre engagement en faveur d’une innovation ciblée.
Nous nous sommes attachés à relever les principaux défis auxquels les centres de contact sont confrontés aujourd’hui : le besoin d’une plus grande efficacité, d’une amélioration du bien-être et de l’engagement des agents, d’une meilleure compréhension des clients et d’une amélioration de l’expérience. Nous présentons ci-dessous quelques-unes de ces dernières innovations, en montrant comment elles contribuent à un écosystème de centres de contact plus intelligent, plus connecté et, en fin de compte, plus efficace.
L’analyse des sentiments devient plus intelligente : le passage à la GenAI
Depuis des années, l’analyse des sentiments dans les centres de contact s’appuyait sur une approche basée sur des règles. Mais aujourd’hui, le sentiment des clients est plus nuancé, tout comme la technologie utilisée pour l’évaluer.
Avec Calabrio ONEnous sommes allés au-delà de la simple correspondance de mots clés pour passer à une analyse de sentiment basée sur la GenAI. analyse des sentiments basée sur la GenAI qui offre une compréhension beaucoup plus profonde et précise des émotions des clients. Cette évolution permet à votre centre de contact de :
- Détecter les nuances émotionnelles complexes-comme la frustration, le désengagement et la satisfaction, avec une plus grande précision.
- S’améliorer continuellement en apprenant des interactions-en saisissant de nouvelles expressions et une nouvelle terminologie qui auraient pu ne pas être reconnues auparavant.
- Obtenez des informations plus précises sur comment les clients se sentent tout au long d’une interaction-et pas seulement à la fin de l’appel.
Cette transformation basée sur l’IA signifie que l’analyse des sentiments n’est pas statique ou limitée par des règles préétablies. Il s’adapte au contexte réel de chaque conversation, en s’améliorant au fil du temps. Ce qui fait que l’encadrement et l’optimisation des performances encore plus efficace, en aidant les responsables à résoudre des problèmes sous-jacents tels que l’épuisement professionnel des agents ou les problèmes de communication.
📊 La recherche a révélé que 59 % des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’élément humain du CX. La connaissance des sentiments alimentée par la GenAI peut aider les équipes à comprendre les émotions et à établir des connexions plus efficaces et plus humaines.
L’habilitation des agents : La prochaine frontière
Alors que les dirigeants obtiennent une vue panoramique des opérations grâce à Insights, l’étape suivante consiste à de donner aux agents eux-mêmes de cette même clarté.
Bientôt, les clients de Calabrio auront accès à une nouvelle couche de gestion des performancesLes agents pourront y consulter un résumé consolidé de leurs performances (WFM et Conversation Intelligence) en un seul endroit.
Cette capacité, appelée en interne « Mon Calabrio ». deviendra le lieu d’accueil de l’agent :
- Notes d’évaluation de la qualité
- Historique de l’adhésion et de l’assiduité
- Notes de coaching et plans d’action
- Des objectifs de performance et des récompenses ludiques
Parallèlement, les superviseurs auront accès à une vue complémentaire, conçue pour suivre les performances de l’équipe, surveiller les tendances et favoriser l’alignement des objectifs entre les individus et les groupes.
Plus qu’une simple visibilité, il s’agit d’une base commune pour la croissance.
Lorsque les agents et les dirigeants travaillent à partir d’une vision unifiée de la performance, cela favorise l’alignement, la responsabilisation et l’établissement d’une main-d’œuvre plus forte et mieux connectée.
📊 Les organisations qui investissent stratégiquement dans l’engagement des salariés rapportent 14 % de productivité en plus, 81 % d’absentéisme en moins et 43 % de rotation du personnel en moins..
L’automatisation là où c’est important : Auto QM
Les informations ne sont pas le seul moyen dont disposent les centres de contact pour rendre le coaching et la qualité plus intelligents.
Auto QM s’est imposé comme un outil fondamental pour la réalisation d’évaluations à grande échelle, sans compromettre la précision ou l’alignement.
Avec la possibilité de :
- Noter automatiquement les interactions sur la base de phrases personnalisées
- Fournir des évaluations cohérentes et impartiales pour chaque agent et chaque interaction
- Transformez les données en développementen mettant automatiquement en évidence les tendances, les points forts et les lacunes
- Appliquer pondération intelligente aux questions d’évaluation
- Et maintenant, apportez vos propres formulaires d’évaluation et alignez l’IA sur vos lignes directrices internes
…les centres de contact vont au-delà de l’échantillonnage de base. Ils marquent ce qui est important. Sur tous les canaux. De manière cohérente. Automatiquement.
Et grâce aux résultats de l’Auto QM qui s’affichent directement dans les tableaux de bord Insights prédéfinis, les managers ont une vision plus claire de la performance des agents, alimentée par l’IA et personnalisée par eux.
📊 Un client du secteur des services financiers a mis au point un programme Auto QM personnalisé pour suivre le respect des obligations d’information. Avec Insights en plus, ils ont maintenant suivre les tendances dans le temps, identifier les besoins de formation et réduire les risques réglementaires, le tout en temps réel.
Garder une longueur d’avance dans l’instant : Notifications WFM
Alors que les tendances à long terme déterminent le coaching et la planification, les opérations quotidiennes dépendent des éléments suivants d’une action opportune. C’est là que Les notifications Calabrio WFM jouent un rôle crucial.
Ces alertes en temps réel sont disponibles à des moments clés tels que les fenêtres d’offres de postes et les demandes d’absence en suspens :
- Tenez les agents informés (et réduisez le nombre de tickets de suivi).
- Aidez les responsables à agir rapidement avant que de petits problèmes ne deviennent des risques pour le niveau de service.
- Assurer la précision du calendrier sans microgestion.
💬 « Nous avions l’habitude de perdre l’équité du calendrier simplement parce que les gens ne respectaient pas la date limite de dépôt des offres. Aujourd’hui, grâce aux rappels, la participation augmente considérablement et les agents se sentent plus en contrôle. » – Responsable WFM
Avec le déploiement de nouveaux déclencheurs de notification en 2025, attendez-vous à une agilité encore plus grande au niveau de la dotation, de la gestion intrajournalière et de la communication avec les agents.
La puissance d’une suite connectée
Chacun de ces outils peut faire la différence pour les équipes des centres de contact. Mais voici la réalité : Aucune fonction ne transforme véritablement un centre de contact à elle seule.
En fin de compte, ce qui a le plus d’impact, c’est la connexion : Lorsque les outils se parlent. Lorsque les données circulent sans friction. Lorsque chaque partie prenante – de l’agent sur le terrain au dirigeant dans la salle de conférence – voit la même histoire, mais sous un angle différent.
C’est ce que propose Calabrio ONE.
Ensemble, ces outils créent un écosystème de centre de contact qui :
- Améliore les résultats du coaching.
- Accélère le temps de réflexion.
- Renforce l’engagement des agents.
- Il soutient la planification stratégique à tous les niveaux.
Et surtout, il donne aux organisations la confiance nécessaire pour cesser de réagir et commencer à diriger, avec l’aide d’informations fondées sur des données.
Ce que cela signifie pour vous
Que vous dirigiez une équipe, des opérations ou l’avenir de votre centre de contact, la voie à suivre commence par des questions :
- Savez-vous ce qui stimule réellement les performances ?
- Vos coachs peuvent-ils agir en temps réel ?
- Vos agents disposent-ils du bon retour d’information au bon moment ?
- Vos données vous aident-elles à diriger ou vous occupent-elles seulement ?
Si la réponse à l’une de ces questions n’est pas claire, c’est un signe : Il est temps de connecter vos systèmes. Il est temps d’unifier vos données. Il est temps de faire de la performance un sport d’équipe – avec les bons outils à vos côtés.
📣 Pour voir comment Calabrio Insights et l’application complet Calabrio ONE suite peuvent vous aider à transformer votre façon de diriger, d’encadrer et de planifier – contactez votre représentant Calabrio ou visitez le site calabrio.com/insights.
