Dieser Gastbeitrag wurde von Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners bei Glia, verfasst.

„Ich kann alle Hindernisse sehen, die sich mir in den Weg stellen“, sang Johnny Nash* in seinem unverkennbaren Hit „I Can See Clearly Now“. Er mag über die Überwindung persönlicher Widrigkeiten gesungen haben, aber diese Hymne des Optimismus ist ebenso inspirierend für Unternehmen. Das Aufkommen der Analytik war einer der größten Trends des letzten Jahrzehnts, der Unternehmen einen exponentiell besseren Einblick in ihre Daten ermöglicht. Diese Datenintelligenz wiederum hilft der Unternehmensführung, schnellere und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, neue Chancen zu erkennen und sogar die Zukunft neu zu planen.

Dies gilt insbesondere für Kontaktzentren, die an vorderster Front der Kundenerfahrung stehen und Zugang zu riesigen Datenmengen mit äußerst wertvollen Kundeninformationen haben. Analysesoftware hilft Contact Centern dabei, diese Informationen zu nutzen, um ein besseres Verständnis für die Vorlieben, Erwartungen und Anforderungen der Kunden zu gewinnen. Analyselösungen, die weit über die Ermittlung von Spitzenanrufzeiten und häufig gestellten Fragen hinausgehen, liefern heute granulare Kundendaten nahezu in Echtzeit und helfen Contact Centern, intelligenter, schneller und intensiver zu werden.

Auf der Makroebene liefert die Analysesoftware wichtige und sogar überraschende Informationen über das gesamte Unternehmen, die das Management bei seinen Entscheidungen unterstützen. Muster und Trends aus ACD-Berichten, Qualitätsumfragen und Personalsystemen können beispielsweise zu besseren Entscheidungen bei Routing-Regeln, Personaleinsatzplänen und Coaching-Programmen für Agenten führen.

Prädiktive Analysen ermöglichen es dem Management, vorauszuschauen und Was-wäre-wenn-Szenarien durchzuspielen, die bei der Risikobewertung, der Umsatzprognose und dem Ressourcenmanagement helfen. Neben der Verbesserung der Leistung von Contact Centern kann Predictive Analytics auch sehr wertvolle Daten liefern, von denen Kunden profitieren können. Die Bewertung der Kundenabwanderung und sogar die Ermittlung des Customer Lifetime Value bei verschiedenen Geschäftsmodellen kann Contact Centern beispielsweise helfen, wertvolle Geschäftsempfehlungen zu geben. Dies könnte dem Contact Center neue Einnahmemöglichkeiten verschaffen, um enger mit den Kunden zusammenzuarbeiten.

Wo „datengesteuert“ zum Mantra dieser Ära geworden ist, ist die Analytik die treibende Kraft dahinter. Und die Möglichkeiten werden mit der Datenexplosion immer größer. Die weltweite Datenmenge verdoppelt sich alle drei Jahre und ein Ende ist nicht in Sicht. Das Tempo beschleunigt sich sogar noch. Aber es reicht nicht aus, gute Daten zu haben. Es geht vor allem um die Ergebnisse – die Erkenntnisse.

Außerdem werden die Daten immer komplexer. Während wir uns in der Vergangenheit vor allem auf strukturierte Daten konzentriert haben, die aus gut organisierten Datenbanken mit Schlüsseln und Querverweisen stammten, wie z.B. Gesprächszeiten, die nach Agent, Gruppe und Warteschlange geordnet waren, erleben wir heute eine rasante Zunahme von unstrukturierten Daten. Das heißt, Rohdaten, die weniger organisiert und schwieriger zu analysieren sind. Chats und E-Mails zum Beispiel enthalten umfangreiche Transkripte, die Aufschluss geben können. Die Technologie für den digitalen Kundenservice erfasst kontextbezogene Daten, die bisher nicht verfügbar waren. Solche digitalen Kanäle schaffen außergewöhnliche neue Möglichkeiten, die schnell wachsende Masse an Contact Center-Daten zu nutzen. Die erfolgreichsten Contact Center stellen Datenstrategien in den Vordergrund, um den Wert der Daten zu maximieren. Das bedeutet in der Regel, dass sie ein spezielles Forschungsteam einrichten.

Das Forschungsteam ist für die meisten Contact Center eine relativ neue Gruppe oder Abteilung, die Mitarbeiter mit ganz anderen Fähigkeiten erfordert. Es ist nicht zu verwechseln mit dem traditionellen IT-Team, das optimale ACDs, Anrufweiterleitung und Agentenunterstützungssysteme verwaltet. Das Forschungsteam hat zwar einen starken IT-Hintergrund, ist aber Spezialist für Datenwissenschaft. Einige Contact Center möchten vielleicht die IT- und Forschungsteams mischen – und vielleicht gibt es auch einige Überschneidungen. Dennoch haben die IT und das Forschungsteam sehr unterschiedliche Ziele. Kluge Contact Center werden diese klar definieren.

Der Aufstieg von Forschung und Datenanalyse im Contact Center verändert die Rolle der Führungskräfte. So wie die Agenten und Manager von Contact Centern strategischer geworden sind, da Bots mehr Routine-Kundenanfragen bearbeiten, ermöglichen Forschungsteams dem Management, ebenfalls strategischer zu werden.

Bevor ein separates Forschungsteam eingerichtet wurde, haben die meisten Contact Center die Datenanalyse in die Zuständigkeit der Geschäftsleitung gelegt. Das mag vor ein paar Jahren, als die Analytik noch nicht so ausgereift war, sinnvoll gewesen sein, aber heute wäre es ein taktischer Fehler. Indem sich die Geschäftsleitung auf das operative Geschäft und die wichtigsten Geschäftsentscheidungen konzentriert und gleichzeitig die immer komplexere und detailliertere Aufgabe der Datenanalyse abnimmt, können Contact Center den Führungskräften helfen, strategischer zu werden und sie mit den besten Daten für ihre Entscheidungen auszustatten.

Das soll nicht heißen, dass das Managementteam nicht über ein ausgeprägtes Verständnis von Analytik verfügen muss. Idealerweise sollten die Führungskräfte bei der Zusammenarbeit mit dem Forschungsteam einen Coaching-Ansatz verfolgen, so wie die Manager von Contact Centern zunehmend die Agenten betreuen und anleiten. Das Forschungsteam könnte faszinierende Trends für das Contact Center entdecken, aber ohne die Informationen zu verstehen, die die Geschäftsführung benötigt, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen, könnten diese Bemühungen umsonst sein.

Führungskräfte sollten das Forschungsteam als hochstrategische Ressource betrachten und eng mit ihm zusammenarbeiten, um die Ergebnisse zu maximieren, die eine gute Forschungsabteilung erzielen kann. Auf diese Weise wird das Rätselraten bei wichtigen Entscheidungen weitgehend vermieden und Annahmen können durch harte Daten ersetzt werden. Und seien wir ehrlich: das Contact Center-Geschäft ist hart umkämpft. Die Geschäftsleitung braucht jeden Vorteil, den sie bekommen kann.

Wenn ein Forschungsteam gut geführt wird, kann es die Unternehmensleitung dabei unterstützen und anleiten, einen effizienteren und effektiveren Betrieb zu führen. Der Einblick in die Daten des Forschungsteams kann sehr wohl den Unterschied zwischen einem Regentag und dem blauen Himmel ausmachen.

Dies war der letzte Blog unserer dreiteiligen Serie. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die rasante Verbreitung neuer Technologien, die wachsenden Erwartungen der Kunden und die Zunahme von Selbstbedienungsoptionen die Contact Center dazu zwingen, sowohl die Technologie als auch ihre Mitarbeiter zu überdenken. Um erfolgreich zu sein, müssen Contact Center KI und insbesondere Bots einsetzen, um die Verwaltung von routinemäßigen und oft langweiligen Anrufen zu erleichtern. Infolgedessen werden die Agenten immer strategischer, um schwierige Probleme zu lösen, die die Fähigkeiten eines Bots übersteigen. Auch die Rolle des Leiters des Contact Centers entwickelt sich von einem autokratischen Aufseher zu einem Coach/Mentor.

Die rasante Entwicklung der Technologie hat die Analytik stark vorangetrieben und viele Kontaktzentren dazu veranlasst, ein Forschungsteam zu bilden, das sich der Datenanalyse widmet. Dies bietet beispiellose Einblicke und schafft großartige neue Möglichkeiten für die Geschäftsleitung, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, und zwar schneller und zusammen mit Zukunftsprognosen.

Unternehmen, die diese Veränderungen annehmen und ständig versuchen, sich zu verbessern, werden die Nase vorn haben und in eine stärkere Zukunft blicken. Wie Johnny Nash zu singen pflegte, werden sie ‚einen hellen, hellen, sonnigen Tag haben‘.

*Johnny Nash ist im Oktober 2020 im Alter von 80 Jahren eines natürlichen Todes gestorben. Sein Hit „I Can See Clearly Now“ stand 1972 auf Platz 1 der US-Charts.