De pandemie heeft de wereld van werk veranderd en het belang van wendbaarheid in contactcentra verhoogd om het moment aan te kunnen – wat dat moment ook mag zijn. Op dit moment is thuiswerken (WFH) voor velen een grote uitdaging en het is van cruciaal belang om deze uitdagingen succesvol aan te gaan in een tijd waarin de verwachtingen van de klant ook veranderen.
Cloud-gebaseerde communicatiesystemen bieden veel meer flexibiliteit dan traditionele oplossingen op locatie. Wendbaarheid is de naam van het spel en de mogelijkheid om werken op afstand te implementeren en op en neer te schalen met een zeer beschikbaar platform betekent dat dit het perfecte moment is om over te stappen naar de cloud.
Klantenservice begint bij mensen, en de recente veranderingen in de wereld van werk bieden contactcentra een geweldige kans om in contact te komen met hun eerstelijnspersoneel. Om dit te bereiken is een echt geïntegreerd cloud-gebaseerd platform nodig. Door producten in silo’s te vermijden en te kiezen voor een alles-in-één oplossing die kwaliteitsmanagement (QM), workforce management (WFM), analytics en business intelligence omvat, kunnen agenten en leiders van contactcentra alle belangrijke gegevens op één uniform dashboard zien.
Als agenten de juiste gegevens, het juiste kader en de juiste tools krijgen om hun werk te doen, groeien ze in vertrouwen – en wordt thuiswerken al snel werken vanaf elke plek. Ze worden vrije agenten met de macht om de klantervaring (CX) te transformeren.
3 manieren om werknemers zelfstandiger te maken met een beetje hulp uit de cloud
Succes begint met een slimmere benadering van Workforce Engagement Management (WEM). Het gebruik van geïntegreerde cloud-gebaseerde technologie bevordert de autonomie van agenten, maakt flexibele planning en prognose mogelijk en verhoogt de flexibiliteit van het bedrijf. Hier zijn drie manieren om te beginnen:
- Stel je teams in staat, waar en wanneer dan ook – stimuleer de autonomie van medewerkers door frontliniemedewerkers de juiste tools te geven om hun werk te doen. Hierdoor hebben ze de controle over een lastige WFH-omgeving waar klanten en huishoudelijke verplichtingen vaak om aandacht vragen. Geef thuiswerkende agenten uitgebreide selfservicemogelijkheden, zoals de mogelijkheid om diensten te ruilen, vrije tijd te boeken en overuren te boeken via een mobiele app of een beveiligd personeelsportaal. De cloud maakt het gebruik van intelligente automatisering mogelijk om een zelfregulerend contactcentrum te creëren. Virtuele assistenten kunnen helpen om teams op afstand met elkaar in contact te brengen en mogelijk te maken door voortdurend op zoek te gaan naar nieuwe planningsmogelijkheden en deze aan te bieden, waardoor er tijd vrijkomt voor drukke planners.
- Verhoog de bedrijfsflexibiliteit met waardevolle informatie. Door supervisors voorspellende analyses en krachtige rapportages te geven, kunnen ze hun planning, prestaties en betrokkenheid bij het personeel verbeteren. De nieuwste analysetools helpen leiders van contactcentra het “waarom” achter het “wat” van activiteiten te begrijpen om de ervaring van agenten en klanten te verbeteren. Bovendien helpt het combineren van WEM, kwaliteitsbeheer en analyse bij het verder analyseren van operationele problemen, het identificeren van de hoofdoorzaken en het doorvoeren van zinvolle veranderingen in het bedrijf. Teamleiders kunnen vertrouwen op de geavanceerde gegevensverzamelingsmogelijkheden van de huidige WEM-oplossingen om een enkel overzicht te creëren van gegevens over klantinteracties van binnen en buiten het contactcenter. Wanneer WEM gekoppeld wordt aan cruciale cloud-gebaseerde oplossingen zoals ACD, CRM, HR Management en ERP-systemen, helpt het om prestaties moeiteloos bij te houden, gamificatie van werknemers te vergemakkelijken en snellere besluitvorming te ondersteunen.
- Begrijp de kracht van prognoses en robuuste planning – om te plannen voor elke eventualiteit in een wereld waar er meer vraag is naar flexdiensten. De huidige WEM-oplossingen zijn geoptimaliseerd voor effectieve betrokkenheid van werknemers en personeelsplanning. Nieuwe cloud-gebaseerde WEM-oplossingen bieden een flexibele plannings- en voorspellingsfunctie die tegemoet komt aan de complexiteit van de hedendaagse omnichannel contact center-omgeving met meerdere vaardigheden. Gebruik de nieuwste cloud-oplossingen om veranderingen op te vangen en roosters en prognoses te maken die laten zien dat je luistert naar en geeft om je werknemers. Streef ernaar om rekening te houden met de voorkeuren van het personeel en tegelijkertijd te voldoen aan belangrijke SLA’s van klanten. WEM-technologie is even effectief voor korte- en langetermijnplanning, terwijl real-time wijzigingen kunnen worden aangebracht naarmate het bedrijf zich ontwikkelt.
Een slimmere benadering van WEM begint met slimme technologie
De beste technologie biedt één geïntegreerd platform dat mensen helpt hun volledige potentieel te bereiken, uitzonderlijke CX levert en zich snel aanpast aan de eisen van het bedrijf. Nog maar 18 maanden geleden nam Calabrio de leverancier van Workforce Management (WFM) Teleopti over en combineerde het beste van Teleopti WFM en Calabrio WFM in één enkele, toonaangevende WFM-oplossing met robuuste flexibiliteit, uitgebreide mogelijkheden voor werknemersbetrokkenheid en krachtige rapportage, volledig geïntegreerd in de Calabrio ONE-suite. Door het beste van beide bedrijven samen te brengen, hebben we een nieuwe cloud-gebaseerde wereld van Workforce Engagement Management geopend.
Bekijk dit on-demand panel van experts over hoe u uw personeel kunt versterken met een slimmere aanpak. In dit webinar worden we bijgestaan door DMG industrieanalist Donna Fluss, HR Tech expert Meghan M. Biro en een Calabrio klant, Workforce Manager bij TrialCard, Takisha Harper. Krijg meer inzicht in hoe u de reis van agenten in het nieuwe tijdperk kunt begrijpen en ondersteunen, van werving tot onboarding tot doorlopend beheer en ontdek hoe een slimmere cloudgebaseerde benadering van WEM uw organisatie kan helpen transformeren in een modern, wendbaar contactcentrum.
