De dagen dat compliance een bijzaak was in het contactcenter zijn bijna voorbij. Organisaties kijken naar het contact center als een katalysator voor de grootste kans op verandering en verbetering, en veel organisaties willen beginnen met enkele van de grootste obstakels. Historisch gezien was een sterke compliance-strategie een van de vele uitdagingen voor het succes van contactcentra op het gebied van klantervaring en merkreputatie. De juiste oplossing kan eenvoud bieden in plaats van verwarring en chaos.
De regelgeving blijft zich ontwikkelen, net als de oplossingen die beschikbaar worden gesteld. Oplossingen die bedrijven twee jaar geleden hielpen compliant te worden, zijn misschien niet de verbeterde oplossingen die uw contactcentrum naar het volgende niveau kunnen tillen. PCI DSS blijft organisaties pushen om gevoelige PII en kaarthoudergegevens volledig uit het toepassingsgebied van PCI compliance te halen, een industrieterm die bekend staat als descoping.
In het verleden hebben we gezien dat compliance een ondergeschikte rol speelde ten opzichte van zaken die op dat moment als dringender werden gezien, zoals efficiëntie, werken op afstand, het bieden van een omnichannelervaring en een budget dat gericht was op CX en merkreputatie. In de omgeving van vandaag is descoping een weg naar compliance die de ervaring vereenvoudigt en de lijst met prioriteiten op de voorgrond houdt in plaats van ervan af te leiden.
Laten we eens dieper ingaan op de voordelen van elk.
Efficiëntie
Het verbeterde compliance-proces van descoping voorkomt dat gevoelige gegevens ooit in de contactcenteromgeving terechtkomen. Het wordt rechtstreeks doorgegeven van de consument naar de betalingsverwerkende entiteit, waardoor het contactcentrum buiten het bereik valt. In dit scenario ziet of hoort de contactcenteragent nooit de kaartgegevens.
Het heen en weer sturen van gegevens en het aanbrengen van correcties en verduidelijkingen zou onnodig zijn. Hierdoor kan de agent zich richten op de klant en wat echt van invloed kan zijn op de KPI’s van het contactcentrum, zoals kortere gesprekstijden, minder doorschakelingen en hogere klanttevredenheidsscores. Dit proces zorgt er ook voor dat elke contactcenteragent in staat is om betalingen aan te nemen, waardoor het niet langer nodig is om door te schakelen naar agenten met rechten om gevoelige informatie te verwerken of naar een factureringsafdeling.
Werken op afstand
Het afgelopen jaar hebben we aanzienlijke veranderingen gezien in de locatie van agenten, omdat veel contactcentra een hybride of externe aanpak moesten kiezen met hun teams. Als het via cloudtechnologie wordt geïmplementeerd, kan descoping een vergelijkbare of identieke betaalervaring bieden aan klanten, of uw vertegenwoordigers nu op kantoor zitten of op afstand. Dit is waar een verbeterde compliance-oplossing nuttig wordt, aangezien andere oplossingen moeite hebben om de overgang naar werken op afstand te maken. Bovendien biedt dit een nieuw niveau van eenvoud bij het aanwerven van seizoensagenten.
Omnichannel
Bedrijven willen hun klanten omnichannel-ervaringen bieden, een service die veel consumenten steeds meer verwachten. Descoping kan niet alleen op telefonieniveau worden gedaan, maar via elk zakelijk communicatiekanaal. Het aanbieden van een veilig en compliant proces aan uw klanten via het kanaal van hun keuze kan de concurrentiepositie veranderen.
Klantervaring
Er wordt veel aandacht besteed aan het bieden van de beste klantervaring en het opbouwen van de beste merkreputatie. In plaats van een onhandige, handmatige of gedeeltelijk compliant oplossing, kun je overwegen om je compliance-strategie voor je te laten werken. Consumenten willen veiligheid en door hun meest gevoelige gegevens in handen te geven, krijgen ze controle over en vertrouwen in hun interactie met uw organisatie. De gemoedsrust aan de kant van de klant zorgt ervoor dat het gesprek van de agent gericht blijft op een echte klantgerichte ervaring in plaats van een gegevenstransactie. De gemoedsrust van de klant is van onschatbare waarde voor de merkreputatie, net als het verwijderde risico van een lek in gevoelige gegevens.
In een wereld van complexe systemen en processen zijn vereenvoudigde oplossingen van grote waarde. Onze samenwerking met PCI Pal helpt bij het leveren van de vereenvoudigde compliance-oplossingen waar u misschien naar op zoek bent. Overweeg om wat een pijnpunt is geweest, om te zetten in een onderscheidende concurrentiefactor voor uw contactcentrum.
