CONTACTCENTRA ZIJN NET REUZENSNOEPWINKELS VOL RIJKE, VERLEIDELIJKE KLANTGEGEVENS. JIM DAVIES DEELT VIJF HEERLIJKE TIPS OM EFFECTIEVE GEGEVENSVERZAMELING EN -OPTIMALISATIE ONDER DE KNIE TE KRIJGEN.
Ik herinner me de goede oude tijd toen er in elke straat snoepwinkels waren. Aan de muren hingen planken, gevuld met grote plastic kuipen met onze favorieten – rabarber en vla, perendruppels, citroenbonbons, kola-blokjes, vliegende schotels… Gelukkige dagen. Als ik een snoepwinkel zou hebben, zou ik het moeilijk hebben om de verleiding te weerstaan, want ik voel me nogal aangetrokken tot een snoepje of zes.
Om terug te komen op de klantenservice: ik heb het gevoel dat de industrie veel weg heeft van de snoepwinkel die buiten de gebaande paden ligt. Onze snoepjes zijn onze silo’s met klantgegevens. We hebben veel verschillende soorten en een overvloedig aanbod, maar ze liggen gewoon op de plank en worden genegeerd. En ik ben niet de enige, de laatste statistieken bewijzen het.
Terwijl consumenten steeds meer een gepersonaliseerde, naadloze ervaring verwachten via alle kanalen,denkt 71% van de consumenten dat contactcenters silo’s zijn binnen hun organisatie en zegt nog eens 43% dat dit een negatieve invloed heeft op hun algemene klantervaring (CX).
Dus, net als iedereen die net een geweldige winkel vol met zijn favoriete zoetigheden heeft ontdekt, moeten we ons tegoed doen aan het feestmaal dat voor ons ligt. Laten we eens kijken hoe u kunt beginnen met het samenstellen van de perfecte gegevensmix van uw contactcentrum.
5 essentiële ingrediënten voor de perfecte Data Pick ‘n’ Mix
Hoewel het verzamelen van gegevens niet nieuw is, maken veel organisaties nog steeds geen gebruik van de echte stem van de klant. Er zijn verschillende stappen die je kunt nemen om de goudmijn van snoep, nou ja, klantgegevens die het contactcenter binnenkomen en verlaten, te beheren:
1. Holistische toegang tot gegevens
Er is een ontelbaar aantal snoepjes in de winkel, maar ze zitten meestal in individuele potjes. Op dezelfde manier zul je waarschijnlijk merken dat je gegevens van meerdere plekken komen – verschillende silo’s waar de perfecte klantervaring in een zwart gat valt. Daarom moeten we streven naar naadloze gegevens.
Als je nieuwe kanalen toevoegt, zorg er dan voor dat ze volledig geïntegreerd zijn met de rest van de systemen in je contactcenter. Een klant moet kunnen kanaliseren. Als ze uiteindelijk toch met een agent praten, zorg er dan voor dat ze toegang hebben tot het volledige klanttraject en de bijbehorende informatie die onderweg is vastgelegd.
2. Klantgegevens goed analyseren
Het gaat niet alleen om het kopen van een geweldige analysetool. Je hebt het juiste niveau van menselijke competentie nodig om het tot leven te brengen. Trek het nodige budget uit om ervoor te zorgen dat je over goed opgeleide resources beschikt om beter te begrijpen wat al die gegevens echt betekenen.
Begin met de schat aan informatie in gespreksopnamen en enquêtes na een gesprek:
- Is het chatbot-inperking?
- Is het de beschikbaarheid van agenten?
- Is het agentkennis?
De hardste frustraties van klanten oppikken en ernaar streven om deze op te lossen, zal de grootste impact hebben op CX.
3. Geen woorden maar daden
De afgelopen jaren is de nadruk verschoven van het verzamelen en begrijpen van gegevens naar acties. Maak inzichten uit gegevens bruikbaar voor tastbare bedrijfswaarde.
Geef een supervisor bijvoorbeeld een top 5 van to-dos die de meeste impact zullen hebben op hun doelstellingen. Dit kan zo simpel zijn als ‘Laat Fred een producttraining doen’ omdat je gegevens hebben opgepikt dat een klant gefrustreerd was omdat Fred hem niet kon helpen.
4. Wees een CX-bestuurder
Kijk verder dan het contactcenter en werk samen met je marketing-, verkoop-, product- en HR-teams om te bepalen hoe de stem van de klant hen kan helpen. Op dit moment geeft slechts 28% van de contactcentermanagers toe dagelijks gegevens buiten hun organisatie te delen. De helft doet het slechts maandelijks of zelfs driemaandelijks.
Het is tijd voor leiders van contactcentra om de beste praktijken op het gebied van CX in de hele onderneming te stimuleren en tegelijkertijd hun agenten aan te moedigen om merkbewakers te worden. Op die manier hebben agenten de macht om de perceptie van bedrijven te beïnvloeden en de loyaliteit en winst van klanten te verhogen door gebruik te maken van snoepjes met klantgegevens in hun winkel.
5. Smul van de juiste technologie
Spraak- en tekstanalyse zijn nu bewezen AI-gestuurde technologieën. Toch maakt slechts een zeer klein aantal contactcentra wereldwijd gebruik van deze mogelijkheden. Hoewel ze niet de goedkoopste investeringen zijn en je een bepaald niveau van bijbehorende competentie nodig hebt om er het meeste uit te halen, bieden ze enorme beloningen, zoals:
- Operationele efficiëntie: Deze technologieën controleren consequent op situaties die in een chatbotdialoog hadden moeten worden opgenomen of vormen een groeiende potentiële categorie voor het opnemen van selfservice.
- Klantervaring: Klassieke voorbeelden hiervan zijn het controleren op actieve luistervaardigheden versus een verbetering in het klantsentiment of het signaleren van onnodige terugbelacties die frustratie veroorzaken.
- Groei: Bijvoorbeeld actief op zoek gaan naar gekwalificeerde kansen door het vermogen van een agent te beoordelen om bezwaren van klanten tegen een speciale aanbieding te overwinnen en hen vervolgens dienovereenkomstig te coachen.
Klantengegevens van contactcentra ontsluiten
Worden de klantgegevens van uw contactcentrum momenteel over het hoofd gezien? Stop met het verspillen van zijn potentieel, als een heerlijke traktatie die op het schap van een snoepwinkel ligt. Ik beloof je dat je veel profijt zult hebben van de nieuwste AI-gestuurde technologie. Daarom moedig ik je aan om deze technologie in ieder geval op te schrijven voor serieuze overweging in 2023 en daarna.
Download ons rapport State of the Contact Center 2022 om andere hiaten en kansen te identificeren die contactcenters zouden kunnen missen. U zult ontdekken hoe u het contactcenter kunt inzetten als merkbewaker.
