Als je je ogen sluit en je een contactcenter voorstelt, wat zie je dan? Is het een schemerige en stoffige kamer vol met rijen agenten die een headset dragen en halfslachtig reageren op klachten van klanten? Of is het een bruisende en dynamische omgeving die is uitgerust met21e-eeuwse klantbetrokkenheid en analysetechnologie waarmee bedrijven de behoeften van klanten kunnen voorspellen?
Als je de tweede scène hebt gezien, welkom in het digitale tijdperk – en de nieuwe realiteit – van het contactcentrum. Als je de eerste hebt gezien, wordt het tijd dat je je aansluit bij de rest van ons.
Nu bedrijven steeds meer kiezen voor een omnichannel-aanpak van klantbetrokkenheid, wordt er steeds meer belang gehecht aan het vermogen van het contactcentrum om de gegevens van elk kanaal te analyseren.
Maar als de kosten om digitaal te gaan nog steeds lijken op te wegen tegen de voordelen voor je team, zijn hier drie redenen waarom je het zou moeten heroverwegen.
- Uw klanten zijn al op zoek naar manieren om digitaal met u in contact te komen.
Gezien de alomtegenwoordigheid van persoonlijke communicatiekanalen vandaag de dag – Facebook, Twitter, What’sApp, Slack, enzovoort – is het geen verrassing dat veel klanten, vooral degenen die tot Gen X en Y behoren, dezelfde kanalen gebruiken om contact op te nemen met de bedrijven waar ze kopen.
De tijd is voorbij dat de eerste reactie van een klant was om de telefoon te pakken en contact op te nemen met zijn of haar kabelmaatschappij of luchtvaartmaatschappij. Klanten schrijven e-mails, posten berichten op sociale media en sms’en om je bedrijf te bereiken. Waarom? Ten eerste is het handiger. Velen hebben zich gerealiseerd dat het sneller is om “naar de Twittersphere te gaan” dan in de wacht te staan of door geautomatiseerde menu’s te navigeren. - Het analyseren van meerdere communicatiekanalen is nog maar het begin.
Het belangrijkste is het analyseren van gegevens over kanalen heen, in plaats van in silo’s, om een compleet beeld van de klant te ontwikkelen.
Daarom moeten bedrijven gegevens van elk van deze interactiekanalen kunnen analyseren en samenvoegen om hun klanten beter te begrijpen. Als ze dat niet doen, lopen ze het risico waardevolle inzichten te missen, wat leidt tot slechte interactie met klanten en klantenverlies. - Na de succesvolle integratie van omnichannelgegevens heeft het contactcentrum de kans om door leidinggevenden te worden gezien als een fundamentele stap in het klanttraject.
Dit is belangrijk omdat contactcenters vaak worden genegeerd als er beslissingen worden genomen over verkoop- en marketingstrategieën.
Het is niet zo dat leidinggevenden de informatie niet waardevol vinden, maar dat er een misverstand bestaat over waar het klanttraject begint en eindigt.
De realiteit is dat er geen einde aan komt. Gegevens na de verkoop zijn net zo relevant voor de strategie vóór de verkoop als doelgroepsegmentatie. Daarom is het van cruciaal belang dat contactcenters een plek voor zichzelf vrijmaken aan tafel. Zonder omnichannel contactcentergegevens hebben leidinggevenden slechts een beperkt beeld van klanten, wat een negatieve invloed kan hebben op de overkoepelende strategie van een merk.
Lees meer over hoe omnichannel contactcentra ertoe aanzet digitaal te gaan werken.
