Als een merk een geweldige klantervaring biedt, is de kans groter dat klanten een positieve band en langdurige loyaliteit met dat merk opbouwen.
Daarom besteden de meeste bedrijven ontelbare uren en middelen aan het zoeken naar manieren om strategieën voor klantervaring te verbeteren. De klantervaring is echter maar een deel van de vergelijking.
Elke dag hebben vertegenwoordigers van een bedrijf contact met klanten en tijdens die interacties heeft je merk de kans om klantbetrokkenheid te stimuleren.
Betrokken klanten zullen waarschijnlijk niet alleen meer kopen in de loop van de relatie, ze zullen waarschijnlijk ook meer positieve gevoelens over je merk verspreiden – in wezen worden ze pleitbezorgers. Daarom is een sterke strategie voor klantbetrokkenheid de sleutel tot groei en succes op lange termijn, en een solide programma begint bij het contactcenter.
In zijn boek Igniting Customer Connections: Fire Up Your Company’s Growth by Multiplying Customer Experience and Engagement, definieert Anthony Frawley klantbetrokkenheid als “de acties die de klant kan ondernemen, waaronder kopen, posten, tweeten, liken, volgen, doorverwijzen en meer.” Betrokken klanten zijn echt de beste vrienden van je merk.
Volgens Influitive“verhogen bedrijven die de klantbetrokkenheid hebben verbeterd de cross-sell met 22 procent, verhogen ze de up-sell inkomsten van 13 tot 51 procent en verhogen ze ook de ordergrootte van 5 tot 85 procent.” Stelt u zich nu eens voor welke kansen er in uw contactcentrum liggen als u de klantbetrokkenheid verbetert – zelfs stapsgewijs.
Bedrijven die #customerengagement verbeteren verhogen cross-sell met 22% & ordergroottes van 5 tot 85%. Delen op X
De mogelijkheid tot klantbetrokkenheid versterkt het belang van elk telefoongesprek, e-mail of chatsessie. Als de contactcenteragenten niet voorbereid zijn of als het bedrijf de interacties en resultaten van het contactcenter niet meet, zal uw strategie voor klantenbetrokkenheid waarschijnlijk niet het gewenste rendement opleveren. Al meer dan 10 jaar helpt Calabrio merken van groot tot klein de weg te effenen naar superieure klantbetrokkenheid en door deze ervaring hebben we de juiste combinatie van consulting en contact center technologie gevonden om uw merk te helpen klanten in pleitbezorgers te veranderen.
Analytics, Analytics, Analytics
Heb ik analytics al genoemd? Hoewel veel merken gebruik maken van analysetechnologie in het contactcenter, krijgen ze niet allemaal de waarde die ze hadden gehoopt – en dat heeft vaak te maken met de toepassing. Je kunt analytics gebruiken om te zien hoe je klanten het liefst communiceren, om zorgen of klachten te identificeren, of om inzicht te krijgen in eventuele productdefecten of wijzigingen die nodig zouden kunnen zijn. Als je de gegevens op de juiste manier analyseert, kun je de curve voorblijven en problemen oplossen voordat ze groter worden. Als je proactief bent, vooral als het gaat om het oplossen van problemen, laat je zien dat je er om geeft en dat versterkt de band met de klant.
De ervaring van een agent
Betrokkenheid begint met het vermogen van een merk om een persoonlijke band op te bouwen met klanten, en als uw contactcenteragenten niet enthousiast en betrokken zijn, zullen klanten niet zo snel geneigd zijn om positieve gevoelens te delen met vrienden, zowel on- als offline. Neem de tijd om te leren wat je agenten willen, meet en begrijp wat agenten goed doen en vier successen. Door te meten kun je best practices identificeren en deze uitrollen naar de hele afdeling. Als agents zich gewaardeerd voelen en de tools krijgen die ze nodig hebben om te slagen, dan zullen uw communicatielijnen een enorme kans bieden om klantbetrokkenheid te bevorderen.
Uw #cctr #custserv agents zijn essentieel voor het maken van persoonlijke connecties met klanten. Delen op X
Deel deze inzichten
Contactcenterinformatie mag nooit binnen de muren van de afdeling blijven. Vaak delen klanten hun mening over zaken als productontwerp en marketingcampagnes, en ze kunnen vragen om nieuwe functies of administratieve wijzigingen. Al deze feedback helpt je team om een beter product, betere service en een betere algehele klantervaring te ontwerpen en om upsell- en cross-sellkansen te identificeren. Als klanten zien dat er naar hen wordt geluisterd, zullen ze eerder geneigd zijn om naar je merk te verwijzen en pleitbezorgers te worden.
Wilt u meer weten over hoe u het beste uit uw contactcentrum kunt halen? We zijn er om te helpen.
