De verwachtingen van de klant zijn hoog in elke fase van de klantlevenscyclus. Om concurrerend te blijven in de huidige overvolle markt moeten bedrijven niet alleen aan die verwachtingen voldoen, ze moeten ze zelfs overtreffen. Merken moeten goed in de gaten houden wat klanten hen vertellen, zowel verbaal als door hun acties, en die gegevens gebruiken om te reageren. Met analytics kunnen bedrijven gegevens omzetten in inzichten en anticiperen op klantbehoeften.
Met de vele analysetoepassingen die tegenwoordig voor bedrijven bestaan, zitten leiders op de eerste rij om de bewuste en onbewuste signalen van hun klanten te begrijpen. Deze informatie stelt leiders in staat om het soort klantervaring te creëren dat prospects van bekendheid tot fanatieke steun aanzet en de customer lifetime value verhoogt.
Verbeter de #klantervaring met #analytics in elke fase van de #klantlevenscyclus Delen op X
Niet overtuigd? Kijk maar eens naar het voorbeeld van de customer lifecycle hieronder om te zien hoe customer analytics het inzicht kan bieden dat bedrijven in elke fase nodig hebben.
Fase 1: Bewustwording
Dit is de eerste kans van een bedrijf om zichzelf voor te stellen aan potentiële klanten. Of de klant nu op een online advertentie heeft geklikt, iets heeft opgezocht dat hem op de productpagina van het bedrijf heeft doen belanden of bewust contact heeft opgenomen via telefoon, e-mail of chat, de aandacht van de klant is op de een of andere manier getrokken. Zoals bij elke eerste ontmoeting is het essentieel om een positieve en blijvende indruk achter te laten.
Tools voor klantanalyse kunnen een bedrijf helpen die indruk te meten door de kracht van het merk, de merkherinnering en de metriek van de merkherkenning te kwantificeren. Met deze gegevens in de hand kunnen bedrijven bepalen welke campagnes of inbound marketingkanalen de meeste weerklank vinden bij hun klanten en zich richten op het verder optimaliseren van campagnes om het merk op te bouwen dat klanten willen.
Fase 2: Verwerving
Zodra een bedrijf de aandacht van potentiële kopers heeft verdiend, is het tijd om hun bedrijf te verdienen. Voor B2B-organisaties houdt dit meestal in dat het verkoopteam prospects helemaal door de sales funnel begeleidt totdat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Helaas zien zelfs de meest geoliede teams prospects uit de verkooptrechter vallen. Een belangrijk onderdeel van deze fase is het snel en nauwkeurig kunnen vaststellen welke activiteiten een verkoop stimuleren en welke niet.
Met een tool voor spraakanalyse kan een bedrijf de sluitingsratio maximaliseren door de conversaties te identificeren waarin verkopers deals sluiten en door alle interacties te onderzoeken, en de volgorde waarin ze plaatsvonden, om een succesvolle verkoop te realiseren. Met dat inzicht kunnen ze een profiel maken van de perfecte verkoop en het verkoopproces opschalen. Omgekeerd kunnen ze ook mogelijkheden identificeren voor coaching van ondermaats presterende vertegenwoordigers.
Fase 3: Behoud
We kennen allemaal het oude gezegde dat het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om er een te houden. Uit recent onderzoek blijkt dat het om precies te zijn vijf keer zo duur is. Een van de beste manieren waarop een bedrijf dit kan voorkomen, is door risicoklanten te identificeren en snelle en effectieve resultaten te bieden in tijden van problemen of frustratie.
In het contactcenter, dat vaak als eerste reageert op productvragen of klachten, betekent dit dat je een tool voor klantanalyse zoals Calabrio Analytics moet hebben om het sentiment en de intenties van klanten te helpen decoderen. Als ze goed worden geïmplementeerd, kunnen analytische oplossingen een bedrijf inzicht geven in de vraag of een klant klaagt om een betere deal te krijgen of echt van plan is om van merk te veranderen. Door al deze statistieken effectief bij te houden, kan een bedrijf retentiestrategieën implementeren om de relatie met de klant te onderhouden en te bevorderen.
De #VoC is de grootste troef van je bedrijf. Leer hoe je van je #cctr een customer intelligence hub maakt Delen op X
Fase 4: Loyaliteit
Van je klanten loyale superfans maken is de wens van elk bedrijf. Eerst moet het potentiële pleitbezorgers identificeren en de meest effectieve manieren om te investeren bepalen. Door een combinatie van proactieve, uitgaande communicatie en klantanalyses kan een bedrijf eenvoudig loyaal gedrag onder zijn klanten identificeren en hen vervolgens activeren om meer inkomsten voor het bedrijf te genereren. Klanten die zich gehoord en gewaardeerd voelen, zullen actie ondernemen om hun affiniteit met het merk te versterken en te promoten.
Leer hoe u van uw contactcentrum een centrum van klanteninformatie kunt maken.
