Het internet en e-commercesites zoals eBay en Amazon maken het gemakkelijk voor consumenten om te vinden wat ze willen, tegen de prijs die ze willen, op elk moment van de dag of nacht, dus hoe kan iemand anders concurreren? De superverbonden wereld van vandaag heeft het consumentengedrag radicaal veranderd. Veel klanten eisen 24 uur per dag service, onmiddellijke antwoorden op hun vragen en ze willen communiceren via het kanaal van hun keuze, of dat nu spraak, digitaal, mobiel of sociaal is. Tegelijkertijd verwachten ze nog steeds een zeer persoonlijke ervaring. Wat betekent dit voor contactcentra en voor de toekomst van personeelsbeheer?
Volg deze drie eenvoudige regels om je contact center te helpen zich te onderscheiden van de rest:
Regel 1: Begrijp uw klant
In de contactcenterbranche wordt gesproken over het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van de klant, maar wat betekent dit eigenlijk? Laten we eerlijk zijn, sommige mensen zijn makkelijker te plezieren dan anderen en het komt allemaal neer op persoonlijkheid. Dus als je online supermarktwinkel het verkeerde artikel bij je thuis aflevert, maar onmiddellijk je geld terugstort en je 30 minuten later een bos bloemen stuurt, ben je dan blij of wil je gewoon de kip die je hebt besteld? Het komt er dus op aan je klant te begrijpen en te weten wat hij echt wil:
- Luister naar je agenten – zij zijn de frontlinie, zij horen wat klanten leuk vinden en wat niet. Moedig hen aan om hun ervaringen en kennis te delen met collega’s om best-practice serviceprincipes vast te stellen voor uw hele organisatie.
- Volg niet alleen de kudde – daag traditionele prestatiecijfers zoals AHT’s of FCR’s uit. Neem online schoenenverkoper Zappos.com. Het heeft een hele bedrijfscultuur opgebouwd rond alles doen wat nodig is om klanten gelukkig te maken. Er zijn geen limieten voor het aantal klantenservicegesprekken en geen KPI’s voor de afhandeling van gesprekken. Elke vertegenwoordiger en contactcentermedewerker richt zich 100% op het creëren van een geweldige klantervaring.
Besef ook dat niet iedereen de digitalisering wil omarmen en dat bepaalde vragen altijd een menselijke benadering vereisen.
Regel 2: Geef uw agenten bevoegdheden
Tevreden agenten staan gelijk aan tevreden klanten, dus houd ze gemotiveerd en betrokken en zorg ervoor dat ze bij je blijven in plaats van af te wijken naar de concurrentie. Vergroot de selfservicemogelijkheden van je workforce management (WFM) zodat agents hun eigen planningsvoorkeuren kunnen aangeven, hun beschikbaarheid kunnen bijwerken of verschuivingen kunnen aanvragen.
Waarom niet wat gamificatietechnieken introduceren om goede prestaties te belonen en het werk een leuker element te geven? Combineer dit met regelmatige opleidingen en zinvolle carrièrepaden. Dit is waar de nieuwste WFM-oplossingen kunnen helpen door één centrale opslagplaats te bieden voor opleidingsplannen en competentieoverzichten.
Regel 3: Laat WFM voor u werken
Nu je begrijpt wat je klanten willen en je agenten er klaar voor zijn, is het tijd om de technologie de rest te laten doen. De nieuwste WFM-innovaties leveren:
- Snelheid – toenemende concurrentie en groeiende verwachtingen van klanten maken het managen van grote aantallen medewerkers op meerdere contactpunten in het klanttraject tot een uitdaging. Tegelijkertijd wordt het nog moeilijker om flexibele, stimulerende ervaringen voor werknemers te behouden. In Zweden vertrouwt Telia op WFM-technologie om zowel het contactcenter als de klantenservice voor de detailhandel flexibeler te maken. Vandaag de dag maakt het schema’s voor 4000 contactcenteragenten op zijn uniforme omnichannelplatform en heeft het ook een revolutie teweeggebracht in de ervaringen van klanten in de detailhandel met een grotere beschikbaarheid van medewerkers, kortere wachttijden voor klanten en medewerkers die nu de waarheid voelen van de uitdrukking “balans tussen werk en privé”.
- Self-service – klanten willen een eenvoudige, gemakkelijke en moeiteloze oplossing voor hun probleem. De nieuwste contact center oplossingen bevatten self-service mogelijkheden die klanten kunnen gebruiken om informatie op te zoeken, vragen te stellen, hun banksaldo op te zoeken, hun elektriciteits- of gasrekening te betalen zonder met een mens te hoeven praten. Kies voor een soortgelijke aanpak als bij WFM, waarbij agents diensten kunnen ruilen, vakanties kunnen boeken en hun beschikbaarheid kunnen tonen via hun mobiele apparaten.
- Omnichannel – e-mail, chat, sociale media, Skype, mobiel? De moderne consument wil een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring, elke keer weer, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Ze verwachten ook dat organisaties hun koopgeschiedenis herkennen, zodat ze zichzelf niet steeds hoeven te herhalen. Integratie met de nieuwste WFM-oplossingen in het contactcenter maakt een naadloze omnichannelervaring mogelijk met de best gekwalificeerde agent bij de hand om te helpen – ongeacht het kanaal.
De wow-factor in elk contactcenter is leren hoe je klanten de service geeft die ze echt willen, wanneer ze die willen. Houd je aan deze drie eenvoudige regels en je zult snel succes boeken.
