Toen onderzoeks- en analistenbureau Econsultancy een enquête hield over digitale marketingtrends, vroeg het bedrijven om de meest opwindende kans voor 2019 aan te geven. Klantervaring kwam als beste uit de bus: 86% van de kopers is bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring, 73% van de kopers wijst klantervaring aan als een belangrijke factor bij aankoopbeslissingen en 65% van de kopers vindt een positieve ervaring met een merk invloedrijker dan geweldige reclame. Dit alles onderstreept wat organisaties al langer vermoedden. In plaats van zich te richten op producten en prijzen, veranderen bedrijven hun bedrijfsmodellen om de klant centraal te stellen en dit dringt door in elk onderdeel van de organisatie.
Er was een tijd dat het contactcenter zich met de klanten bezighield en de boekhouding zich met de cijfers bezighield, marketing met het bedenken van slimme reclamecampagnes, productmanagement met het ontwikkelen van spannende nieuwe aanbiedingen en operations met het zorgen voor voldoende voorraad in het magazijn om aan de verkooporders te voldoen. De verschuiving van product naar klantenservice zet alles op zijn kop. Echt klantgericht zijn vereist energie en aandacht van elke afdeling. De gesprekken die accounts, marketing, productmanagement en operations voeren met klanten, binnen en buiten de organisatie, zijn net zo relevant en weerspiegelen het al dan niet deugdelijk zijn van nieuw geïntroduceerde ‘customer first’-programma’s binnen het bedrijf.
Drie gouden regels voor klantenservice nieuwe stijl
Om de beste klantervaring te leveren, moet de hele organisatie samenwerken, kennis bundelen en processen heroverwegen. Iedereen zou de vaardigheden moeten ontwikkelen die traditioneel worden geassocieerd met vertegenwoordigers in de klantenservice en zich moeten ontwikkelen tot zeer flexibele, goede communicatoren, probleemoplossers, uitstekende luisteraars en relatiebouwers. Organisaties moeten zichzelf een nieuwe reeks vragen stellen – wat zijn onze doelstellingen op het gebied van klantenservice? Hoe moeten we onze mensen en processen plannen? Welke technologie hebben we nodig om klantgerichtheid te ondersteunen? Hoe kunnen we onze mensen stimuleren om onze belofte om de klant centraal te stellen waar te maken?
Als doorgewinterde experts op het gebied van klantenzorg spelen contactcentra een strategische rol. Zij zijn de drijvende kracht achter de principes, het ethos en het leren van best practices op het gebied van klantenservice in de hele organisatie. De volgende drie gebieden zijn een goed startpunt:
1. Kies je mensen zorgvuldig
Een goede strategie voor klantervaring begint bij mensen. Zoek kandidaten met een hoge emotionele intelligentie. Dit zijn degenen die instinctief begrijpen hoe de klant zich voelt en die informatie gebruiken om de juiste woorden te vinden om een positief resultaat te beïnvloeden. De beste mensen zijn in staat om hun intuïtie te combineren met wetenschap, bijvoorbeeld door een gesprek met een Chatbot door te lezen voordat ze naadloos met de klant in gesprek gaan. Ze maken ook gebruik van hun vermogen tot conversatie, empathie, creativiteit, intuïtie en onderhandeling om de juiste oplossing voor klanten te vinden.
2. Kies de afmetingen die passen
Het maakt klanten echt niet uit of je 100 telefoontjes per uur kunt afhandelen en ze tot 2 minuten per telefoontje kunt beperken, als ze zich opgejaagd voelen of van het kastje naar de muur worden gestuurd, lijdt de klanttevredenheid daaronder. Overweeg om over te stappen van tijdgebaseerde naar servicekwaliteitsmetingen zoals First Contact Resolution (FCR). Concentreer je op de statistieken die belangrijk zijn voor je klanten en je bent op de goede weg.
3. Kennis en gegevens delen
Succesvolle contactcenters weten instinctief nauw samen te werken met andere afdelingen om de antwoorden en ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben om buiten de gebaande paden te denken en met nieuwe ideeën te komen om klanten tevreden te stellen. Alle medewerkers moeten hun contact- en invloedssferen uitbreiden tot buiten HR, marketing, resourceplanning, kwaliteit en training om een effectief, onderling verbonden klantenservicenetwerk te creëren. Gebruik vervolgens samenwerkingstools zoals interne chat, sociale media en CRM-systemen om kennis en tips voor het verbeteren van de klantenservice te delen binnen de hele organisatie.
Vergeet personeelsplanning niet
Wat hun bijdrage ook is, alle afdelingen moeten een gemeenschappelijk ethos, consistente processen, meetcriteria en de juiste hulpmiddelen delen om dit te realiseren. Maak van Workforce Management (WFM) de gemeenschappelijke facilitator. Gebruik de nieuwste oplossingen om:
- Beheer en pas klantgerichte personeelsschema’s in realtime aan om aan de vraag van klanten te voldoen
- Een virtuele bibliotheek van talent, kennis en kwalificaties opbouwen om materiedeskundigen te vinden en in te plannen om anderen te ondersteunen, waar ze ook werken binnen de organisatie
- Zorg ervoor dat je klaar bent voor de toekomst – je WFM-systeem is een strategisch prognose-instrument en een intrinsiek onderdeel van bedrijfscontinuïteitsplanning. Gebruik het om je organisatie op maat te maken en ‘wat als’-scenario’s uit te voeren voor alle mogelijke eventualiteiten.
- Ontdek de kracht van uw gegevens door gebruik te maken van alles wat geïntegreerd is met, en de gegevens die stromen door, uw WFM-suite om intelligente inzichten te krijgen over activiteiten, klantervaring en gedrag van medewerkers. Van daaruit kunt u weloverwogen, dynamische beslissingen nemen om uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Bouw een robuust kader voor Workforce Management (WFM) om uw organisatiebrede klantenzorgprogramma te versnellen door ervoor te zorgen dat klanten de service krijgen die ze willen door de juiste gegevens en mensen op het juiste moment op de juiste plaats te zetten.
