Nu 2016 achter ons ligt, vragen we ons af wat we kunnen opmaken uit de stortvloed van voorspellingen, profetieën en voorspellingen voor 2017. Hier zijn drie belangrijke trends om in de gaten te houden:
1. CMO’s zullen meer uitgeven aan technologie dan CIO’s
Volgens het jaarlijkse onderzoek van Gartner naar de uitgaven van CMO’s, zullen CMO’s meer uitgeven aan technologie om hun CX-doelstellingen te ondersteunen naarmate klantervaring de sleutel wordt tot het behalen van een concurrentievoordeel. Gartner-analist Jake Sorofman stelt: “marketing financiert vaak deze cross-functionele CX-initiatieven, bepaalt de strategie en ontwerpt de gewenste ervaring zelf – en is in veel organisaties eigenaar van en heeft controle over een groeiend overwicht van de klantcontactpunten.” In 2017 zullen we zien dat toonaangevende marketingorganisaties hun contact center touchpoints uitbreiden met voice-of-the-customer analysetechnologie.
#Marketingorganisaties zullen uitbreiden om #cctr touchpoints te integreren met #VoC #analytics Delen op X
2. Klantgerichtheid staat in de schijnwerpers in het contactcenter
Contactcenters worden geconfronteerd met hogere verwachtingen dan ooit – zowel intern als van klanten. Eerder dit jaar meldde Call Center IQ dat bedrijven zich richten op het idee van “klantgerichtheid”, waardoor de klantervaring de “drijvende kracht wordt voor alle belangrijke zakelijke belanghebbenden”. Deze verschuiving zet het contactcentrum in de schijnwerpers, met bedrijven die op zoek zijn naar een betere klantervaring om de retentie te verhogen, de verkoop te stimuleren en meetbare bedrijfswaarde te leveren. Om die bedrijfsdoelen te bereiken, moet je voldoen aan de eisen van de moderne consument: omnichannelinteracties en gepersonaliseerde, intuïtieve service, nu meteen.
3. Contactcentra zien het antwoord in de cloud
De adoptie van cloud-gebaseerde technologieën is in de contact center wereld al enkele jaren aan het versnellen. Maar Call Center IQ meldt dat in 2017 een op de vier contactcentra voornamelijk gebruik zal maken van cloud-gebaseerde technologieën en 22 procent zegt dat ze tegen het einde van het jaar hun hele operatie naar de cloud zullen verplaatsen.
Wat drijft de overstap naar de cloud? Zoals Call Center IQ uitlegt, “zorgen toonaangevende cloud-oplossingen direct voor betere klantervaringen.” Innovatieve contactcentra maken gebruik van de naadloze integratie die cloudtechnologieën bieden om klanten via elk kanaal te benaderen, zonder hiaten in de connectiviteit, kennis van de agent of servicekwaliteit.
Door deze gaten te dichten, versnellen ze bovendien niet alleen de service, maar verbeteren ze de operationele efficiëntie door agenten in staat te stellen de juiste service te leveren, de eerste keer. De resulterende kostenbesparingen – bovenop de welbekende cloud-efficiënties zoals implementatie met één druk op de knop, uitbesteed beheer en uitzonderlijke schaalbaarheid – helpen het contactcentrum de uitdaging aan te gaan om de klantervaring te verbeteren in het licht van stagnerende budgetten.
#cloud #cctr oplossingen maken sterker #CX Delen op X
Klaar voor 2017 en daarna? Begin hier.
Download de definitieve gids voor het moderne contactcentrum om te leren hoe contactcentra de efficiëntie en naadloze integraties van cloudgebaseerde workforce optimization (WFO) gebruiken om de efficiëntie te verhogen, af te stemmen op belangrijke bedrijfsdoelstellingen en superieure klantervaringen te leveren.
