De voordelen van een sterk kwaliteitsgarantieprogramma reiken veel verder dan de muren van het contactcenter. Door de prestaties van agenten en de kwaliteit van gesprekken voortdurend te beoordelen, kunnen organisaties hun winstgevendheid beschermen door gebieden aan te wijzen waar de klantervaring kan worden verbeterd. Dit leidt uiteindelijk tot een hogere klantenbinding en loyaliteit.
Technologie heeft de afgelopen jaren enorme vooruitgang geboekt en het contactcenter is veranderd van een onooglijke maar noodzakelijke bedrijfsfunctie in de hoeksteen van klantervaring. Analysetechnologie heeft de contactcenterruimte een nieuwe vorm gegeven en organisaties die deze technologie hebben omarmd om de kwaliteit van klantinteracties te verbeteren, winnen aan concurrentiekracht. Hier zijn drie manieren waarop uw callcenter de kwaliteitsborging kan verbeteren door middel van analytics.
Top 3 manieren om kwaliteitsborging te verbeteren
1. Ga verder dan willekeurige steekproeven
Hoewel willekeurige steekproeven absoluut deel moeten uitmaken van de kwaliteitsborgingsmaatregelen van elk contactcentrum, moeten ze niet de enige steekproef zijn. Het evalueren van de langste of kortste gesprekken van je agenten kan bijvoorbeeld nuttig zijn bij het identificeren van uitschieters en mogelijkheden om het gedrag van agenten te coachen.
Om bedrijven echter echt inzicht te geven in interacties binnen het contactcenter, zal het evalueren van willekeurige interacties geen volledig beeld geven. In plaats daarvan raad ik aan om willekeurige steekproeven aan te vullen met analyses. Via spraak- en tekstanalyse kun je de meest relevante interacties lokaliseren, zodat je ze kunt vinden en evalueren:
- Emotioneel geladen interacties
- Interacties waarbij een klant vraagt om met een supervisor te spreken
- Interacties die verboden woorden of zinnen bevatten
2. Weten wat je agents op hun bureaublad doen
De kwaliteit van een gesprek is niet alleen af te meten aan het gesprek zelf. Net zo belangrijk als de woorden die worden uitgesproken, zijn de acties die achter de schermen plaatsvinden op het bureaublad van de agent. Welke applicaties heeft de agent openstaan? Worden de juiste applicaties gebruikt tijdens een gesprek? Wat doet de agent nadat een gesprek is beëindigd?
Met desktopanalyses kunnen kwaliteitsanalisten klantinteracties koppelen aan de activiteit van een agent om te begrijpen hoe die activiteit het resultaat van het gesprek kan beïnvloeden. Desktop analytics presteren ook beter dan eenvoudige schermopnames omdat ze niet alleen de activiteit van een agent tijdens individuele gesprekken laten zien, maar ook de activiteit tussen gesprekken en gedurende de dag.
3. Manieren identificeren om het aantal herhaalcontacten te verminderen
Met de opkomst van omnichannel en self-service opties voor klanten is First Contact Resolution (FCR) moeilijker te meten geworden. Herhaalde contacten hebben echter nog steeds een negatieve invloed op de klanttevredenheidsscores en de activiteiten van het contactcentrum.
Volgens SQM Group is de helft van alle contactcentervragen het gevolg van het feit dat het probleem van de klant niet de eerste keer wordt opgelost. De frustratie bij de klant neemt bij elk gesprek toe en de klantervaring verslechtert.
De mogelijkheid om herhaalde contacten te signaleren en de hoofdoorzaak ervan te achterhalen, is een belangrijke manier om klantloyaliteit te behouden. Traditionele kwaliteitsborgingsprocessen leveren inconsistente en onovertuigende inzichten op in de agent en de klant. De toevoeging van analytics aan het kwaliteitsborgingsproces stelt organisaties in staat om interacties die relevant zijn voor FCR te identificeren en te evalueren en stappen te ondernemen om het aantal herhaalcontacten te verminderen, of het nu gaat om het aanpakken van een trainingsprobleem of het doorvoeren van verbeteringen in processen die van invloed zijn op de klant.
