COVID-19 is een wereldwijde katalysator voor verandering geweest, met name rond het decennialange debat over tele- of thuiswerken. Toen Calabrio meer dan 300 contactcenter-professionals ondervroeg om een beter inzicht te krijgen in de gevolgen van de pandemie voor klantenservice-organisaties, was de algemene boodschap duidelijk – er is geen weg terug naar business as usual. Vóór het Coronavirus had 1 op de 3 contactcentra minstens 50% van hun agenten op afstand werken. Vergelijk dit met de situatie sinds de lockdown. Vandaag de dag werken in 9 van de 10 contactcentra de meeste agenten op afstand, een trend die waarschijnlijk niet gekeerd zal worden. In feite is maar liefst 85% van de werkgevers van plan om door te gaan met flexibele uren, omdat ze profiteren van de voordelen van een grotere werknemerstevredenheid in combinatie met een hogere productiviteit, flexibiliteit van de dienstverlening, meer beschikbare agenturen en kostenbesparingen.
Statistieken onthullen regionale verschillen in contactcenterdynamiek
Graaf dieper in de verschillen tussen het VK en de VS en de resultaten zijn zowel interessant als een beetje verrassend. Ondanks een wereldwijde toename van werken op afstand, heeft 73% van de contactcenters in het Verenigd Koninkrijk driekwart van hun agenten op afstand laten werken, vergeleken met slechts 59% van de contactcenters in de VS die iets meer dan de helft van hun agenten op afstand laten werken. Tegelijkertijd melden managers in het VK minder belangrijke veranderingen en uitdagingen dan hun collega’s in de VS. Plus, Amerikaanse managers uiten hun bezorgdheid over het feit dat werknemers minder gelukkig zijn met werken op afstand.
Wees voorbereid, ga naar de cloud
Waarom hebben contactcenters in het Verenigd Koninkrijk dan sneller en effectiever gereageerd op werken op afstand? De grootste aanwijzing om voorbereid te zijn ligt in de cloud. Hoewel het percentage contactcentra dat al volledig cloudgebaseerd is vergelijkbaar is in het VK en de VS, implementeren contactcentra in het VK sneller aanvullende cloudgebaseerde software, waardoor ze vanaf het begin een duidelijk voordeel hebben. Het is een sentiment dat wordt gedeeld door de Britse analist ContactBabel in zijn rapport voor 2020 over cloudgebaseerde contactcenteroplossingen, waarin staat dat een sterke stijging van het aantal thuisgebaseerde agenten in het Verenigd Koninkrijk “volledig wordt aangedreven door de cloud”. Interessant is dat, ondanks een duidelijke toename van het werken op afstand in de VS, de situatie daar volgens de voorspellingen van korte duur zal zijn met “een verwachte terugtrekking naar een gecentraliseerde omgeving”, wat misschien duidt op een groter cultureel verschil tussen de twee regio’s dan op het eerste gezicht lijkt.
Drie manieren om de veranderende wereld van werk te omarmen – waar je ook bent
Bij Calabrio zien we een duidelijke verschuiving in de richting van het geven van de ‘juiste tools en technologie’ aan agenten om hun werk te doen, omdat ze worden gedwongen om hun capaciteit voor zelfbeheer, probleemoplossing, onafhankelijke technologische set-up en groter beveiligingsbewustzijn te verdiepen – allemaal essentiële vaardigheden om te gedijen in een externe omgeving. Vijfennegentig procent van de contactcenters blijven investeren of verhogen hun investeringen in oplossingen voor werken op afstand en dit is waar de cloud, vooral wanneer geïntegreerd met de nieuwste Workforce Engagement Management (WEM) oplossingen, tot zijn recht komt:
- Maak naadloze flexibiliteit van het personeelsbestand mogelijk – door een cloudgebaseerd platform in te zetten, kunnen contactcentra hun volledige capaciteiten maximaliseren en agenten en supervisors dezelfde, naadloze gebruikerservaring bieden, waar ze ook zijn. Agenten krijgen de ploegendiensten die ze nodig hebben om hun privé- en beroepsleven te combineren en ze kunnen zelfs nieuwe vaardigheden leren in plaats van uren te verspillen aan woon-werkverkeer. Ondertussen hebben supervisors de mogelijkheid om creatief te worden met roosteren en nieuwe soorten diensten te introduceren, zoals microdiensten, om snel en efficiënt te kunnen reageren op de toegenomen of fluctuerende vraag van klanten.
- Relevante inzichten leveren voor het hele contactcentrum en het bedrijf – de unieke structuur van moderne cloudgebaseerde contactcentrumoplossingen combineert uitgebreide, omnichannel Voice of the Customer (VOC)-vastlegging met de mogelijkheid om vrijwel elke gegevensstroom vanuit de hele organisatie te integreren. Bovendien zorgt de onbeperkte rekenkracht van cloud-gebaseerde oplossingen voor analysemotoren die gegevens van contactcentra omzetten in krachtige bedrijfsinformatie. Dit helpt contactcentra om de klantervaring te verbeteren door kritieke pijnpunten te benadrukken en aan te pakken en te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten.
- Verbeter de betrokkenheid en prestaties van agenten – met dezelfde analysemogelijkheden kunnen cloudgebaseerde oplossingen machine learning of AI-gestuurde, voorspellende evaluaties leveren voor 100% van de interacties. Dit creëert een brede en diepe basis voor nauwkeurigere, completere Quality Management (QM) statistieken die bijna real-time feedback geven aan agenten en tegelijkertijd hun vermogen om de klantervaring te verbeteren versterken.
Download de volledige resultaten van Calabrio’s meest recente onderzoek getiteld “The State of the Contact Center: Embracing the Evolving World of Work”.
