Niemand heeft ooit gezegd dat werken in de detailhandel makkelijk was. Er zijn lange uren, smalle marges, zware concurrentie en de dreiging van verlies bij elke bocht. Je staat het grootste deel van het jaar in het rood, hopend op een groot vakantieseizoen, en soms gebeurt dat niet. Succesvol zijn in de detailhandel is moeilijk en tegenwoordig is het nog moeilijker.
De afgelopen jaren heeft de detailhandel een grote transformatie doorgemaakt. Amazon opent winkels en experimenteert met het afschaffen van kassa’s. Ondertussen opent Nordstrom met succes inventarisvrije vestigingen, Nordstrom Localwaar klanten online bestellingen kunnen afhalen, retourneren en kleding kunnen laten aanpassen. Deze uitbreiding van digitale zelfbedieningsopties in combinatie met de herdefiniëring van de fysieke detailhandel draait allemaal om het creëren van de ideale klantervaring om de klantloyaliteit te vergroten.
Klantenservice blijft de belangrijkste onderscheidende factor voor detailhandelsactiviteiten. Hoewel de meeste mensen dit zien als een vriendelijk gezicht bij de kassa of een behulpzame suggestie in het gangpad, strekt klantenservice zich uit tot elk facet van uw bedrijf, inclusief de interacties van klanten met uw contactcenter. Het zijn deze laatste uitwisselingen waar we ons op gaan richten, want hoewel de interacties met de klantenservice die hier plaatsvinden net zo belangrijk zijn als die in de winkel, onthullen deze gesprekken een aantal behoorlijk inzichtelijke gegevens.
Door analyses van contactcenters te gebruiken om een echte klantgerichte ervaring te stimuleren, kunnen retailers het contactcenter verheffen tot een krachtige motor voor hun bedrijf.
Hier zijn 3 manieren om gegevens van contactcentra te gebruiken om de klantervaring te verbeteren:
1. Problemen met klanten in bijna realtime identificeren
Je contactcentrum wordt meestal klantenservice genoemd, maar zie het als één grote focusgroep. Klanten bellen niet om gedag te zeggen. Ze bellen omdat ze een vraag, frustratie of behoefte hebben die ze vervuld willen zien. Dit is allemaal waardevolle informatie. Welke vragen, behoeften en frustraties horen jullie agenten het vaakst? Welke problemen kun je meteen oplossen?
Krachtige contactcenteranalyses kunnen trending topics en trefwoorden in near-real-time onthullen. Trendmonitoring stelt contactcentra in staat om onmiddellijk actie te ondernemen en problemen aan te pakken, zoals een slecht functionerend e-commerceplatform, ontoereikende website-informatie of problemen met online betalingen, voordat ze omzet verliezen of het vertrouwen van klanten een klap krijgt. Vergeet niet dat voor elke persoon die belt, er tientallen anderen zijn met hetzelfde probleem die niet bellen. Los de situatie snel op en je maakt ze allemaal blij.
2. De gewoonten van kopers begrijpen
Moderne shoppers worden overspoeld met productkeuzes. In het verleden waren consumenten onder de indruk van eindeloze productassortimenten, maar de laatste jaren neigen ze meer naar kleinere, meer op hun behoeften afgestemde collecties. De mogelijkheid om 100 procent van de stemmen van klanten te beluisteren geeft een veel completer en nauwkeuriger beeld van de voorkeuren en afkeuren van klanten, waardoor retailers consumenten een meer persoonlijke ervaring kunnen bieden.
Een middelgrote online retailer maakte bijvoorbeeld gebruik van contactcenteranalyses om een lijst van zijn populairste producten samen te stellen en te verfijnen. De detailhandelaar vergeleek demografische gegevens van klanten met elkaar om afzonderlijke lijsten met topproducten samen te stellen voor unieke segmenten van zijn klantenbestand. Deze lijsten met topproducten werden vervolgens ingevoerd in het e-commerce platform van de retailer, waar de sectie “Producten die u misschien leuk vindt” werd gevuld om een intelligente en gerichte cross-selling strategie aan te sturen.
3. Verfijn uw marketingstrategie
De gegevens die in het contactcentrum worden verzameld, reiken veel verder dan de klantendienst en kunnen worden gebruikt om de hele organisatie te stimuleren. Slimme marketeers kunnen gegevens van contactcentra aftappen en sentimentanalyse gebruiken om te ontdekken hoe klanten hun meest recente reclamecampagnes zien, om de meest effectieve marketingboodschappen te vinden, om erachter te komen hoe klanten hun merk zien of om te begrijpen hoe het sentiment onder klanten verschilt per productlijn.
Ze kunnen rechtstreeks van klanten horen wat werkt, wat niet werkt, wat ze leuk vinden en wat niet. Deze toegang tot bijna realtime marktonderzoek tegen uitzonderlijk lage kosten stelt marketeers in staat om hun doelgroepprofiel snel aan te passen, bestaande campagnes aan te passen en toekomstige inspanningen te onderbouwen, zodat ze het juiste publiek bereiken, via de juiste kanalen, op het juiste moment.
De drang naar klantgerichte detailhandel
Digitale disruptie blijft de detailhandel op complexe en vaak onverwachte manieren veranderen en de stem van de klant wordt een belangrijke indicator bij het navigeren door veranderingen. De informatie en gegevens die uit klantinteracties kunnen worden gehaald, zijn van onschatbare waarde en we moeten deze gegevens gebruiken om een samenhangende ervaring te creëren op alle interactiepunten. Door deze strategieën te implementeren, kunnen retailers het contactcentrum transformeren van een kostencentrum naar een business intelligence hub die de volgende generatie klantgerichte retail stimuleert.
Lees voor meer informatie over het gebruik van de stem van de klant om de klantervaring te verbeteren ons ebook Retailers: 7 strategieën om de klantervaring te verbeteren.
