Gespreksopname heeft een grote ontwikkeling doorgemaakt sinds de introductie in de contactcenterbranche.
Oplossingen hebben zich ontwikkeld tot essentiële en actieve initiatieven binnen bedrijven die de klanttevredenheid willen verbeteren, de regelgeving willen naleven, het aantal geschillen met klanten willen verminderen en de naleving effectief willen controleren.
Naarmate de toepassingen echter missiekritischer zijn geworden, is de complexiteit van de belangrijkste onderliggende componenten toegenomen. Calabrio is er al lang van overtuigd dat contactcenteroplossingen gebruiksvriendelijk moeten zijn en gericht op elk bedrijf en elke gebruiker, ongeacht de onderliggende complexiteit. Wanneer deze aanpak wordt toegepast op gespreksopname, worden de kracht en mogelijkheden van gespreksopname en bijbehorende toepassingen benut, zodat bedrijven het rendement kunnen maximaliseren zonder concessies te hoeven doen.
Met een paar cruciale onderdelen in het achterhoofd kunnen alle contactcentra hun activiteiten op het gebied van gespreksopname eenvoudig ontwikkelen tot een krachtig, beheersbaar bedrijfsmiddel.
4 stappen om de ROI van uw bestaande Call Recording oplossing te verhogen
Stap 1: Het gespreksopnameproces begrijpen
Als een oproep binnenkomt via een gateway of call manager, worden de gegevens van die oproep onmiddellijk gecategoriseerd, tot in de kleinste details, en vervolgens via het netwerk verzonden naar een opslagapparaat waar ze worden bewaard totdat ze nodig zijn.
Om de investeringen in opslag te maximaliseren, kan een geavanceerde architectuur spraakspecifieke algoritmes gebruiken om opnames te comprimeren voordat ze naar het opslagapparaat worden verzonden om ruimte en infrastructuurkosten te besparen.
Stap 2: Verfijn je metadata
Metadata zijn in wezen containers met informatie – wie, wat, wanneer, waar en waarom. Het beschrijft de inhoud en context van de verzamelde informatie uit gespreksopnamen. Dit omvat telefoonnummers en rekeningnummers van de beller, telefoonnummers en ID-nummers van agenten of werknemers, datum en tijd van het gesprek, onderwerp, producten die werden genoemd, problemen die werden besproken en nog veel meer.
Het is belangrijk om je metadata nauwkeurig te definiëren en voortdurend te herstructureren naarmate de doelen van je bedrijf in de loop der tijd veranderen. Meer metadatavelden en opties betekenen een waardevollere gespreksopname. Organisaties maken tegenwoordig steeds vaker gebruik van spraakanalyse, wat een geweldig hulpmiddel is om gespreksopnamen effectiever te analyseren.
Stap 3: De juiste beveiligings- en bewakingsinstellingen toepassen
Om strenge beveiligingsvereisten te garanderen, is het van cruciaal belang om opnames te versleutelen voordat ze via het netwerk worden verzonden om alle persoonlijke informatie zoals rekeningnummers, PIN-codes of andere kritieke financiële gegevens veilig te stellen. Vooraf bepaalde zichtbaarheidsbeperkingen, uniek voor elk bedrijf of elke gebruiker, verlenen alleen toegang aan gebruikers met de juiste veiligheidsmachtiging.
Om proactieve en efficiënte gespreksopnameactiviteiten te onderhouden, moeten waarschuwingstechnieken worden ingezet om het personeel op de hoogte te stellen van onjuiste functies, zodat uw bedrijf eventuele problemen voor kan blijven.
Stap 4: Bepaal uw omgevingsbehoeften
One-size-fit-all configuraties hebben gewoon geen zin meer en je bedrijf moet zich niet gedwongen voelen om dergelijke oplossingen te gebruiken.
In een omgeving waar het contactcenter wordt beheerd door medewerkers op afstand die verspreid zijn over verschillende locaties, is opnemen via een desktopcomputer een betrouwbare oplossing gebleken, omdat er niet op elke locatie servers nodig zijn. In een kleine of enkelvoudige contactcenteromgeving waar groepen agenten vanaf dezelfde locatie werken, kan opnemen op de server de beste optie zijn. Voor grotere klantomgevingen met meerdere contactcentrumlocaties aan de andere kant van de staat of over de hele wereld biedt opnemen via een netwerk robuustere ondersteuning. Inzicht in de vastleggingsopties die voor u beschikbaar zijn, kan u helpen bij het bepalen van de beste pasvorm voor uw bedrijfsapplicatie en uw ondersteuningsbehoeften.
Als u de onderliggende componenten goed aanpakt, kan uw bedrijf zich minder richten op de technologie na de implementatie en meer op de applicaties die uw bedrijf aansturen. Het stelt het contactcentrum in staat om de volledige waarde uit uw gegevens te halen en kan onbeperkte besparingen in tijd en moeite opleveren, evenals een hogere ROI.
