Bedrijven weten dat het een kopersmarkt is. En bij elke aankoopinteractie verwachten consumenten altijd en overal toegang – en dat alles in een naadloze ervaring. Als bedrijven niet aan deze verwachting kunnen voldoen, gaan consumenten elders op zoek.
Net als een estafetteteam – dat slechts zo goed is als de langzaamste loper – is het merk van je bedrijf slechts zo goed als de laatste ervaring van de klant met jou. Als uw strategie op punt staat, kan het opstellen van een formele omnichannelstrategie helpen om ervoor te zorgen dat de berichten die u via elk afzonderlijk contactmoment met de klant verstuurt, uw merkbelofte waarmaken.
Het is dus tijd om je klanten een omnichannelervaring te bieden. Hier zijn vier stappen om het voor elkaar te krijgen.
1. Maak gebruik van klantgegevens
Door je klanten te kennen, profiteer je van elk onderdeel van je bedrijf, inclusief je omnichannelstrategie. Hoe beter je je klanten begrijpt, hoe meer je je interactiepunten kunt aanpassen om hun reis te ondersteunen en in te spelen op behoeften en voorkeuren. Gegevens van je verkoop- en marketingteams verzamelen en gebruiken, evenals uw contactcentrum, uw bestaande kanalen verbetert.
2. Creëer gedeelde ervaringen
Nadat je een bepaalde positieve eigenschap hebt geïdentificeerd in een van de kanalen van je bedrijf, kun je deze opnemen in de andere kanalen. Als klanten bijvoorbeeld online winkelen, kun je de klantgegevens gebruiken om een meer persoonlijke ervaring te creëren die lijkt op een persoonlijke klantenservice. Je kunt ook de slimme afbeeldingen van je website overbrengen naar je mobiele applicatie. Hoe meer je positieve, vertrouwde ervaringen kunt stimuleren op al je kanalen, hoe meer kans je hebt om je klantinteracties te verbeteren.
3. Krachten bundelen
Naast het delen van positieve functies, moeten je platformen ook een gemeenschappelijke strategie delen. Web en mobiel moeten samenwerken om de klant te helpen, welk platform ze ook kiezen, en je online FAQ moet een verlengstuk zijn van je contactcenter. Bied opties die klanten de keuze geven tussen een snelle chat of een diepere duik in een complexer probleem; met deze uitgebreide opties haal je ook het meeste uit je investeringen in middelen.
4. Leven en leren
De meest effectieve omnichannelstrategie verandert met de tijd. Het uitvoeren van analyses op klantinteracties in het verleden kan echter geweldige inzichten opleveren die je kunt delen met je hele organisatie. Optimaliseer je omnichannelreacties door ervan te leren, en spoel en herhaal.
Het aantal manieren waarop klanten je bedrijf kunnen bereiken zal niet snel afnemen. Als je je aanpast aan deze veranderingen en begrijpt hoe je hier het beste op kunt reageren, zal je bedrijf hier op de lange termijn alleen maar van profiteren. Bekijk ons webinar, How to Optimize Multichannel Support, voor nog meer informatie.
