Naarmate contactcentra in omvang en reikwijdte blijven groeien, nemen ook de betrokken managementlagen toe. Helaas betekent dit ook dat de communicatie vanuit de operationele niveaus vaak vertroebeld raakt. Het mag geen verrassing zijn dat er bepaalde dingen zijn die om verschillende redenen niet hogerop komen. Dave Hoekstra, WFM-evangelist bij Calabrio, bekijkt er een aantal, samen met enkele vragen die het management kan stellen om een volledig beeld te krijgen.
Het eerste wat je WFM-team je misschien niet vertelt, is dat je beleid niet deugt. Oké, misschien is dat niet helemaal eerlijk, maar we hebben vele, vele, vele voorbeelden gezien waarbij een operationeel team gefrustreerd is door een te ver doorgevoerd beleid, maar geen geschikt kanaal heeft om het beleid aan te vechten. Een veelvoorkomend beleid dat we zien is het “Er komt nooit een VTO” beleid. VTO, of Voluntary Time Off, is het idee dat in situaties waar overbezetting optreedt, het contact center medewerkers toestaat om “eerder naar huis te gaan” om loonkosten te besparen en mogelijk het moreel van de agent te verhogen. Zonder een goed VTO-beleid zijn de loonkosten misschien hoger dan nodig en krijgt het WFM-team daar misschien de schuld van.
Dit is slechts één voorbeeld, maar er zijn
waarschijnlijk meerdere waar je ops team je niet op uitdaagt omdat ze bang zijn
vergelding of een negatieve reactie. Zorg ervoor dat je team een open
kanaal voor feedback waar ideeën open en eerlijk kunnen worden uitgedaagd. Uw organisatie zal hiervan profiteren.
Het volgende dat je WFM-team je niet vertelt, is dat de doelen van het contactcenter vaak niet erg duidelijk zijn. Ik bedoel niet dat ze niet weten dat je service level goal 80/20 is, maar ze weten niet WAAROM de goal daarop is gezet. Het WFM-team kan verantwoordelijk zijn voor het halen van een 80/20 serviceniveau, maar er is geen achtergrond waarom dat getal is gekozen en hoe er van hen wordt verwacht dat ze eraan voldoen. Als jij en je team bij elk doel of elke metriek niet begrijpen waarom die metriek is ingesteld zoals hij is ingesteld, dan zou het een hoge prioriteit moeten zijn om dat uit te zoeken. We hebben keer op keer gezien dat een contactcenter een zeer agressief doel had gesteld en absoluut geen idee had wie dat doel had gesteld of waarom dat zo was.
Neem de tijd om samen met je team alle KPI’s te begrijpen die in je centrum worden bijgehouden om de logica achter het doel te begrijpen. Waarom is je ASA-doel 20 seconden? Waarom is je QA-doel een 92? Waarom is uw naleving ingesteld op 96%? Het uiteindelijke doel is om de vraag met logica en onderliggende waarde te beantwoorden. De reden waarom we ons serviceniveau hebben ingesteld op 80/30 is bijvoorbeeld dat we een gedetailleerde analyse hebben gemaakt van de tolerantie van onze klanten en wanneer ze afhaken, en 30 seconden is de sweet spot. We hebben de cijfers geanalyseerd en vastgesteld dat niet meer dan 20% van deze telefoontjes na 30 seconden mag worden beantwoord, omdat dit een potentieel inkomstenverlies van X veroorzaakt… Zorg er dus voor dat deze statistieken een toegevoegde waarde hebben en dat er een redenering achter zit, en antwoorden wordt een stuk eenvoudiger.
Tot slot zien we inconsistentie in de toepassing van het algemene beleid. WFM-teams zijn vaak gefrustreerd over de manier waarop beslissingen worden toegepast zonder rekening te houden met het effect ervan op andere gebieden. Workforce Management als praktijk vereist een grondig begrip van hoe de ene hefboom de andere beïnvloedt. In feite is het een ingewikkeld systeem van hendels, katrollen, touwen en gewichten die alles in balans houden. Als er aan één hendel wordt getrokken, kan dat invloed hebben op 9 andere dingen en dat kan moeilijk te balanceren zijn. Het management stuurt vaak decreten van bovenaf zonder een duidelijk begrip van de impact die deze beslissing kan hebben op andere gebieden. Zorg ervoor dat alle relevante afdelingen de kans krijgen om wijzigingen te verdedigen of te weerleggen. Een goed voorbeeld uit het verleden is toen een bepaald contactcenter besloot om het QM-formulier aanzienlijk te wijzigen. Het klonk als een goed idee, maar niemand evalueerde de impact die dit zou hebben op Handle Time. De Handle Time steeg aanzienlijk, waardoor het personeelsplan onnauwkeurig was. Raad eens wie de schuld kreeg voor de lage serviceniveaus? Correct, het was het WFM-team. Neem de tijd om het beleid vanuit alle 360 graden te evalueren en te begrijpen hoe de impact verandering teweeg zal brengen.
Zoals we allemaal weten is er geen wondermiddel dat elk probleem oplost, maar als we de tijd nemen om naar ons team te luisteren, kunnen we grote problemen voorkomen en de voortgang op het juiste spoor houden.
Als je meer wilt weten over het koppelen van klantenservice aan WFM…., volg dan ons on-demand webinar over hoe het management het effect van aankoopbeslissingen moet begrijpen en hoe WFM-planning past in de klantervaring en digitale strategieën van het bedrijf. In deze cursus komen al deze factoren aan bod: Welkom bij Scheduling School – Hoe planning past in de bedrijfsstrategieën van contactcentra
