Heb jij je goede voornemens voor het nieuwe jaar al gemaakt? Terwijl ik nadacht over mezelf, dacht ik ook na over de topdingen die contactcenters kunnen doen om zich het komende jaar te verbeteren. Daarom volgt hier mijn kijk op de top vijf contact center voornemens voor 2018.
1. Zet je agenten op de eerste plaats
Onderzoek toont aan dat de contactcenteragenten van vandaag gestrest zijn, waarbij 37 procent zegt dat ze zich meerdere keren per week of meer gestrest voelen. Dit soort stress bedreigt de gezondheid van uw contactcenteractiviteiten – gestresste agenten leveren een minder goede klantenervaring en gaan vaak ergens anders aan de slag.
Zet u er in 2018 voor in om uw contactcenteragenten opnieuw te engageren en tot een prioriteit te maken. Zoek naar manieren om ze meer macht te geven, zodat ze snel zelf weloverwogen beslissingen voor klanten kunnen nemen. Geef ze regelmatig feedback en training en vraag om hun feedback. Zoek uit wat ze echt willen en lever dat.
2. Geef agenten de juiste hulpmiddelen en betere training
Als u denkt dat uw agenten goed zijn opgeleid en goed zijn uitgerust, denk dan hier eens over na: 60 procent van de agenten zegt dat hun bedrijf niet altijd de technologie biedt die ze nodig hebben om de uitdagingen aan te gaan waarmee ze worden geconfronteerd als ze klanten helpen. En 14 procent denkt dat een gebrek aan training bijdraagt aan hun onvermogen om problemen van klanten op te lossen.
Het is duidelijk dat de juiste tools en training van cruciaal belang zijn voor het blijvende succes van uw contactcentrum – zonder deze tools kunt u gewoonweg niet voldoen aan de behoeften van agenten en klanten. Beloof dus om in 2018 meer te doen om je agenten te wapenen om problemen van klanten effectief op te lossen. Investeer meer in je trainingsbudget, ontwikkel nieuwe trainingscontent en bied een verscheidenheid aan leveringsmechanismen – live sessies, on-demand podcasts of video’s, brancheconferenties, enz. Onderzoekook hoe technologische innovaties, zoals spraakanalyse,uw agenten kunnen helpen om klanten beter van dienst te zijn en bepaal een strategie en tijdlijn voor het testen van deze nieuwe technologieën in uw omgeving.
3. Knelpunten vinden en elimineren
Niemand vindt het leuk om steeds tegen hetzelfde probleem aan te lopen. Toch is dit precies wat veel agenten elke dag doormaken. Of het nu te wijten is aan verouderde systemen of losgekoppelde gegevens, agenten beschikken vaak niet over de uitgebreide informatie die ze nodig hebben om snelle, weloverwogen beslissingen te nemen. Gegevens zijn versnipperd en moeilijk toegankelijk, waardoor een universeel beeld van een klantaccount onmogelijk is.
Ontwikkel voor 2018 een informatiestrategie die alle klantgegevens samenbrengt en begin te werken aan een 360-graden beeld van elke account dat toegankelijk is voor elke agent. Zorg er ook voor dat je elk knelpunt in je gegevens en workflow identificeert en oplost. Zorg ervoor dat je agents betrekt bij het identificeren van knelpunten en het oplossen ervan, zodat ze actieve deelnemers zijn die onderweg materiedeskundigheid leveren.
4. Heroverweeg de statistieken van uw contactcentrum
De maatstaven aan de hand waarvan succes in contactcentra wordt geëvalueerd, zijn veranderd. De maatstaven van gisteren – gemiddelde afhandeltijd (AHT), eerste oproepresolutie (FCR), enz. – voldoen niet aan de hogere verwachtingen van de wispelturige klanten van vandaag. Ze willen in contact komen met ervaren, goed geïnformeerde agenten die hun accounts kennen en hun problemen en vragen snel en volledig kunnen oplossen.
Ontwikkel in 2018 je contactcentermetrics zodat ze zich richten op de agent: dienstjaren van agenten, vrijwillig versus onvrijwillig verloop van agenten, beoordelingen van agenten door klanten, enz. Door contactcentersucces te benchmarken op basis van de levensduur van agenten, verhoogt u de cruciale rol die de agenten van vandaag spelen voor het succes van uw bedrijf en bent u beter geplaatst om uitzonderlijke klantenervaringen te leveren.
5. Stel de juiste vragen en kijk naar gegevens voor de antwoorden
Er zit een schat aan informatie in klantinteractiegegevens – informatie die tot voor kort grotendeels onbenut bleef. Toch is het nu mogelijk voor contactcentra om in deze gegevens te duiken en hun activiteiten te verbeteren.
Zet je dus in om in 2018 de juiste vragen te stellen en antwoorden te zoeken in je klantinteractiegegevens. Wilt u bijvoorbeeld de oorzaak van uw belvolume achterhalen? Zoek uit of klanten bellen omdat ze een persoonlijker contact willen of omdat ze geen bevredigende oplossing hebben gekregen via alternatieve communicatiekanalen. Je hoeft niet langer je toevlucht te nemen tot onderbuikgevoelens en gissingen – gebruik die 360-graden weergave van gegevens die je hebt geïmplementeerd in een eerdere resolutie om de antwoorden te vinden die je nodig hebt.
Meer weten?ownload ons nieuwe onderzoeksrapport, De gezondheid van het contactcenter:Welzijn van agenten in een klantgericht tijdperk.
