Retail eCommerce blijft floreren en het groeiende consumentenvertrouwen in mobiele technologie stimuleert mobiele handel. Volgens het digitale marktonderzoeksbureau eMarketer naderen de mCommerce-verkopen in het Verenigd Koninkrijk snel de helft van de eCommerce retailmarkt van het land. In 2021 zullen online aankopen via mobiele apparaten goed zijn voor 51,7% van de totale eCommerce-verkoop in de detailhandel, tegenover 43,3% in 2017.
Wat dit bijzonder interessant maakt, is dat de aard van mobiele apparaten betekent dat bedrijven de mogelijkheid hebben om meer over hun klanten te weten te komen dan ooit tevoren. Met smartphones met GPS kunnen organisaties zien waar hun klanten zijn. Ze weten ook of een klant op een mobiele website of app heeft rondgekeken en gebruiken die informatie om te begrijpen wat de klant in de toekomst nodig zou kunnen hebben. QR-codes (quick response) op producten automatiseren en versnellen een tweerichtingsinteractie. Klanten krijgen snel alle informatie die ze nodig hebben, terwijl organisaties de informatie hebben die ze nodig hebben om klanten naar de juiste plek binnen hun selfservicefunctie te leiden om de uiteindelijke aankoop af te ronden.
Het is een trend die contactcenteranalist ContactBabel ‘The Great Mobile Opportunity’ noemt (The UK Contact Centre Decision-Makers’guide 2018/2019) en die een revolutie teweeg kan brengen in de klantenservice en de rol van het contactcenter. Dus hoe kunnen organisaties deze mobiele gegevens optimaal benutten om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen?
Het einde van reactieve contactcentra
Contextuele communicatie is de volgende stap na omnichannel in het contactcenter, zoals Vasili Triant van Cisco heeft gepromoot op onze gezamenlijke evenementen. Ten eerste moet de klantenservice volledig geoptimaliseerd zijn voor mobiliteit. Verwerk vervolgens wat er wordt gezegd op sociale media en luister naar gesprekken die consumenten vaak voeren via apps op hun mobiele apparaten, zoals Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram of Twitter. Gebruik deze waardevolle informatie vervolgens door ze in een context te plaatsen voor de klant.
De uitdaging is dat de meeste klantenservices reactief zijn. Iemand neemt contact op met de klantenservice en een medewerker zoekt verschillende informatie op om een specifieke vraag op een bepaald tijdstip op te lossen. Er wordt geen rekening gehouden met contextuele factoren die de uitkomst van klantinteracties vooraf bepalen.
Vijf stappen naar een contextuele klantenservice
Het is tijd om af te stappen van een reactieve klantenservice en gebruik te maken van je gegevens. Op basis van de geweldige inzichten van Vasili kun je dit op de volgende manieren bereiken:
1. Contextueel zijn
Neem gegevens en pas er intelligentie op toe. Geef werknemers de context waarom een klant contact met je opneemt. Als een klant de laatste 30 minuten zonder succes bij de technische ondersteuning is geweest, stel deze informatie dan beschikbaar om de medewerker voor te bereiden. Een begroeting die empathie uitstraalt, zoals, “Hoi Joe, ik begrijp dat je met de technische ondersteuning hebt gesproken, maar het lijkt erop dat je nog steeds niet het antwoord hebt dat je nodig hebt, laat me je helpen…” zal al een heleboel helpen om potentieel opruiende interacties te kalmeren.
2. Wees suggestief
Gebruik de gegevens die je al hebt om bepaalde soorten interactie met klanten voor te stellen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een klant je website heeft verlaten en naar een ander merk heeft gekeken, is dat niet het einde, maar een geweldige kans om hem weer binnen te halen met een reactie als: “Ik zie dat je een probleem hebt gehad met je huidige auto hoe kunnen we je helpen door je op een speciaal inruilprogramma te zetten met 3 jaar gratis garantie?”.
3. Wees preventief
Op basis van eerdere interacties kan de voorkeurscommunicatiemethode van een klant worden bepaald, dus gebruik deze informatie om vooruit te lopen op de volgende keer, bijvoorbeeld “Ik zie dat u op onze website bent geweest, wilt u dat ik u bel op het volgende nummer?”.
4. Voorspelbaar zijn
U weet dat een klant een paar schoenen heeft gekocht op uw modeafdeling, maar wist u dat hij ook een bankstel heeft gekocht bij huishoudelijke artikelen? Zorg ervoor dat je gegevens en processen consistent en voldoende geïntegreerd zijn om samenhangende reacties van klanten mogelijk te maken, samen met de mogelijkheid tot cross-selling en up-selling van andere producten en diensten.
5. Contextualiseer het personeelsbestand
Contextualiseer het personeelsbestand door de nieuwste WFM-oplossingen ( Workforce Management) in de cloud in te zetten. Gebruik ze om een ‘go-to’ plek te creëren voor al je talenten en middelen en identificeer de medewerkers met de hoogste niveaus van emotionele intelligentie om context en echte waarde toe te voegen aan interacties met klanten. Geef medewerkers realtime hulp met uniforme systemen waarmee ze kunnen zien wanneer er deskundige hulp beschikbaar is in de hele organisatie en maximaliseer vervolgens de WFM-gegevens om ervoor te zorgen dat de klant meteen met de juiste medewerker wordt doorverbonden.
Als je het reactieve verandert in contextueel, suggestief, preventief en voorspellend, zullen zowel medewerkers als klanten profiteren van een superieure ervaring. Zie contextueel als de nieuwe supercharged omnichannel.
