Naarmate de technologische vooruitgang klanten mondiger heeft gemaakt en hun verwachtingen heeft verhoogd, zijn zowel de kosten van het verliezen van een klant als de waarde van het behouden van een klant toegenomen. De behoefte aan nauwkeurige, voortdurende inzichten in de voorkeuren en het gedrag van klanten is groter dan ooit.
De traditionele manier waarop bedrijven probeerden te weten te komen wat hun klanten dachten, was door enorme bedragen te betalen aan marktonderzoeksbureaus die dan enquêtes hielden en focusgroepen hielden. Maar wat als het mogelijk was om de tussenpersoon weg te laten? Vandaag de dag realiseren meer bedrijven zich dat ze de volledige stem van de klant hebben – een goudmijn aan inzichten – die onontgonnen ligt in de uren aan gespreksopnames, gigabytes aan chattranscripties en andere records van klantinteracties.
Er zijn krachtige inzichten te vinden in alle gegevens die een modern contactcentrum verzamelt. Voor het maken van rapporten en het verzamelen van inzichten was vroeger een team van datawetenschappers en business intelligence-professionals nodig, maar dat is nu niet meer het geval. De huidige tools voor contactcenteranalyse maken het eenvoudig en intuïtief voor zakelijke gebruikers om interactiegegevens te onderzoeken en waardevolle informatie over klanttrends te vinden.
HOE U INZICHTEN IN KLANTINTERACTIE KUNT PRESENTEREN AAN DE C-SUITE
Datagestuurde besluitvorming is vandaag de dag niet meer weg te denken uit de wereld. Directieleden eisen duidelijke, op gegevens gebaseerde verklaringen om veranderingen in bedrijfsplannen te rechtvaardigen. Ze willen weten: “Hoe kunnen we deze informatie gebruiken om producten en diensten te verbeteren of activiteiten in het contactcentrum en daarbuiten te stroomlijnen?”
Net als veel andere afdelingen worden contactcentra echter geconfronteerd met uitdagingen bij het effectief presenteren van gegevens over klantinteracties op een manier die bedrijfsleiders beïnvloedt om actie te ondernemen. Zelfs de meest geloofwaardige leiders van contactcentra lopen het risico dat hun boodschap niet wordt gehoord als ze informatie niet overbrengen op een manier die aanslaat bij hun publiek. Hoe breng je je boodschap effectief over als de achtergrond, technische expertise en ervaring van elke persoon zo sterk kan variëren?
Hier zijn vijf tips voor het presenteren van zinvolle gegevens over klantinteracties in je organisatie om resultaten te boeken.
1. Pas je boodschap aan op basis van je publiek
Houd eerst en vooral rekening met de prioriteiten en motivaties van je publiek wanneer je bepaalt hoe je je ideeën presenteert.
Je hebt waarschijnlijk een robuuste analyse uitgevoerd om te komen tot de resultaten die je deelt. Maar hoeveel details van dat proces moet je bespreken? Voor sommige mensen is het begrijpen van de basisprincipes van een benadering alles wat ze nodig hebben om een beslissing te kunnen nemen. Andere vereisen echter meer technisch inzicht. En anderen – meestal leden van het managementteam – zullen grondig willen begrijpen hoe uw ideeën het bedrijf als geheel beïnvloeden, niet alleen het contactcenter. Je moet inspelen op de individuele behoeften van je belanghebbenden om de buy-in te krijgen die je nodig hebt.
2. Spreek de taal van je publiek
Verplaats je in je publiek en presenteer je boodschap in termen die passen bij hun rol in de organisatie. Een technische diepgang in de methodologie van spraakanalyse kan gepast zijn bij het presenteren van klantinzichten aan collega’s of analisten, maar je CFO is misschien niet bekend met de concepten en raakt gefrustreerd of verzandt in zijn pogingen om dat detailniveau te begrijpen. Gebruik technische termen en jargon spaarzaam, en alleen als je zeker weet dat het publiek ze begrijpt.
Denk ook na over het comfortniveau van je publiek met de terminologie die je van plan bent te gebruiken. Vraag jezelf bij elke technische term af of deze echt nodig is om je boodschap over te brengen. Als dat zo is, definieer de term dan vooraf in een context die het publiek begrijpt. En als het niet nodig is, gebruik het dan niet. Het zal je verbazen hoeveel je kunt zeggen zonder ingewikkelde nichetermen te gebruiken.
3. Presenteer niet alleen gegevens – breng informatie over
Als je een presentatie geeft met veel gegevens en weinig uitleg, kan je publiek dezelfde feiten zien als jij, maar tot een heel andere conclusie komen over wat het betekent. Laat de interpretatie van de gegevens niet aan hen over.
U merkt bijvoorbeeld dat de gemiddelde afhandeltijd van gesprekken weliswaar toeneemt, maar dat deze toename aanzienlijk is vertraagd sinds de implementatie van een nieuw trainingsprogramma. Je presenteert de gemiddelde afhandeltijden aan je baas om financiering te vragen om het programma uit te breiden. Zonder context en uitleg kan je baas zich alleen richten op de voortdurende stijging en de impact die het programma heeft gehad over het hoofd zien, waardoor hij of zij je verzoek waarschijnlijk zal afwijzen.
Stuur je publiek in de richting van de conclusie die je wilt trekken door de gegevens te relateren aan je boodschap, uit te leggen waarom ze belangrijk zijn en duidelijk te maken welke actie je aanbeveelt.
4. Wees selectief met de informatie die je presenteert en de volgorde waarin je die presenteert
Trek de aandacht en oriënteer je publiek door de belangrijkste informatie vooraf te presenteren. Je wilt misschien chronologisch te werk gaan door je analyse uit te leggen, de gegevens te laten zien en dan naar de actiepunten te gaan, maar als je dat doet, loop je het risico je publiek te verliezen nog voordat je je punt hebt gemaakt.
Het opnemen van de juiste hoeveelheid informatie is net zo belangrijk als organisatie. Te veel of te weinig details voor de behoeften van je publiek kan ertoe leiden dat ze verdwalen, afstand nemen of zich vervelen. Ga zo gedetailleerd mogelijk te werk en breng toch alles over wat het publiek moet weten. Bedenk dat de geschikte inhoud en het niveau van granulariteit waarschijnlijk samen met je publiek zullen veranderen. Verschillende doelgroepen hebben verschillende verantwoordelijkheden en prioriteiten, en de content die je deelt moet inspelen op die unieke behoeften.
5. Maak verstandig gebruik van datavisualisaties om je kwantitatieve boodschap over te brengen
Datavisualisaties kunnen je publiek helpen om grote en complexe hoeveelheden gegevens in korte tijd te begrijpen. Een goed ontworpen grafiek of diagram kan de impact van anderszins ingewikkelde concepten aanzienlijk vergroten. De visualisaties die je kiest moeten je gegevens helpen verklaren en de boodschap die je probeert over te brengen ondersteunen.
Stel jezelf deze vragen wanneer je presentaties over je gegevens voorbereidt:
- Hoe comfortabel is je publiek met verschillende soorten grafieken?
- Welk type visualisatie zal je punt het best benadrukken?
- Hoeveel uitleg is er nodig?
Over het algemeen moet je de eenvoudigste visualisatie gebruiken die beschikbaar is en toch alle benodigde informatie overbrengt. Als een eenvoudige kolomgrafiek de duidelijkste optie is om je conclusie te communiceren, vertroebel het water dan niet door een verwarrende radardiagram te gebruiken voor de nieuwigheid. Ongeacht het type grafiek of diagram dat je kiest, vergeet niet om je publiek te oriënteren door uit te leggen wat de visualisatie laat zien en waarom het belangrijk is.
Zorg ten slotte voor een balans tussen visualisaties die je boodschap en presentatie ondersteunen in plaats van er afbreuk aan te doen. Met te veel grafieken of anderszins overvolle dia’s loop je het risico dat je publiek zich alleen concentreert op je dia’s en niet op wat je zegt. Zonder visualisaties kan je publiek het moeilijk hebben om je boodschap te volgen.
Gegevens over klantinteracties kunnen verwarrend of ogenschijnlijk irrelevant zijn voor wie niet vertrouwd is met de dagelijkse werking van het contactcenter. Om uw contactcentrum echt invloed te laten hebben op de klantervaring en het bedrijfsresultaat, moet u gegevens over klantinteracties presenteren op een manier die uw publiek – ongeacht waar ze zich in de onderneming bevinden – kan begrijpen.
