Personeelsverloop kan bijdragen aan hogere bedrijfskosten. Ontdek waarom het loont om te focussen op het welzijn van CSR’s (Customer Service Representatives) met behulp van geautomatiseerd Workforce Management om medewerkers te inspireren en motiveren.
Een goede klantenservice is afhankelijk van ervaren en deskundige werknemers, maar als je deze getalenteerde werknemers niet kunt behouden, kan dat aanzienlijke gevolgen hebben. Recent onderzoek van de wereldwijde managementconsultants McKinsey weerspiegelt wat Calabrio al langer vermoedt, namelijk dat het verloop van werknemers de klanttevredenheid kan ondermijnen en tegelijkertijd de bedrijfskosten kan verhogen. Aangezien elke nieuwe medewerker van de klantendienst het contactcentrum naar schatting $10.000 tot $20.000 kost aan opleiding, directe wervingskosten en productiviteitsverlies tijdens het opstarten, loont het om uw talent te koesteren en ze aan boord te houden.
WFM: 7 stappen naar MVO-werknemersgeluk
Het doel moet zijn om een connected wellnessprogramma te creëren met de moderne Workforce Management (WFM) oplossingen van vandaag .
Hier zijn 7 manieren waarop u het geluk van de CSR in uw contactcentrum kunt vergroten:
1. Introduceer een cultuur die gedijt bij automatisering
Benadruk de directe, positieve impact die automatisering heeft op werknemers, zoals transparantie van processen en 24 uur per dag inzicht in planningen. Focus op hoe WFM de balans tussen werk en privé verbetert met roosters die rekening houden met de vaardigheden en persoonlijke voorkeuren van de agent en die vooraf goed worden gecommuniceerd. Overweeg om werknemers te betrekken bij het kiezen van nieuwe WFM-technologie. Zoek naar een oplossing die gemakkelijk te leren en te gebruiken is en die culturele en persoonlijke behoeften integreert in de algoritmen.
2. Je flexibele vriend
Volgens de laatste statistieken van YouGov in het Verenigd Koninkrijk gaf 70% van de respondenten aan flexibeler te willen werken. 65% voegde daaraan toe dat dit hun welzijn en tevredenheid op het werk zou verbeteren. Flexibiliteit omvat wanneer, waar en hoe werknemers werken en verschillende arbeidsovereenkomsten tot innovatieve Bring Your Own Device (BYOD) programma’s.
Vertrouw op geavanceerde WFM-technologie om een team van voltijdse, deeltijdse, contractuele en virtuele medewerkers met verschillende vaste, gesplitste en microploegendiensten in evenwicht te brengen, in te plannen en samen te brengen, terwijl flexwerkers op de hoogte worden gebracht van onmiddellijke behoeften en mogelijkheden voor overwerk.
3. Overwerk en stress bestrijden
Maak gebruik van de nieuwste prognosetechnologie om uw contactcentrum op de toekomst af te stemmen. Door een reeks ‘wat als’-scenario’s uit te voeren, kun je de personeelsbehoeften voorspellen voor seizoensgebonden schommelingen zoals feestdagen, nieuwe marketingcampagnes en zelfs het bedrijfsplan van je organisatie voor de lange termijn. Zorg ervoor dat medewerkers zich geen zorgen meer hoeven te maken over hun werk als zij of hun collega’s plotseling ziek worden of worden opgeroepen voor een noodgeval in het gezin door intra-dagplanners toe te voegen aan de mix. Afwezigheid van agenten op het laatste moment is geen probleem omdat pauzetijden, lunches en zelfs het inzetten van mensen tussen verschillende vaardigheidsgroepen binnen enkele minuten kunnen worden aangepast.
4. Breng rust in de chaos
Gebruik WFM om wekelijkse overlegmomenten, groepslunches en trainingen in te plannen op rustige momenten, zodat agenten kunnen bijpraten met collega’s en hun persoonlijke ontwikkeling kunnen versterken in een ontspannen omgeving, weg van de drukke werkzaamheden in de frontlinie. Vergeet niet om reistijd in te bouwen in roosters om te voorkomen dat werknemers van A naar B moeten rennen. 5 minuten extra is vaak al genoeg om werknemers van in de war te brengen naar fantastisch!
5. Geef macht aan de werknemer
Geef agenten een groter gevoel van onafhankelijkheid, betrokkenheid en tevredenheid door middel van zelfbedieningsopties voor voorkeursdiensten, vakantieaanvragen en verlof voor medische afspraken. Zorg ervoor dat je tijdig reageert op hun verzoeken – door automatische goedkeuringen in te stellen, hoeven medewerkers niet tot de volgende dag te wachten op een antwoord als je zelf niet op kantoor of op vakantie bent.
6. Denk na over het integreren van AI in de werknemerservaring
Gebruik chatbots die leren van bestaande gegevens om mensen te helpen hun werk-privébalans te beheren. Deze bots kunnen conversatiechats houden om medewerkers snel op de hoogte te stellen van mogelijke vrije dagen of overuren en zo een gemakkelijke balans te creëren tussen de vrijheid van agenten en hun productiviteit.
7. Bevorder gezonde competitie en maak leren leuk
Maak optimaal gebruik van geavanceerde WFM-rapportage en -dashboards om op een eerlijke en transparante manier een realtime momentopname te maken van de prestaties van agenten en teams ten opzichte van specifieke contactcentrum-KPI’s of klant-SLA’s. Introduceer vervolgens de nieuwste gamificatiefuncties om agenten te motiveren, een forum te bieden voor het delen van toptips, gezonde concurrentie aan te moedigen en individuele en teamprestaties te belonen in een leuke omgeving.
