Het niet nemen van strategische beslissingen over therapietrouw – of het niet nemen van de juiste beslissingen – leidt vaak tot suboptimalisatie en ongemak bij de agent. De gebieden die hier worden behandeld/aanbevolen zijn de volgende:
- Waar moet je aan denken bij het bepalen van doelstellingen voor adherentie?
- Het vermijden van onnodige toediening en suboptimalisatie met betrekking tot therapietrouw
- Gebruik bij het coachen van medewerkers naleving om het serviceniveau te verhogen
- Naleving een gezamenlijke zorg maken van resourceplanners, teamleiders en agenten
Bij het berekenen van het serviceniveau dat je wiltbereiken, moet je rekening houden met twee belangrijke maatstaven: krimp en bezettingsgraad. Krimp is ingeplande tijd zonder interactie met klanten. Zie voor de bezetting het cirkeldiagram verderop ter verduidelijking.
Als in de onderstaande tabel alles gelijk blijft, betekent een verlaging van 95 naar 85 procent dat er 4 FTE’s extra nodig zijn voor dat tijdsinterval van 15 minuten. Als de adherentiedoelstelling niet wordt gehaald, zul je onderbezet zijn, wat zich vertaalt in een te hoge bezettingsgraad, wat leidt tot gestresste agenten, wat op zijn beurt kan resulteren in een burn-out bij agenten, hoger ziekteverzuim en verloop verderop in de keten.
Naast het berekenen van efficiëntie en kosten, moeten er ook realistische streefniveaus voor bezetting en naleving worden berekend. Eigenlijk zouden het strategische beslissingen moeten zijn. Waarom? Omdat ze het algemene stressniveau van je agenten beïnvloeden, wat uiteindelijk je hele bedrijf beïnvloedt – goedschiks of kwaadschiks.
Bezetting en naleving
Neem het blauwe vierkant naar rechts om de geplande telefoontijd weer te geven. Om het percentage bezetting te berekenen, deel je het groene en gele deel van de cirkel door de volledige cirkel. Deel voor aanhankelijkheid de volledige cirkel door het blauwe vierkant.
Er is geen harde regel voor de juiste bezettingsgraad: dat hangt af van je situatie. Als je bijvoorbeeld een verkoopcampagne hebt die agenten stimuleert om commissies op verkopen te verdienen, dan zullen ze zeer gemotiveerd zijn om op zoveel mogelijk interacties te reageren. In dit scenario willen ze een hoge bezettingsgraad (d.w.z. een lage wachttijd). Agenten zouden zich wel eens gestrest kunnen voelen met een te lage bezettingsgraad, wachtend op telefoontjes!
Het omgekeerde scenario is een contactcenter waar verpleegkundigen medische noodgevallen behandelen. Hoewel een hoge mate van paraatheid/adherentie over het algemeen een goed werkmodel is, kan een te hoge bezettingsgraad een belasting vormen voor deze verpleegkundigen, wat kan leiden tot onderbezetting en dus negatieve stress. Je moet een bezettingsgraad plannen die genoeg wachttijd geeft zodat verpleegkundigen kunnen pauzeren en op adem kunnen komen.
Als u een geautomatiseerd personeelsbeheerprogramma gebruikt, kan het zijn dat u een lage therapietrouw constateert voor sommige of veel medewerkers ten opzichte van de geplande therapietrouwdoelstelling. Ga niet overhaast te werk en geef de agenten in kwestie niet meteen de schuld of, erger nog, ga rommelen met het schema door achteraf activiteiten toe te voegen om de naleving beter te laten lijken. Ik heb veel teamleiders dit zien doen. Dit is niet alleen duur, maar het verhindert ook een nauwkeurige analyse om de zwakke plekken te identificeren. Wees in plaats daarvan blij dat een lage therapietrouw een probleem signaleert, zodat je constructieve maatregelen kunt bedenken.
Aanpakken waar het belangrijk is
Misschien moet je je beleid en processen eens onder de loep nemen. Doelen zijn misschien niet realistisch. Zijn er bovendien resourceplanners die vakanties, activiteiten, enz. plannen, zodat er genoeg vrije tijd overblijft? Houden teamleiders bij het coachen van agenten hen gemotiveerd en op één lijn met de adherentiedoelen? Helpen en stellen ze hen daadwerkelijk in staat om zich aan te passen? Deze twee entiteiten – planning en operatie – moeten als een team samenwerken om dezelfde doelen te bereiken.
Gebruik adherentie bovendien niet omwille van de adherentie zelf. Gebruik in plaats daarvan nauwkeurige voorspellingen en intraday management tools. Ze zijn niet te onderschatten. Intraday management houdt rekening met het kortetermijnperspectief: een planning is immers flexibel, maar wijzigingen moeten vooraf worden aangebracht, niet achteraf.
Laatste advies – betrek je agenten erbij!
In al de jaren dat ik met contactcenters werk, kan ik het belang van het betrekken van agenten bij het oplossen van problemen niet onderschatten. We betrekken hen er niet vaak bij, maar toch zijn zij degenen die vaak de beste antwoorden hebben. Transparanter worden. Deel nalevingsgegevens als zelfevaluatie voor agenten en bij coaching. Maak van naleving je wortel, niet je zweep! Bij Calabrio noemen we het plannen en bewaken – met een menselijk tintje. Dit leidt tot een geest van samenwerking waarbij agenten de efficiëntie helpen verbeteren.
Deel bijvoorbeeld een actuele grafiek van het serviceniveau, zoals de grafiek rechts, om hen te helpen de impact van naleving te begrijpen. Door hen een deel van de oplossing te laten zijn, zul je er versteld van staan hoe gesterkt en gemotiveerd ze zich zullen voelen. Ik heb het keer op keer zien gebeuren! Ze zullen acties ondernemen en oplossingen vinden – “Dat kunnen we oplossen” of “We zullen de lunchpauze beter dekken”, enz.
