Er is een reden voor de naam big data: het is groot, het groeit en het is overal. Bedrijven verzamelen informatie via sms, telefoongesprekken, online chat en meer. Maar toegang hebben tot gegevens en ze effectief gebruiken om strategische bedrijfsinitiatieven te stimuleren en een uitmuntende klantervaring te bieden, zijn twee verschillende dingen. Een analyse van IDC voorspelt dat de big data-markt dit jaar een waardering van $150,8 miljard zal bereiken en in 2020 de $210 miljard zal overschrijden. Helaas zegt 32 procent van de leidinggevenden dat de enorme hoeveelheden gegevens de zaken alleen maar erger hebben gemaakt, waardoor bedrijven moeite hebben om klantgegevens om te zetten in effectieve verkoop- en retentiestrategieën.
In een tijd waarin de verwachtingen van klanten torenhoog zijn, is niets doen niet langer een optie. Om succesvol te zijn, moeten bedrijfsleiders de juiste inzichten krijgen en de juiste stappen nemen om de verkoop te stimuleren en loyaliteit op te bouwen.
Een datagestuurde klant
Klanten communiceren op meer manieren dan ooit, waardoor er meerdere touchpoints ontstaan die bedrijven een kijkje geven in de wensen en behoeften van gedrag. Ondanks het feit dat klantgegevens overal aanwezig zijn, ontdekte Vanson Bourne dat 66 procent van de Britse klanten denkt dat bedrijven oude gegevens over hen gebruiken en 64 procent denkt dat organisaties aannames doen op basis van één enkele interactie.
En deze klanten hebben gelijk. Volgens een recent onderzoek gaf 39 procent van de C-Suite leiders toe dat ze zwaar leunen op slechts één gegevenspunt als basis voor het maken van veranderingen, en iets meer dan de helft van de organisaties vertrouwt meer op “buikgevoel” over klantgegevens dan op analyse. Daarnaast maken veel bedrijven geen gebruik van analytics, vooral omdat ze denken dat het te ingewikkeld is, dat er te veel gegevensbronnen zijn of dat de gegevens geen toegevoegde waarde hebben.
Wat is dan de hoofdoorzaak? Het kan ook gewoon een mentaliteit zijn van “als het niet kapot is, repareer het dan niet”: 68 procent van de respondenten gaf toe een groot veranderingsinitiatief te vermijden totdat er een probleem is. Het is geen wonder dat 59 procent van de respondenten toegaf dat ze mislukte veranderingsinitiatieven binnen hun organisatie hadden geleid, en bijna de helft van die mislukkingen was te wijten aan het feit dat bedrijven niet leverden wat klanten wilden. Dit alles wijst erop dat bedrijven op de verkeerde plaatsen op zoek zijn naar inzichten in klanten. Om de inzichten in de ruis te vinden, moeten bedrijfsleiders hun blik vernauwen tot directe feedback van de klanten die ze bedienen.
De volledige weergave
Hoewel een kwart van de bedrijfsleiders feedback van klanten gebruikt om een cruciaal probleem met een product of dienst op te lossen, zien ze slechts een deel van het plaatje. Hun meest gebruikte bronnen zijn beoordelingen en recensies (49 procent) en sociale media (40 procent). Geen van beide bronnen geeft echt een volledig beeld van het klantsentiment in sociale, e-mail-, telefoon-, chat- en andere communicatiekanalen. In een omnichannelwereld is het belangrijk dat organisaties over alle touchpoints heen kijken om een holistisch beeld van de klant te krijgen. Alleen dan kunnen leiders de juiste feedback vinden om de nodige veranderingen door te voeren.
Met terabytes aan gegevens die dagelijks binnenrollen, lijkt het misschien onmogelijk om genoeg gegevens bij elkaar te sprokkelen om de klant te begrijpen, maar vaak liggen die gegevens in het zicht.
Elke dag communiceren agenten in het contactcentrum met klanten via alle kanalen, wat een schat aan gegevens oplevert die veel organisaties gewoon negeren. Gegevens van contactcentra zijn vaak in silo’s ondergebracht – slechts 12 procent van de organisaties vertrouwt op gegevens van contactcentra om beslissingen te nemen. Het contactcentrum zit echter boordevol klantgegevens uit telefoongesprekken, sms’jes, e-mails en sociale media. Met behulp van omnichannel analytics hebben organisaties toegang tot een schat aan informatie die rechtstreeks van de klanten zelf komt. Nu is het zaak om die gesprekken te begrijpen en de juiste actie te ondernemen. Pas dan worden gegevens belangrijk.
Het contactcentrum kan als geen ander onderdeel van de organisatie de stem van de klant vangen, dus het wordt tijd dat de afdeling een plaats krijgt aan de directietafel. Het doorbreken van deze gegevenssilo’s is niet noodzakelijk een snel proces, maar een goede manier om te beginnen is door de prioriteiten van het contactcentrum af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen. Van daaruit kunnen leiders cruciale inzichten verwerven zonder in de vloedgolf van gegevens te duiken. Met inzichten uit contactcentra kunnen alle onderdelen van de organisatie eindelijk weloverwogen beslissingen nemen op basis van directe feedback die de wensen en behoeften van de klant duidelijk definieert.
In deze digitale wereld verdwijnen gegevens niet. Naarmate de hoeveelheid gegevens die bedrijven verzamelen toeneemt, moeten bedrijven een efficiënte manier vinden om actie te ondernemen. Anders zijn die gegevens zinloos. Met behulp van het contactcentrum hebben bedrijfsleiders rechtstreeks toegang tot de wensen en behoeften van de klant. Nu is het alleen nog zaak om die gegevens in de hele organisatie effectief te gebruiken om de klantervaring geweldig te maken.
