Het doel van mijn whitepaper, The ABCs of Capacity Planning, is om u te helpen bij het doorlichten van uw capaciteitsplanningsproces met als uiteindelijk doel het verbeteren van de nauwkeurigheid bij het plannen van uw capaciteit en het behalen van uw service target levels. Dit heeft positieve gevolgen voor uw kosten en voor de tevredenheid van klanten en vertegenwoordigers.
Net als sneeuwvlokken verschilt elke organisatie in hun planningsprocessen. Capaciteitsplannen zijn geen uitzondering. Ze verschillen in het aantal stappen, in de complexiteit van spreadsheets, de formules, de berekening, de variabele definities en aannames. Deze verschillen resulteren in verschillende uitkomsten. Desalniettemin denk ik dat The ABCs of Capacity Planning een grote hulp kan zijn bij het uitdagen van uw proces en het uitzoeken waar de hiaten zitten in de manier waarop u uw gegevens vastlegt, definieert en modelleert.
Ik begin met het duidelijk definiëren van Occupancy en laat zien hoe dit, naast de Erlang-formule, wordt gedreven door inefficiënt roosteren. Met gegevens van je ACD- of CTI-platform modelleer je de relatie tussen bezettingsgraad en het serviceniveau (SL) in een regressiegrafiek om je break-even punt te bepalen: het percentage bezettingsgraad dat nodig is om je gewenste SL-doelstelling te halen.
Vervolgens bespreek ik krimp, het verschil tussen breukkrimp en slijtagekrimp en hoe dit de totale verwerkingstijd (HT) van het middel kan beïnvloeden. Deze stap kost je de meeste tijd en moeite. Dit is een kans om een HT versus bezettingsgraad regressiemodel te bouwen om te zien hoe hogere bezettingsgraden de HT opdrijven. Elk stuk (of agenttoestand) maakt deel uit van krimp of HT en alle stukken moeten worden meegerekend.
Het is waar dat het inbound contact center veel variabiliteit heeft waar je geen controle over hebt, maar je kunt wel de wiskunde controleren. Kleine aanpassingen kunnen een enorm effect hebben op de nauwkeurigheid van je voorspelde behoefte aan voltijdsequivalenten (FTE).
Ik ga verder met het bespreken van het belvolume en herinner je eraan dat je de abandon rate niet mag uitsluiten na het analyseren van de relatie met de bezettingsgraad – in weer een ander regressiemodel.
Tot slot geef ik een formule die de nauwkeurigheid van je capaciteitsplanningsmodel test, en daar begint het plezier! Je moet uitzoeken waar de fouten in je proces zitten en dat is niet slechts op één plek. De grootste bijdrage aan je variantie zal waarschijnlijk krimp zijn.
Het zal niet gemakkelijk zijn, maar raak niet ontmoedigd. Als je na het lezen van Het ABC van Capaciteitsplanning nog steeds vragen hebt, aarzel dan niet om contact met me op te nemen.
/Blair McGavin
