Contactcenters zijn geëvolueerd van monotone banen naar levendige omgevingen vol mogelijkheden voor carrièregroei en zinvol werk. Vandaag de dag erkennen bedrijven steeds meer het strategische belang van klantervaring, en contactcentra spelen een cruciale rol in het vormen van merkpercepties, het bevorderen van loyaliteit en het stimuleren van zakelijk succes.
Volgens het Voice of the Agent-rapport zou maar liefst 70% van de agenten hun baan aanbevelen aan een vriend, is 64% trots om in een contactcenter te werken en is 66% tevreden met hun rol. Deze cijfers benadrukken de groeiende positiviteit binnen de sector, maar er is nog steeds ruimte voor verbetering, vooral als het gaat om het bevorderen van de groei en het behoud van contact center carrières.
Diverse rollen in contactcentra
Contactcentra bieden een reeks functies die verder gaan dan de traditionele functie van agent. Agenten kunnen vandaag de dag hun carrière ontwikkelen op gebieden zoals:
- Teamleiderschap: Begeleiden en begeleiden van teams om te voldoen aan de prestatiecriteria en om uitzonderlijke klantervaringen te stimuleren.
- Kwaliteitsborging: Zorgen voor consistente dienstverlening en gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.
- Training en ontwikkeling: Coachen van nieuwe medewerkers en ondersteunen van bestaande medewerkers bij het verfijnen van hun vaardigheden.
- Personeelsbeheer: Planning en optimalisatie van de personeelsbezetting voor piekefficiëntie.
- Analytics en rapportage: Gegevens gebruiken om activiteiten en klantresultaten te verbeteren.
Bijna 47% van de agenten ziet voor zichzelf een carrière op lange termijn in de contactcenterbranche, en velen hebben interesse getoond om deze paden te verkennen. Toch onthult het rapport een aanzienlijke kloof in bewustzijn, aangezien 62% van de agenten geen duidelijk carrièrevoortgangsplan heeft en 43% niet op de hoogte is van de paden die voor hen beschikbaar zijn.
Hoe de carrièregroei van een contactcenter bespreken met agenten
Het voeren van open en constructieve gesprekken over carrièregroei is cruciaal. Hier zijn strategieën om ervoor te zorgen dat deze gesprekken effectief zijn:
- Begin vroeg en wees transparant: start progressiegesprekken vroeg in het dienstverband van een agent. Leg uit welke functies beschikbaar zijn, welke vaardigheden vereist zijn en welke paden ze kunnen bewandelen binnen de organisatie.
- Maak gebruik van gegevens en tools: Gebruik contactcenteranalyses om sterke punten en gebieden voor ontwikkeling te identificeren en geef agenten bruikbare feedback. Volgens het rapport kunnen tools zoals Automated Quality Management trainingsmogelijkheden lokaliseren, waardoor groeigesprekken doelgerichter en impactvoller worden.
- Persoonlijke ontwikkelingsplannen opstellen: Werk samen met agents om realistische doelen te stellen en hun ambities af te stemmen op de behoeften van de organisatie. Bespreek de beschikbare opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden, zoals regelmatige coachingsessies – die 75% van de agenten nuttig vindt.
- Focus op ondersteunend management: Regelmatige één-op-één gesprekken zijn van vitaal belang. Bijna 49% van de agenten heeft maandelijkse vergaderingen met hun managers, wat waardevolle mogelijkheden biedt voor feedback en begeleiding.
- Een op groei gerichte cultuur bevorderen: Benadruk dat carrièregroei een prioriteit is voor de organisatie. Benadruk succesverhalen van agenten die vooruit zijn gegaan binnen het bedrijf om anderen te inspireren.
De impact van het bevorderen van groei
Investeren in de loopbaanontwikkeling van contactcenteragenten loont niet alleen voor de agenten, maar ook voor de hele organisatie. Calabrio’s Voice of the Agent rapport benadrukt dat 46% van de agenten twee jaar of minder in de sector blijft, wat het belang onderstreept om hen vroeg in hun carrière te betrekken om retentiepercentages te verhogen.
Door duidelijke carrièrepaden aan te bieden, regelmatige training en hulpmiddelen om ontwikkeling te vergemakkelijken, kunnen contactcentra loyaliteit opbouwen, verloop verminderen en een personeelsbestand creëren dat zich gewaardeerd en gesterkt voelt.
Het bevorderen van carrièregroei in contactcentra gaat niet alleen over het behouden van talent, het gaat over het creëren van zinvolle kansen die agenten graag willen benutten. Door meer bekendheid te geven aan de beschikbare functies en transparante, voortdurende gesprekken te voeren over ontwikkeling, kunnen organisaties contactcentra omvormen tot ruimtes waar loopbanen worden opgebouwd en niet alleen banen.
