Deze week, toen we klanten en partners ontvingen tijdens onze Calabrio Customer Connect (C3) conferentie hier in Minneapolis, gingen we dieper in op veel van onze klanten tijdens breakout sessies waarin ze hun ervaringen met Calabrio bespraken.
Een van de populairste onderwerpen was analytics, en we weten dat multichannel analytics de manier verandert waarop contactcentra naar de stem van de klant luisteren. Wanneer we succesverhalen van onze klanten horen, versterkt dat de analytics-technologie alleen maar zal blijven groeien. Eén zo’n succesverhaal komt van klant Ryan Bradley, de directeur van het Center of Excellence bij Erie Insurance Group, die in zijn breakoutsessie een Moneyball-spin gaf aan analytics.
Een homerun slaan met analytics
Voor degenen die niet bekend zijn met Moneyball: de technieken van Branch Rickeyzijn de afgelopen zeventig jaar uitgeprobeerd en verfijnd door talloze professionele sportteams. Rickey was de eerste die statistische analyse in de sport implementeerde tijdens zijn periode bij de Brooklyn Dodgers en hij gaf de aanzet tot wat nu bekend staat als de “Moneyball”-benadering-het proces waarbij statistische analyse wordt gebruikt om getalenteerde spelers te ontdekken die niet goed presteerden bij traditionele scoutingtests.
Moneyball is wat uiteindelijk leidde tot de 20 opeenvolgende overwinningswedstrijden van de Oakland A’s in 1991. Interessant genoeg blies dit type analyse ook de deuren open voor analytics om te infiltreren in veel van de zakelijke beslissingen die we dagelijks nemen.
Zoals velen van ons weten, maakt analyse deel uit van het levensbloed van het contactcentrum en, net als bij Moneyball, kan analyse worden gebruikt om strategieën aan te passen om het contactcentrum voor te bereiden op het best mogelijke resultaat: klanttevredenheid en -loyaliteit.
Maar in een wereld van “infobesitas” is het niet zozeer een kwestie van informatie verzamelen, als wel van in staat zijn deze informatie te reduceren en om te zetten in zinvolle inzichten.
Dat is de echte strijd die bedrijfsleiders bezig houdt over hoe ze voordeel kunnen halen uit de schat aan informatie in het contactcentrum. Erie Insurance Group had vergelijkbare uitdagingen, maar hier zijn enkele van de acties die Ryan en zijn team hebben ondernomen om mee te doen aan de analysewedstrijd.
1. Stop er de tijd in
Toen het project van start ging, besteedde een team van vier kwaliteitsmanagementmedewerkers ongeveer 300 uur aan het definiëren van de bedrijfsbehoeften en het ontwikkelen van een raamwerk. Hoewel het een arbeidsintensief proces was, betaalde het zich uit toen het team snel veranderingen kon identificeren en implementeren. Het belangrijkste is dat het QM-team veel tijd heeft besteed aan het luisteren naar gesprekken om zo nauwkeurig mogelijke resultaten te verkrijgen. Als ze zich niet ter plekke hadden ingespannen, was het project misschien verkeerd aangepakt.
2. Bepaal de metriek
Erie Insurance had vragen en ze hebben die vragen omgezet in inzichten. Voor hen ging het om het begrijpen van de impact van een verandering van betaaloptie op de loyaliteit van klanten. Of het nu ging om de vraag waarom sommige gesprekken langer duurden dan andere of om de vraag waarom bepaalde klanten meer dan eens belden, het belangrijkste was dat Erie Insurance de juiste vragen stelde en de juiste processen rond die vragen ontwikkelde. Hun beloning was dat ze de antwoorden kregen die ze wilden.
3. Zorg voor buy-in
Om het succes van een analytisch programma te garanderen, is de buy-in van zowel het management als de agenten nodig. Erie Insurance begon klein en liet alle belanghebbenden wennen aan het nieuwe proces door te beginnen met statistieken over First Call Resolution. De bevindingen van het team over het budget dat werd besteed aan redundante oproepen waren weliswaar niet erg opwindend, maar hielpen uiteindelijk wel bij het creëren van de buy-in die nodig was om het succes van het project in de toekomst te garanderen.
Analytics geeft ons de mogelijkheid om statistische inzichten te zien waarmee we beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen, en ze zullen zeker niet verdwijnen.
Meer weten over Moneyball-strategieën en -analyses voor contactcentra? Bekijk deze bronnen:
