Snelheid van technologie-invoering
Er wordt gezegd dat een foto meer zegt dan duizend woorden. Kijk naar de twee foto’s hieronder: hard visueel bewijs van hoe snel wij mensen zijn meegeëvolueerd met de digitale wereld: Hieronder, links, is een foto uit 2006 tijdens de aankondiging van paus Benedictus XVI. Als je in de rechterbenedenhoek kijkt, zie je een eenzame flipfoongebruiker een foto maken. Kijk nu naar de foto rechts, genomen in 2014 tijdens de aankondiging van paus Franciscus I. Nogal een contrast, nietwaar – in een tijdsbestek van slechts acht jaar!
Invloed van technologie-invoering
Wist je dat in de jaren 1960 de gemiddelde levensduur van een bedrijf werd geschat op 55 jaar (Standard & Poor’s 500)? Vandaag de dag is die levensverwachting gedaald tot ongeveer 20 jaar en in 2020 zal dat naar verwachting zijn gedaald tot 15 jaar! Dit betekent dat in die 35 jaar een bedrijf vandaag de dag waarschijnlijk slechts 15 jaar overleeft – een daling van 40 jaar! De belangrijkste reden? Het niet aanpassen aan en overnemen van de digitale wereld.
Tijd die nodig is om 50 miljoen consumenten te bereiken
In de jaren 1900 duurde het 75 jaar om 50 miljoen consumenten per telefoon te bereiken. Via de radio duurde het 38 jaar. Met de komst van TV werd dit teruggebracht tot 13 jaar. Met internet duurde het slechts vier jaar. Facebook en sociale media haalden het drie en een half jaar naar beneden. Chatten via het web heeft dit teruggebracht tot tweeënhalf jaar. Tegenwoordig duurt het met apps slechts 30 dagen om 50 miljoen consumenten te bereiken! In minder dan een eeuw zijn we van 75 jaar naar één maand gegaan om 50 miljoen consumenten te bereiken! Een dergelijke versnelling is op zijn zachtst gezegd verbijsterend, met enorme gevolgen voor bedrijven.
Wat is een digitaal contactcentrum precies?
Nog niet zo lang geleden werden contactcenters ‘callcenters’ genoemd omdat het werk voornamelijk via de telefoon werd gedaan. Vandaag de dag is de juiste term ‘contact’-center, waarbij veel centra meerdere interactiepunten bieden, of, in vaktaal, “omni-kanalen“. Dit betekent dat agents, naast de telefoon, interacties kunnen afhandelen via webchatten, e-mail en sociale media.
Klanten gaan nu ook rechtstreeks naar de website van een bedrijf of starten een app om te communiceren. Dankzij big data en datamining zal alles wat werd vastgelegd bij de eerste keer browsen er bijna allemaal nog zijn. Ze hoeven hun rekeningnummer, wachtwoorden, enz. niet te herhalen. Analytics levert dan gegevens over… noem maar op; alles wat u relevant acht voor uw bedrijf, of het nu gaat om klanttevredenheid, koopgedrag of het aantal eerste oplossingen.
Welke krachten transformeren en stimuleren digitalisering?
Vandaag de dag transformeren en stimuleren vier fundamentele krachten het digitale contactcentrum: mobiliteit (de methode), sociale media (de community), big data (de context) en de cloud (het leveringsmechanisme). Maar het is de evolutie in de mentaliteit met betrekking tot mobiliteit die hier de echte doorslag geeft: De verwachting van vandaag is dat elke informatie of dienst altijd beschikbaar is vanaf elk apparaat – ik herhaal: altijd beschikbaar vanaf elk apparaat – in de context en op het moment dat het nodig is.
Transformeer nu – geen betere tijd dan het heden
Leven in een mobiele wereld
Het is 2016 en ten goede of ten kwade, we leven in een digitale wereld. De overgrote meerderheid van consumenten en klanten heeft mobiele apparaten bij zich. Tablets zullen dankzij hun mobiliteit binnenkort laptops in aantal overtreffen. Iedereen wil de flexibiliteit van mobiliteit en directheid.
Schakel uw agenten in
Dankzij mobiliteit kunnen agenten ook via sms op de hoogte worden gebracht van roosterwijzigingen en plotselinge beschikbaarheid van diensten die moeten worden ingevuld. Ze kunnen ook hun roostervoorkeuren en beschikbaarheid doorgeven en goedkeuringen van wijzigingen bekijken terwijl ze thuis of onderweg zijn. Veel contactcentra werken nu ook op afstand, wat betekent dat agenten thuis kunnen werken. Dergelijke opties verhogen ook de tevredenheid en bieden het bedrijf de nodige middelen in tijden van grote volumes – zonder dat er extra kantoorruimte nodig is.
Klanttevredenheid verhogen
Door automatisering en omnichannelmogelijkheden komt u een stuk dichter bij het beschikbaar stellen van de juiste deskundige agent op het juiste kanaal voor klanten. Het aantal opzeggingen en wachttijden zal afnemen en het aantal eerste oplossingen zal toenemen – en daarmee ook de klanttevredenheid.
Wees erbij – virtueel
Tijd is geld. Mobiliteit helpt ook om besluitvormingsprocessen te versnellen. Als contactcenteranalist of -beheerder wilt u op afstand beslissingen kunnen nemen – alsof u ter plaatse bent.
Hoe start je het transformatieproces?
Het is makkelijker dan je denkt. Er is een groot aantal geavanceerde contactcenter-software op de markt. U vindt het vast niet erg om de belemmeringen voor digitale transformatie op te geven: de handmatige processen, de monolithische systemen, de gesloten standaarden, de gegevenssilo’s, de complexiteit – en het vastzitten achter uw bureau. Laat financiën inzien dat een digitale transformatie de hoogste prioriteit heeft – met andere woorden, doen of doodgaan.
WFM – om te beginnen
Begin met het installeren van geautomatiseerd workforce management (WFM)! Van alle gedigitaliseerde producten die in contactcentra worden gebruikt, staat WFM op nummer één. Het maakt niet alleen een einde aan planningsnachtmerries, maar gezien het feit dat personeelskosten vaak tot 90 procent van de totale kosten van een contactcenter uitmaken, is WFM de meest kosteneffectieve geautomatiseerde tool die momenteel wordt gebruikt.
Door agenten in staat te stellen planningsvoorkeuren in te stellen en ze te betrekken bij een gezonde competitie – door middel van gamification – wordt het personeel gelukkiger en tevredener. We weten allemaal dat tevreden werknemers beter presteren en langer bij het bedrijf blijven. Ga dan verder met het implementeren van open standaarden, modulaire systemen, automatisering, mobiliteit en gegevensanalyse.
Ik denk dat de urgentie van mijn boodschap duidelijk is: wie de digitale wereld niet kan bijbenen en niet kan reageren op wat consumenten zoeken, zal sterven. Als je je nu niet aanpast en overneemt, eindig je net als AOL, RadioShack en talloze andere bedrijven: niet in staat om zich aan te passen en in de kou achtergelaten, gingen ze ten onder.
Tot slot wil ik nog een citaat van de beroemde Amerikaanse schrijver en futurist Alvin Toffler aanhalen:
“De analfabeten van de 21e eeuw zullen niet degenen zijn die niet kunnen lezen en schrijven, maar degenen die niet kunnen leren, afleren en opnieuw leren.”
/Dennis Müllert
