In de eerste drie blogs van onze vierdelige serie “CX Empowerment” heb ik uitgelegd:
- waarom wij bij Calabrio nu geloven dat cloud en cloud-gebaseerd workforce management (WFM) de enige juiste keuzes zijn voor alle klantenserviceorganisaties;
- hoe alleen de cloud customer experience (CX) managers in staat stelt om op een betere, gloednieuwe manier leiding te geven; en
- hoe alleen de cloud agenten in staat stelt een betere klantervaring te bieden – vanafelke plek.
Maar dat doet er allemaal niet toe als je je klanten niet blij maakt.
Gelukkig – je raadt het al – kan de cloud je ook daarbij helpen. Naast de downstream voordelen die de CX uit de cloud haalt (zoals besproken in onze eerste drie blogs, bijv. verbeterde betrokkenheid van agenten, grotere beschikbaarheid van agenten en operationele correcties in realtime), is een van de belangrijkste dingen die de cloud voor de CX doet leiders van contactcentra een echt 360-graden beeld van klanten geven.
Zo.
Cloud doorbreekt datasilo’s
Klanten hebben er een hekel aan als een bedrijf waarmee ze zaken doen hen niet kent. Maar dat is precies het beeld dat wordt opgeroepen door losgekoppelde gegevens die zijn opgeslagen in afzonderlijke, verouderde, on-prem systemen.
Met de cloud kunt u snel en eenvoudig een 360-graden beeld van uw klant krijgen dat agenten in staat stelt om een drastisch verbeterde CX te leveren. U kunt alle gegevens over klantinteracties van binnen en buiten uw contactcentrum samenbrengen – inclusief kritieke gegevensstromen uit bijvoorbeeld CRM-systemen (Customer Relationship Management), ACD-systemen (Automatic Call Distribution), WFO-systemen (Workforce Optimization), ERP-systemen (Human Resource Management) en Enterprise Resource Planning – in intelligente visualisaties en dashboards, zodat een agent alle inzichten en gegevens over een klant tot zijn beschikking heeft.
Agenten hoeven niet langer heen en weer te lopen tussen schermen en applicaties om de benodigde gegevens te verzamelen en lopen niet langer het risico klanten te irriteren door hen te vragen basisinformatie of details over een probleem te herhalen. Agenten zijn productiever, dus hun gesprekken duren korter en hun oplossingspercentages bij de eerste oproep zijn hoger. Het belangrijkste is dat klanten gelukkiger zijn.
Cloud maakt betere, rijkere contactcenteranalyses mogelijk
De geheimen van het aantrekken, behouden en laten groeien van uw klanten zitten verborgen in de miljoenen of miljarden telefoontjes, e-mails, sms’jes, tweets en chats van uw contactcentrum. Maar verouderde, on-prem tools voor contactcenteranalyse houden die geheimen buiten bereik – ze hebben moeite om kritieke gegevens met elkaar te verbinden die in verschillende systemen zijn opgeslagen en door verschillende communicatiekanalen worden gegenereerd.
Maar analyses in de cloud – en de daaruit voortvloeiende rijkere, transformerende inzichten – stellen u in staat het contactcenterproces te optimaliseren om een superieure CX te leveren. Je kunt bijvoorbeeld veelvoorkomende problemen van klanten sneller opsporen en oplossen, of manieren vinden om agenten sneller te laten werken.
Kortom, je kunt je klanten overal en altijd de CX geven die ze willen en een merk opbouwen waar ze van houden.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer als middelpunt. Lees meer.
