We maken voortdurend veranderingen mee, en vandaag de dag sneller dan ooit. Producten, technologieën, het bedrijfslandschap, verwachtingen – ze zijn allemaal voortdurend in beweging. Dit is niets nieuws. De manier waarop bedrijven een concurrentievoordeel ontwikkelen is ook veranderd.
Klantenservice is het nieuwe concurrentievoordeel
In de ogen van veel bedrijfsanalisten kunnen bedrijven niet langer concurreren door simpelweg de productiekosten te verlagen of gedetailleerde gegevens over klanttrends te verzamelen. Deze inspanningen zijn al lang gemaximaliseerd, zo niet uitgeput. Tegenwoordig concurreren bedrijven rechtstreeks om de loyaliteit van klanten via de service(s) die ze aanbieden. Neil Smit, President/Chief Executive Officer van Comcast Cable en Executive Vice-President van Comcast Corporation, zegt: “Simpel gezegd moet klantenservice ons beste product zijn.”
In dezelfde geest schat Gartner dat tegen het einde van 2016 89 procent van de bedrijven – in tegenstelling tot slechts 36 procent vier jaar geleden – verwacht grotendeels te concurreren op basis van klantervaring.
Contactcentra proberen hier duidelijk terrein te winnen door ervoor te zorgen dat agenten voldoen aan de eisen van de klant – of beter nog, deze overtreffen. Dus, aangezien hier vandaag de dag de kern van het concurrentievoordeel ligt, zou het dan geen zin hebben om alles te doen wat in uw macht ligt om ervoor te zorgen dat agenten buitengewone klantervaringen leveren en dat er maatregelen worden gepland en genomen om te zorgen voor voortdurende verbetering in uw contactcentrum?
Wat heb je gedaan om te helpen?
Stop en denk even na: Welke concrete maatregelen heb je genomen en/of ben je aan het nemen om ervoor te zorgen dat dit in jouw contactcenter gebeurt, nu en in de toekomst? Je zou bijvoorbeeld het contactcenterteam (niet allemaal tegelijk, let wel) regelmatig mee kunnen nemen voor een buitengewone lunch. De sleutel hier is het behouden – beter nog, het verhogen – van de motivatie en tevredenheid van agenten en het belonen van uitstekende resultaten. Vergeet niet dat agenten door hun eerstelijnscontact met klanten ook de macht hebben om klantenloyaliteit te maken of te breken.
Te midden van de ontwikkeling van deze differentiator zien we een aantal krachtige trends. Kunstmatige intelligentiesystemen nemen bijvoorbeeld veel van de eenvoudigere taken over. Technologie kan tegenwoordig een buschauffeur vervangen door een geautomatiseerde, zelfsturende bus midden in een drukke stad, die passagiers snel naar de gewenste locaties brengt.
Robots redden het gewoon niet
Gecompliceerdere taken, zoals het leveren van de allerbeste klantervaringen, kunnen echter nog steeds niet worden uitgevoerd door robots of automatisering. Een fantastische website of het nieuwste Interactive Voice Response (IVR)-systeem kan ook geen menselijke agenten vervangen. Wanneer er telefoontjes, chats of e-mails van klanten binnenkomen, kunnen alleen goed opgeleide, competente agenten, die het probleem van de klant begrijpen, dit bieden.
Ik heb het niet over het leveren van WOW-ervaringen, maar over het snel, professioneel en naar tevredenheid afhandelen van het betreffende probleem, met een minimale inspanning van de klant.
Agenten moeten echter wel de juiste energie en motivatie hebben om dit te doen. Geautomatiseerde oplossingen voor workforce management (WFM) kunnen een grote bijdrage leveren aan het verhogen van het energie- en motivatieniveau van agenten, wat nodig is voor het produceren van uitstekende klantervaringen. In feite doet WFM tegenwoordig veel meer dan alleen slimme Excel-spreadsheets vervangen (ook al zijn sommige geweldig).
Houd agenten gefocust en gemotiveerd
Door het plannen, ruilen van diensten, vakantieverzoeken en dergelijke over te laten aan WFM-automatisering, blijven agenten gefocust op klanten. Stelt u zich eens voor hoeveel tijd en moeite er wordt besteed aan het plannen, ruilen van diensten en vakantieaanvragen via mondelinge uitwisselingen of e-mails, het heen en weer antwoorden, de goedkeuringen, de hangende goedkeuringen, enzovoort, en hoe dat van invloed is op het verlies aan focus in een contactcenter met 1.000 agenten.
Calabrio besteedt duidelijk veel aandacht aan de kernfunctionaliteit van WFM, zoals optimalisatie van planningen. Er wordt echter evenveel aandacht besteed aan functies, zoals agentvoorkeuren, trainingsplanning, gamification en mobiele interfaces. Waarom al deze moeite? Omdat agenten hierdoor mondiger en meer betrokken worden. Want zonder gemotiveerd, competent en geïnformeerd personeel wordt het voor elk contactcentrum steeds moeilijker, zo niet onmogelijk, om te concurreren in het moderne bedrijfsklimaat – zelfs met de allerbeste geoptimaliseerde planning.
Naarmate het belang van contactcentra toeneemt, neemt ook de reikwijdte – en het belang – van WFM toe. Als je nog steeds Excel-sheets gebruikt voor prognoses en planning of een ouder WFM-systeem, kijk dan eens naar enkele van de modernere WFM-systemen, met een bereik dat veel breder is dan je je misschien had voorgesteld.
Maak het leven van contactcenterpersoneel gemakkelijker
Het gebruik van een modern WFM-systeem is net zo eenvoudig als het afvinken van een paar vakjes op je smartphone op weg naar je werk. Controleren op schemawijzigingen? Een dienst ruilen? Een vrije dag aanvragen? Goedkeuring sturen? Check, check check – klaar. Wat dacht je ervan om vijf geschikte medewerkers te koppelen aan een essentiële training, ervoor te zorgen dat de juiste trainer er is, dat er een ruimte beschikbaar is en, het allerbelangrijkste, dat de impact op het serviceniveau tot een minimum wordt beperkt? ? Check, check check – klaar.
