Effectieve en efficiënte onboarding van contactcenteragenten is niet alleen essentieel voor het verbeteren van de teamprestaties en het verhogen van de klanttevredenheid. Voor hedendaagse organisaties is het een strategische noodzaak die cruciaal is voor de bescherming van de algehele gezondheid van het bedrijf.
Met een jaarlijks personeelsverloop dat schommelt tussen 30% en 45% staan contactcentra voor de constante uitdaging om hun nieuwe medewerkers op te leiden en te behouden. Deze draaideur van agenten verstoort niet alleen de teamdynamiek, maar brengt ook een flink prijskaartje met zich mee. Volgens Contact Centre Helper heeft meer dan de helft van de contactcentra 6 tot 12 weken nodig om nieuwe agenten op te leiden, wat resulteert in aanzienlijke kosten, die kunnen oplopen tot 345.600 dollar (ongeveer 308.475 pond).
Dus hoe kunnen teams potentieel schadelijke problemen identificeren en aanpakken binnen hun onboardingprocessen voor agenten? Lees verder en ontdek onze top zeven tips om de onboarding van uw nieuwe contactcenteragenten te vergemakkelijken, zodat uw talent op snelheid komt en uw organisatie niet vertraagt.
7 Tips voor Onboarding van Contactcenters
Om de kosten tot een minimum te beperken en een naadloze overgang voor nieuwe werknemers te garanderen, is het gebruik van de juiste tools en strategieën essentieel. Door gebruik te maken van de nieuwste functies van Calabrio ONE in combinatie met deze tips voor het onboarding van agenten, kunnen contactcentra hun proces stroomlijnen.
Tip 1: Inwerkplan
Maak een gedetailleerd inwerkplan voor de eerste weken en maanden. Plan vergaderingen met collega’s en supervisors om ervoor te zorgen dat het aanwervingsprofiel nog steeds in lijn is met de doelen van uw organisatie. Waarom overweeg je niet om een ‘buddy’ of een inwerkteam aan te stellen om nieuwe werknemers te ondersteunen?
Tip 2: Gestructureerde trainingsprogramma’s
Een uitgebreid trainingsprogramma ontwikkelen over bedrijfsbeleid, softwaretools en best practices op het gebied van klantenservice. Gebruik gevarieerde trainingsmethoden, waaronder groeps- en individuele sessies, en gebruik een geïntegreerd leermanagementsysteem of een diepgaande kennisbank. Trainingen afstemmen op de specifieke behoeften van medewerkers op locatie of op afstand.
Met Desktop Analytics van Calabrio kun je de activiteiten van nieuwe agenten begrijpen om gebieden te identificeren die extra ondersteuning of training nodig hebben. Managers kunnen gedetailleerde rapporten genereren om de productiviteit en naleving van trainingsprotocollen te evalueren.
Tip 3: Maak gebruik van technologie
Zorg ervoor dat nieuwe medewerkers toegang hebben tot de benodigde apparaten en online bronnen. Gebruik een leermanagementsysteem met interactieve modules en video’s om de training te vergemakkelijken. Pas desktops van agents aan voor gebruiksgemak en aantrekkelijkheid voor moderne leerlingen.
Tip 4: Real-time ondersteuning en feedback
Real-time ondersteuning en feedback bieden om nieuwe agenten te helpen snel fouten te corrigeren en te leren. Gebruik kwaliteitsmanagementsoftware zoals Calabrio’s Live Screen Monitoring om supervisors in staat te stellen de schermen van agenten in real-time te bekijken en onmiddellijk feedback en begeleiding te geven. Deze nieuwe functie kan ook leren van collega’s vergemakkelijken door de praktijken van toppresteerders te laten zien.
Tip 5: Prestatiemonitoring
Implementeer een robuust prestatiecontrolesysteem om de voortgang van nieuwe agenten te volgen en verbeterpunten te identificeren. Regelmatige check-ins en prestatiebeoordelingen houden agenten op koers en gemotiveerd.
Stel een gewogen scorekaart samen die de KPI’s omvat die uw organisatie het belangrijkst vindt en geef uw agenten inzicht in hun prestaties. Transparantie en eerlijkheid zijn essentieel om het talent dat je net hebt aangenomen te behouden
Tip 6: Zorg voor een samenwerkingsomgeving
Versterk de cultuur en waarden van je organisatie tijdens het inwerken. Stimuleer een collaboratieve omgeving waar nieuwe agenten kunnen leren van ervaren teamleden via peer mentoring en teamgebaseerde trainingsactiviteiten.
Tip 7: Voortdurende verbetering en ontwikkeling
Onboarding moet een continu proces zijn met voortdurende opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden. Gebruik inzichten uit Desktop Analytics om trainingsbehoeften en verbeterpunten vast te stellen. Regelmatige check-ins en het stellen van mijlpalen helpen nieuwe werknemers om de juiste gewoonten op te bouwen en zich gesteund te voelen.
Door gebruik te maken van platforms zoals de Calabrio ONE workforce performance suite en door deze best practices voor het inwerken van agenten in uw contactcentrum te volgen, kunt u ervoor zorgen dat uw nieuwe agenten goed voorbereid zijn, vertrouwen hebben en klaar zijn om vanaf de eerste dag uitzonderlijke klantenservice te leveren.
