Scheer de loonlijst!
Stel dat iedereen in uw contactcenter met 100 medewerkers een 40-urige werkweek heeft. Hoe vaak moet je eigenlijk al je agenten 40 uur per week laten werken? Ik denk dat het waarschijnlijk niet altijd zo is.
Wat als je je WFM-oplossing zo instelt dat het een bereik geeft van uren tussen 38 en 40 uur? Een besparing van slechts twee uur per week voor de helft van uw agenten betekent al snel een aanzienlijke loonkostenbesparing : 2 uur per week x 50% van uw agenten x $15/uur x 52 weken = $78.000 loonkostenbesparing per jaar.
Verwachte vraag vs. vakantietoewijzing evalueren
De meeste contactcenters staan alleen een algemeen aantal uren voor PTO toe op een bepaalde dag, zonder er veel over na te denken of dit aantal wel overeenkomt met de prognose. Je prognose kan bijvoorbeeld een aanzienlijk lager aantal uren voorspellen in de eerste week van de maand in vergelijking met de laatste week van de maand. Profiteer je van die stilte in je belvolume door in de eerste week meer vakantie toe te staan dan in de laatste week van de maand?
Kijk nu naar je voorspelde vraag en kijk of je die vakantietoewijzingen niet kunt verhogen. Hierdoor kun je niet alleen je prognoses veel nauwkeuriger afstemmen, maar ook je agenten zullen hiervan profiteren. Hoe? Simpelweg door wat extra tijd vrij te kunnen maken om hun batterijen op te laden.
Kijk uit naar parttimers
Part-timers kunnen een goudmijn zijn voor goed bemande contactcenters – als ze op de juiste manier worden ingezet. Vraag je vertegenwoordigers of iemand geïnteresseerd is in een parttime, flexibel schema. Stel de voorkeursmodule voor agenten in zodat parttime agenten hun vereisten kunnen invoeren en laat de planner vervolgens het werk doen.
Er zullen waarschijnlijk agenten zijn die liever volgens een vast, parttime rooster werken, maar de kans is net zo groot dat agenten bereid zijn om van week tot week flexibel te zijn, zodat het planningsteam ze kan gebruiken om gaten op te vullen zonder zich vast te leggen op een teveel aan uren.
Dit is slechts een kleine greep uit de manieren waarop een contactcenter het probleem van loonverspilling kan aanpakken. Ik hoop dat je ze nuttig vindt.
Wat zijn enkele dingen die voor jou hebben gewerkt? Deel ze alsjeblieft met ons. Ik kijk ernaar uit!
